Koronawirus jest dziś naszą rzeczywistością. Nie będę w tym miejscu przytaczać jakichkolwiek danych na potwierdzenie tych słów, bo zmieniają się one tak dynamicznie, że jest to po prostu bez sensu.
Są jednak kwestie, co do których można mieć 100% pewność. Jedną z nich jest wzrost zainteresowania sprzedażą internetową. Sklepy stacjonarne są zamykane, ludzie szukają więc możliwości zakupu wielu produktów w sieci. Można się spodziewać, że w najbliższym czasie internetowe sklepy spożywcze, odzieżowe, kosmetyczne, zoologiczne, budowlane… właściwie to wszystkie, będą przeżywać tzw. boom. I kto wie, może tak już zostanie?
Jak zatem stanąć na wysokości zadania? Jak zadbać o sprzedaż internetową, gdy wokół panuje strach przed koronawirusem? Poniżej zebraliśmy kilka wskazówek, które sprawdzą się w każdym sklepie internetowym i w przypadku sprzedaży na Allegro.
Przeczytaj też: Co koronawirus oznacza dla polskiego e-commerce?
1. Po pierwsze – informuj
Dziś jak nigdy ludzie potrzebują transparentności. Z jednej strony dochodzą do nas niepokojące informacje, z drugiej uspokajające głosy, a z trzeciej – fake newsy. Choć może zabrzmieć to patetycznie, wszyscy ludzie, w tym Twoi klienci, potrzebują dziś prawdy.
Właśnie dlatego Twoim moralnym obowiązkiem jest informowanie klientów o modyfikacjach, wprowadzanych w funkcjonowaniu sklepu. Co robisz, by zagwarantować kupującym bezpieczeństwo? Komunikuj wszelkie zmiany, a klienci przekonają się, że mogą Ci ufać i robić u Ciebie zakupy.
Wykorzystaj do tego profile w mediach społecznościowych i bloga na stronie sklepu. Nie zapomnij też o wysłaniu newslettera do wszystkich osób w Twojej bazie. Do przekazywania krótkich komunikatów możesz użyć również slidera na stronie głównej.
2. Obiektywnie oceń możliwości sklepu w zakresie sprzedaży internetowej
Praktycznie każda branża odczuwa skutki aktualnej sytuacji na rynku, dlatego zanim zaczniesz realizować kampanie marketingowe związane z rosnącym zapotrzebowaniem spowodowanym pandemią koronawirusa, upewnij się, że rzeczywiście możesz spełnić oczekiwania klientów.
Oto kilka rad, które pomogą Ci przygotować sklep na aktualną sytuację:
- Sprawdź stan produktów w magazynach. Przeanalizuj sprzedaż internetową w ostatnich dniach i określ, na ile czasu wystarczy Ci towaru.
- Skontaktuj się z hurtowniami, które dostarczają Ci towar. Określ, czy funkcjonują bez większych zmian i będą mogły wysyłać produkty, jak do tej pory.
- Jeśli jakaś z nich zawiesiła działalność, rozsądnie poszukuj nowych miejsc. Wybieraj towary tylko z zaufanych źródeł. Zachęcamy do zapoznania się z listą hurtowni zintegrowanych ze Sky-Shop.
- Zatroszcz się o to, by na stronie sklepu nie wyświetlały się wyprzedane produkty.
3. Zadbaj o swoich pracowników, dbając jednocześnie o bezpieczeństwo klientów
Spora część biznesu e-commerce odbywa się w świecie offline. To między innymi pakowanie, magazynowanie i wysyłka towarów. To oczywiste, że wszystkimi tymi czynnościami zajmują się fizyczni pracownicy. W tym wymagającym okresie warto zapewnić im podstawowe środki ochrony osobistej – jednorazowe rękawiczki i maseczki. Można także rozważyć wprowadzenie codziennego mierzenia temperatury ciała przed wejściem do zakładu pracy.
Jeśli sprzedajesz w modelu dropshipping, skontaktuj się z hurtowniami, by dowiedzieć się, jakie środki stosują, żeby zapewnić bezpieczeństwo nabywcom swoich towarów.
Więcej informacji: Apel Głównego Inspektora Sanitarnego w związku z występowaniem koronawirusa w Polsce
4. Dezynfekuj towar i opakowania
O konieczności dezynfekcji słyszymy w ostatnich tygodniach wszyscy, zapewniam Cię więc, że słyszeli o niej także Twoi potencjalni klienci. Wyjdź naprzeciw ich oczekiwaniom i zadbaj o sterylność wszystkich sprzedawanych przez Ciebie produktów i ich opakowań (jeśli jest to oczywiście możliwe).
Choć nie mamy jeszcze informacji, by ktoś zaraził się dotykając zakażonej przesyłki, radzimy postępować w myśl zasady “przezorny zawsze ubezpieczony”. Według niektórych źródeł koronawirus w sprzyjających warunkach może utrzymywać się na powierzchniach przedmiotów nawet kilka dni.
Wiemy, że o środki do dezynfekcji jest w tym momencie bardzo trudno. Łatwo można jednak przygotować je na własną rękę. Wystarczy zmieszać 96-procentowy alkohol etylowy (spirytus) z wodą utlenioną i zwykłą wodą.
5. Zapewnij bezpieczną dostawę
Dostawa towaru to w obecnej sytuacji wzbudzający najwięcej obaw etap sprzedaży internetowej – jako jedyny wymaga kontaktu z drugim człowiekiem, a więc stwarza możliwość zarażenia się koronawirusem. Sklepy internetowe i ich klienci mogą jednak ograniczać to zagrożenie do zera, stosując odpowiednie rozwiązania i procedury.
Już dziś kurierzy zostawiają przesyłki pod drzwiami tak, by uniknąć kontaktu z odbiorcą. Informuj swoich klientów, że mogą o to poprosić każdego dostawcę – z całą pewnością nie spotka się to z negatywną reakcją.
Jeśli Twój sklep jeszcze nie oferuje taką możliwości, rekomendujemy jak najszybszą integrację z systemami dostawy niewymagającymi bezpośredniego kontaktu, jak np. Paczkomaty InPost. To z nich, w trosce o swoje zdrowie, ludzie najchętniej będą teraz korzystać. Klienci nie muszą obawiać się o ryzyko zarażenia podczas dotykania ekranu – skrytkę można otworzyć korzystając z aplikacji mobilnej zainstalowanej na własnym telefonie.
Informacji, jak obecnie działają poszczególne firmy kurierskie, radzimy szukać na ich stronach internetowych. Sytuacja może bowiem w najbliższych dniach dynamicznie się zmieniać.
Co ciekawe, w związku z rosnącą sprzedażą w sieci, Allegro udostępniło darmowe przesyłki SMART dla wszystkich kupujących.
6. Zapewnij jeszcze lepszą obsługę klienta
Wzmożone zainteresowanie sprzedażą internetową sprawia, że sklepy muszą być gotowe na nieprzewidziane sytuacje. A zapanować nad nimi w największej mierze będą musiały osoby, będące na pierwszej linii kontaktu, czyli działy obsługi klienta.
Mimo tego, że część osób na pewno pracuje zdalnie, sklepy internetowe powinny świadczyć obsługę na niezmienionym poziomie. Warto wspomagać się narzędziami do automatyzacji, które pozwolą skupić się konsultantom na najważniejszych zadaniach.
Oprócz tego:
- Postaraj się, aby zamieszczać na stronie aktualne informacje na temat przewidywanych terminów dostawy.
- Monitoruj na bieżąco terminy wysyłki. Jeśli istnieje duże prawdopodobieństwo, że dostawa się opóźni, niezwłocznie poinformuj o tym swoich klientów – najlepiej jeszcze przed zakupem.
- Jeśli nie jesteś w stanie zrealizować zamówienia, poinformuj o tym klienta i jak najszybciej zwróć mu pieniądze.
Podsumowanie
Ostatnio coraz częściej słyszymy zmodyfikowane polskie powiedzenie: Mądry Polak przed szkodą. Ta myśl powinna teraz towarzyszyć każdemu – a przede wszystkim osobom związanym z branżą e-commerce, którym zaufa teraz więcej osób niż kiedykolwiek wcześniej. Wierzymy, że stosując się do opisanych powyżej zasad, zapewnisz bezpieczeństwo klientom, którzy będą w najbliższym czasie tłumnie odwiedzać Twój sklep.
Życzymy dużo zdrowia i wielu zadowolonych klientów!
