Czym jest proces zakupowy w sklepie internetowym i jak go zoptymalizować?

Proces zakupowy to ciąg działań, które prowadzą do nabycia produktu lub usługi. Choć większość konsumentów nie zastanawia się na co dzień nad jego przebiegiem, z perspektywy przedsiębiorcy jest to bardzo ważne zagadnienie. Z jednej strony musi on zaprojektować odpowiedni koszyk dla użytkowników swojej strony, a z drugiej skutecznie zarządzać firmowymi zakupami. W poniższym artykule przyjrzymy się więc procesowi zakupowemu zarówno w ujęciu B2C, jak i B2B.

Definicja i rodzaje procesów zakupowych

Proces zakupowy jest sekwencją czynności podejmowanych przez klienta (detalicznego lub biznesowego) w celu wyboru, zakupu i odbioru produktu lub usługi. W zależności od branży i modelu sprzedaży, może obejmować wiele różnych etapów. Zawsze rozpoczyna się jednak przed uświadomieniem sobie potrzeby nabycia danego dobra, a kończy po pomyślnej finalizacji transakcji. Najważniejszą rolę w procesie zakupowym odgrywają takie czynniki jak cena, jakość oraz czas.

Już na samym początku warto zauważyć, że mówiąc o procesie zakupowym w e-commerce, można mieć na myśli dwa różne rodzaje operacji. Pierwszy to oczywiście sekwencja kroków podejmowanych przez klienta sklepu i polegająca na zapoznaniu się z ofertą i złożeniu zamówienia. Drugi dotyczy natomiast samego sprzedawcy, który wybiera swoich dostawców i kompletuje asortyment, a także zaopatruje się w inne produkty i usługi pozwalające na prowadzenie działalności.

W dalszej części artykułu najpierw omówię więc perspektywę klienta i jego ścieżkę zakupową w e-sklepie, a później zajmę się kwestią firmowych zakupów z punktu widzenia sprzedawcy.

Ścieżka zakupowa klienta

Ścieżka zakupowa klienta detalicznego to ciąg zdarzeń, które prowadzą go do transakcji. Najczęściej nie zdaje on sobie sprawy z przebiegu całego tego procesu. Składające się na niego etapy mają jednak kluczowe znaczenie dla właściciela sklepu internetowego. To on musi najpierw wywołać określone potrzeby w kupujących, a następnie przekonać ich do dokonania zakupu na jego stronie. W zależności od branży i przyjętego modelu biznesowego, proces zakupowy w e-sklepie może składać się z 5, 7, a nawet 9 kroków. Prezentują się one następująco:

1. Nieświadomość – proces zaczyna się od etapu, w którym klient nie jest jeszcze świadom nowych potrzeb konsumenckich. Zadanie sprzedawcy polega na ich wykreowaniu. Czasami za osiągnięcie tego celu nie odpowiada on sam, a inna firma oferująca podobne produkty lub usługi.
2. Świadomość – konsument zaczyna dostrzegać swój problem i szukać sposobu na jego rozwiązanie. Ważną rolę na tym etapie odgrywa więc edukacja potencjalnego klienta. Sprzedawca może wykorzystać na jej potrzeby na przykład firmowego bloga, sekcję FAQ czy livechat. Jego celem powinno być uświadamianie konsumenta, ponieważ tylko dzięki temu będzie mógł go później zainteresować ofertą swojego przedsiębiorstwa.
3. Rozwiązanie – w tym momencie konsument już wie, jak może rozwiązać swój problem. Kontaktuje się więc ze sprzedawcą i wstępnie weryfikuje, czy jego oferta mu odpowiada. Przede wszystkim szuka zaś odpowiedzi na podstawowe pytania. Przedsiębiorca powinien udzielać mu wówczas prostych informacji, bez zbędnego wchodzenia w detale.
4. Zbieranie ofert – od tej chwili sprzedawca rywalizuje już nie tylko z przekonaniami konsumenta, ale także z konkurencyjnymi firmami. Potencjalny klient porównuje bowiem oferty różnych przedsiębiorstw i zaczyna brać pod uwagę takie kryteria jak ceny, referencje czy czas dostawy.
5. Wybór sprzedawcy – konsument wybiera danego sprzedawcę i faktycznie staje się jego klientem. Na tym etapie przedsiębiorca powinien zrobić wszystko, aby być do jego dyspozycji.
6. Zamówienie – w tym momencie dochodzi do transakcji, co w przekonaniu wielu sprzedawców kończy ścieżkę zakupową. W e-sklepie klient dodaje produkty do koszyka, wybiera metodę dostawy i realizuje płatność. Przedsiębiorca przygotowuje natomiast paczkę i organizuje wysyłkę. Większość działań optymalizacyjnych skupia się właśnie na tym etapie procesu zakupowego.
7. Niepewność – zanim klient otrzyma zamówienie, może zastanawiać się, czy na pewno dobrze wybrał. Sprzedawca powinien więc cały czas utrzymywać z nim kontakt i utwierdzać go w przekonaniu, że podjął słuszną decyzję.
8. Zadowolenie – jeśli wszystko przebiega zgodnie z planem, konsument otrzymuje przesyłkę i odczuwa satysfakcję ze swoich zakupów online.
9. Ponowne zamówienie – jeśli sprzedawca postawi na odpowiednie działania marketingowe, konsument będzie dokonywał zakupów ponownie i stanie się jego stałym klientem.

Jak zoptymalizować koszyk w sklepie internetowym?

Wydajność procesu zakupowego w e-sklepie często spada z powodu źle zaprojektowanej strony internetowej. Dochodzi wówczas do porzucania wirtualnych koszyków przez klientów, co obniża kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) firmy. Większość działań optymalizacyjnych ma więc na celu doskonalenie systemu zamówień i redukcję liczby porzucanych koszyków. Do najważniejszych usprawnień zaliczają się:

• opcja zakupu jako gość (zamówienie bez rejestracji na stronie),
• skrócenie ścieżki transakcyjnej (wyraźny podział na max. 3 etapy),
• wyświetlanie pełnej kwoty do zapłaty (od samego początku zamówienia),
• ekspozycja certyfikatów i innych zabezpieczeń strony,
• opcja autouzupełniania formularzy,
• informowanie o przewidywanym czasie realizacji zamówienia,
• opcja usunięcia lub zmiany liczby produktów w koszyku.

Wszystkie powyższe udogodnienia z łatwością wdrożysz w swoim sklepie dzięki platformie Sky-Shop. Projekty stron stworzonych przy jej użyciu odznaczają się prostą i intuicyjną nawigacją, a ich koszyki zakupowe są krótkie i przejrzyste.

Proces zakupowy swoich klientów możesz usprawniać również na innych jego etapach. Służą temu działania z zakresu SEO (budowanie świadomości i zainteresowania konsumentów), e-mail marketingu (rozwiewanie wątpliwości i utrzymywanie kontaktu) czy PPC (remarketing). Nieocenionym wsparciem okażą się też regularnie prowadzone media społecznościowe.

Etapy procesu zakupowego przedsiębiorcy

Właściciel e-sklepu musi z jednej strony optymalizować ścieżkę transakcyjną swoich klientów, a z drugiej efektywnie zarządzać procesem zakupowym, który łączy go z hurtownikami lub innymi dostawcami. W tym ostatnim przypadku sam jest klientem, choć relacja ta ma oczywiście charakter biznesowy (B2B).

W zależności od skali i charakteru sklepu, sprzedawca może zaopatrywać się w towar na kilka różnych sposobów. Najpopularniejsze rodzaje procesów zakupowych to przede wszystkim:

• Bezpośredni proces zakupowy – przedsiębiorstwo nabywa artykuły bezpośrednio od producentów. Taki model stosowany jest głównie przez największe firmy, które mogą pozwolić sobie na składanie dużych zamówień. Sprzedawca musi dysponować wystarczającym kapitałem inwestycyjnym i przestrzenią do magazynowania towaru.
• Pośredni proces zakupowy – polega na nabywaniu produktów od pośredników (takich jak hurtownicy i inni dystrybutorzy). To najpowszechniejszy model wykorzystywany w handlu elektronicznym.
• Kompleksowy proces zakupowy – dotyczy dużych przedsiębiorstw, które składają skomplikowane zamówienia o znacznej wartości. Takie podejście wymaga często szczegółowych analiz, zaawansowanych negocjacji i konsultacji na różnych szczeblach zarządzania.

Aby zbudować opłacalną strategię zakupową dla swojej firmy, jako sprzedawca powinieneś określić zasady, procedury i wytyczne, które będą regulowały proces zaopatrywania sklepu w towar. W ten sposób zapewnisz sobie skuteczność i efektywność, a jednocześnie zminimalizujesz ryzyko inwestycyjne i ponoszone koszty. Polityka zakupów obejmuje takie działania jak:

1. Ustalenie procedur zakupowych – określ kroki i zasady, których będziesz przestrzegać w swoim procesie zakupowym. Zdecyduj, jak chcesz  uzyskiwać oferty, zatwierdzać zamówienia i udzielać pełnomocnictw.
2. Określenie budżetu – zastanów się nad ramami finansowymi przewidzianymi dla firmowych zakupów. Ustal limity wydatków i zasady akceptowania ewentualnych nadwyżek.
3. Zarządzanie relacjami z dostawcami – polityka zakupów powinna uwzględniać także zasady dotyczące oceny i wyboru dostawców. Może koncentrować się na takich kwestiach jak jakość, terminowość czy negocjacje.

Znając już podstawowe rodzaje procesów zakupowych i wiedząc, jakie podejmować działania z punktu widzenia sprzedawcy, możesz zaprojektować ścieżkę, która obejmie następujące etapy:

1. Planowanie zamówień

Aby rozpocząć proces zakupowy w firmie, musisz dobrze zastanowić się nad swoimi potrzebami. W pierwszej kolejności zajmij się więc badaniami rynku i prognozami sprzedaży. Spróbuj odpowiedzieć sobie na pytanie, które produkty cieszą się największym zainteresowaniem, jakie są ich średnie ceny i gdzie można je znaleźć. Sprawdź też stany magazynowe i określ aktualny poziom zapasów. Weź pod uwagę czas dostaw i ustal ich optymalne terminy. Nie zapominaj również o tym, że kluczową rolę w procesie zakupowym odgrywa budżet. Zastanów się więc nad tym, jakie środki masz do dyspozycji.

2. Sourcing

Po analizie potrzeb następuje etap sourcingu, który polega na wyborze dostawców i zarządzaniu nimi. Jego prawidłowy przebieg może pozytywnie wpłynąć na warunki Twojej współpracy z hurtowniami, dostępność produktów czy ich ceny. Strategiczne działania operacyjne podejmowane w tym kroku to przede wszystkim:

1. Research dostawców – przeglądanie ofert w celu zidentyfikowania dostawców, którzy spełniają Twoje wymagania. Analiza ich historii, referencji i rynkowej reputacji.
2. Negocjowanie – etap ofertowania, w którym roześlesz zapytania i otrzymasz propozycje współpracy od wielu potencjalnych dostawców. Na podstawie szeregu spotkań negocjacyjnych powinieneś wybrać dystrybutora, który pomoże Ci w realizacji Twoich celów biznesowych.
3. Zarządzanie relacjami – w celu ciągłego doskonalenia procesu zakupowego musisz utrzymywać stały kontakt z wybranym dostawcą i monitorować jego wydajność. Na bieżąco rozwiązuj też wszystkie ewentualne problemy.

3. Realizacja zakupów

Ostatni etap realizowany w ramach procesu zakupowego to złożenie zamówień i ich rozliczenie. Pamiętaj, aby obserwować przebieg powtarzających się transakcji i regularnie wprowadzać wszelkie działania optymalizacyjne. O tym, jak usprawniać i doskonalić firmowe zakupy, przeczytasz poniżej.

Optymalizacja procesu zakupowego w e-commerce

Jeśli chcesz usprawnić proces zaopatrywania swojego sklepu w towar lub ułatwić sobie zakupy operacyjne, wróć do etapu analiz rynkowych i poszukiwania źródeł asortymentu. Ponownie przeprowadź negocjacje w ramach sourcingu i wybierz nowych dostawców. Jeśli jesteś jednak zadowolony ze współpracy, a poprawy wymagają tylko niektóre aspekty procesu zakupowego, spróbuj zmodyfikować ustalone warunki (np. renegocjując cenniki czy zatrudniając inną firmę kurierską).

Warto też zauważyć, jak ważną rolę w optymalizacji zakupów B2B odgrywa automatyzacja procesu. Wykorzystaj więc systemy informatyczne, aby oszczędzić czas na generowaniu zamówień oraz śledzeniu dostaw i płatności. Dzięki odpowiednim technologiom zredukujesz też wydatki i zminimalizujesz liczbę błędów ludzkich. Takie rozwiązania czekają na Ciebie w oprogramowaniu Sky-Shop, które pozwoli Ci połączyć sklep z bazami dostawców i zautomatyzować kluczowe czynności na każdym etapie procesu zakupowego.

Zadbaj o swoje procesy zakupowe dzięki Sky-Shop!

Korzystając z oprogramowania Sky-Shop, z łatwością zoptymalizujesz zarówno proces zakupowy swoich klientów (B2C), jak i ten łączący Cię z dostawcami (B2B). W pierwszym przypadku pomoże Ci przede wszystkim prosta i przejrzysta konstrukcja koszyka, a w drugim – gotowe integracje z hurtowniami.