Autor:maciek

#8: Obsługa Klienta w sklepie internetowym – postaw na profesjonalizm

Obsługa klienta to bardzo ważny aspekt sklepu internetowego którego nie można lekceważyć. Zastanawiasz się nad tym jakie kanały są odpowiednie oraz jak obsługiwać klientów Twojego sklepu? Dzięki naszemu poradnikowi poszerzysz wiedzę na temat najważniejszych zasad w obsłudze klienta w Twoim e-sklepie.

Dostępność i czas reakcji ma znaczenie

Zapewne na stronie Twojego sklepu internetowego wyszczególnione są godziny, w jakich Klient może się z Tobą kontaktować. Pamiętaj, że w tym czasie musisz być dostępny. Jeżeli konsument będzie dzwonił lub pisał, a Ty szybko mu nie odpowiesz, to zacznie się niepokoić. Odpisanie na maila po kilku dobach czy oddzwonienie następnego dnia do Klienta to nie są wysokie standardy. Takie postępowanie wpłynie negatywnie na wizerunek Twojego sklepu internetowego, a przecież powinieneś dbać o swoją wiarygodność.

Sklep który udostępnia godziny i formy kontaktu, a nie kontaktuje się z klientami wzbudza bardzo duży niepokój i w oczach klienta sklep może wyglądać na fałszywy i niezaufany co przełoży się na to że taki klient bardzo szybko opuści stronę sklepu i nigdy już nie wróci. Nie dopuść do tego!

Udostępnij Klientowi kilka kanałów komunikacji

Odbiorcy mają różne preferencje w zakresie komunikowania się. Często wybierają też wygodną dla siebie drogę komunikacji, zależną od sytuacji w jakiej się znajdują. Dlatego lepiej postawić na różnorodność. Udostępnij do porozumiewania się kilka istotnych kanałów jak: obsługa Klienta stacjonarna, telefon (infolinia), e- mail, Facebook, live chat na stronie np:  LiveChat. Dzięki takim działaniom udostępniasz klientom wszystkie wygodne formy kontakt ze sklepem internetowym, a co za tym idzie wzrasta szansa na kontakt i sprzedaż.

Jednak wszystkie te kanały komunikacji cały czas musisz monitorować. Zapewni to użytkownikowi łatwy dostęp do Twoich usług. Wielokanałowość komunikacji wskaże na Twój profesjonalizm i zwiększy Twoją wiarygodność. Pamiętaj, że zadowolony Klient jest Twoim zyskiem dla wizerunku marki oraz Twojego portfela.

Wypowiadaj się jako ekspert

Gdy odbiorca zrobi pierwszy krok i odezwie się do Ciebie, masz okazję zrobić na nim jak najlepsze wrażenie. Bądź profesjonalny i nie zapomnij o kulturze osobistej. Pokaż, że znasz się na swoim biznesie, wykreuj się na eksperta w branży. Klienci zwracają uwagę na Twój sposób rozmowy. Docenią to, że potrafisz dobrze doradzić i jesteś kompetentny. Dzięki Twojej profesjonalnej postawie, wzbudzisz zaufanie, co przełoży się bezpośrednio na zakup.

Ponadto gdy będziesz miły, to osoba po drugiej stronie, zwyczajnie, po ludzku, będzie chciała dalej z Tobą rozmawiać. Nawiązywanie relacji to przecież element Public Relations – element który prowadzi bezpośrednio do finalizacji zakupu ponieważ dzięki rozmowie klient kupi właśnie u Ciebie, a nie u konkurencji, nawet jeżeli będziesz miał wyższą cenę.

Naucz radzić sobie także z wymagającymi klientami (trudnymi), poznaj metody na skuteczną komunikację z takim klientem, pomoże Ci to radzić w sobie w trudnych i stresujących sytuacjach.

Wykorzystaj każdą okazję

Skoro potencjalny klient właśnie się z Tobą skontaktował, to jest zainteresowany Twoimi produktami. Działa tu stara zasada: „po nitce do kłębka”. Odbiorca zauważył w sieci Twoją reklamę i chce poznać Twoją ofertę. Wykorzystaj okazję i dąż do celu – finalizacji transakcji. Klient nie jest przekonany do zakupu? Może warto dać mu rabat? W ten sposób zachęcisz go do dalszego korzystania z Twojego sklepu internetowego.

Podsumowując aby zbudować dobry i profesjonalny wizerunek e-sklepu który jednocześnie przełoży się na zwiększenie sprzedaży musisz postawić na wielokanałowość komunikacji z klientami oraz o ekspercką obsługę Klienta. Takie działanie nie będą Cie nic kosztować, a wpłyną pozytywnie na Twój biznes.


Spis treści Poradnika:


 

Projektowanie sklepu internetowego

5.00 avg. rating (98% score) - 3 votes 5