Autor:Kinga Tobała
Specjalistka ds. Copywritingu
User Experience w ecommerce

Alfabet e-commerce: U jak User Experience

Dziś, gdy rynek e-commerce nie tylko się rozwija, ale i wychodzi naprzeciw oczekiwaniom klientów, nie sposób poprzestać na samym zatowarowaniu sklepu. To moment, w którym zdarza się, że zapadająca w pamięć grafika to zbyt mało by zatrzymać klienta. Teraz liczą się nie tylko ceny, ale i doświadczenia zakupowe. Sklep internetowy zaprojektowany zgodnie z zasadami UX jest podwójną radością – dla profesjonalnie obsłużonego kupującego i zadowolonego ze zwiększonej konwersji sprzedawcy.

User Experience w sklepie internetowym

User Experience, kojarzone z rozpoznawalnym skrótem UX, to całość wrażeń, jakich klient doświadcza podczas całego procesu zakupowego. Bezpośrednio powiązane jest z zadowoleniem klienta, a także chęcią jego powrotu do sklepu. Co ciekawe, UX jest pojęciem na tyle szerokim, że nie sposób omówić wszystkich jego aspektów w jednym wpisie. Z punktu widzenia sklepu internetowego jednymi z ważniejszych punktów będzie:

  • UI (User Interface), czyli nic innego jak zrozumiały interfejs,
  • przejrzysta prezentacja grafik,
  • jasna, dostosowana do odbiorców komunikacja, która daleka jest od wieloznaczności.

 

Ideą User Experience jest zbadanie zachowań i odpowiedź na wymagania użytkowników. To na podstawie realnych preferencji będą powstawać nowe rozwiązania dopasowane do zaobserwowanych potrzeb.

Dobry UX sklepu internetowego zwiększy Twoją sprzedaż

Niejednokrotnie podkreślaliśmy, że zachęcenie klienta do zapoznania się z ofertą to jedynie pierwszy krok do sukcesu. Temat pojawia się zazwyczaj w kontekście remarketingu w sklepie internetowym. Dziś jednak skupimy się na dobrym User Experience w sklepie internetowym zwiększającym sprzedaż. Szeregi analiz w sklepach internetowych wykazały, że wszelkiego rodzaju optymalizacja działania systemu i prezentacji produktów przynosi spektakularne efekty.

Nie będzie przesadą stwierdzenie, że inwestowanie w reklamę e-sklepu, w którym User Experience zeszło na dalszy plan, jest przepalaniem budżetu.

Dlaczego? Wyobraź sobie, że dzięki szeroko zakrojonym kampaniom reklamowym oraz inwestycji w pozycjonowanie sklepu internetowego, na stronę Twojego sklepu weszło 15 000 użytkowników. Niestety, nieprzyjazny interfejs, niekompletna lub niezrozumiała oferta, sprzeczne komunikaty lub ich brak, sprawiły, że potencjalni klienci zamiast wybrać coś dla siebie i sfinalizować zakup, opuścili Twój sklep. Zlokalizowanie przyczyn porzucania koszyków okaże się pomocne w stworzeniu listy potencjalnych poprawek UX i dalszym testowaniu rozwiązań. W końcu nie o liczbę użytkowników na stronie chodzi, a o konwersję!

ux sklepu internetowego

Jak zniechęcić klienta do zakupów w 5 krokach

Dostępność rozmaitych metod komunikacji nowości, promocji i szeroko pojętej oferty sklepu sprawia, że chcąc dostarczyć klientom wszystkiego, co najlepsze, korzystamy ze wszystkich dostępnych rozwiązań. W rezultacie przejrzysty sklep internetowy ogarnia chaos, w którym kupujący nie mogą się odnaleźć. Zobacz, jakie elementy Twojego sklepu internetowego mogą wprawiać kupujących w konsternację i popraw je!

 

1. Utrudniona nawigacja

Wielu klientów trafi na Twoją ofertę szukając wybranego artykułu. Wtedy nawigacja na stronie oraz drzewo kategorii nie odegra kluczowej roli. Z problemem przyjdzie się zmierzyć, gdy klient zechce przejrzeć dostępne warianty lub szuka inspiracji. Nic nie zdemotywuje go do dalszych zakupów tak skutecznie, jak zagubienie w menu i brak szans na odnalezienie logiki segregacji produktów.

Projektowanie drzewa kategorii w sklepie internetowym zawsze powinno odbywać się od ogółu do szczegółu. Przykładem dobrego uszeregowania produktów będzie sklep branży fashion, w którym produkty zostały rozmieszczone w ten sposób: kobieta → obuwie → obuwie sportowe → obuwie do biegania → obuwie z amortyzacją.

Zawężanie wyników wyszukiwania pozwoli każdemu z kupujących znaleźć model najlepiej dopasowany do obecnych potrzeb, a w razie niepewności umożliwi przyjrzenie się większej ilości proponowanych artykułów. Sprzedawcy chcący zminimalizować ilość pracy, jaką konsument będzie musiał włożyć w zapoznanie się z ofertą powinni zdecydować się na zastosowanie wyszukiwarki z podpowiedziami, dzięki której towary zostaną zasugerowane jeszcze przed końcem wpisywania ich pełnej nazwy.

wyszukiwarka z podpowiedziami Sky-Shop

Jak działa wyszukiwarka z podpowiedziami w Sky-Shop?

2. Wielkość ma znaczenie

Sprzedawcom zapatrzonym w desktopowe wersje sklepów internetowych koło nosa przechodzi technologiczna rewolucja. Klienci coraz częściej dokonują zakupów z poziomu swoich smartfonów i tabletów, a Google wprowadza Mobile First Index będący jednoznacznym znakiem, że to właśnie o mobile należy zadbać.

Dla użytkowników mobilnych kluczowy jest rozmiar. Ograniczone miejsce na ekranie sprawia, że nawet niewielkie powiększenie lub pomniejszenie elementów wpływa na komfort zakupów.

Dyskusję o wielkości poszczególnych elementów należy rozpocząć od zoptymalizowania rozmiaru wyświetlających się zdjęć i tekstu, bowiem nikt nie lubi oglądać kupowanej zabawki w kilkunastu częściach. Kolejnymi obiektami zainteresowania powinny stać się rozmiary okien pop-up i wszelkiego rodzaju reklam, a także widoczne na ekranie proporcje. Na bolączkę dopasowania sklepu do urządzeń mobilnych odpowiada technologia RWD, dzięki której całość strony zostaje dynamicznie dopasowana do urządzenia, z którego korzysta kupujący.

 

3. Zagubienie w ofercie

Wrażenie zakupowe klienta jest wynikiem sumy wielu drobnych elementów, które wpłyną na jego zadowolenie. Niestety, wraz ze wzrostem niejasnych komunikatów, niespójności oraz niepewności związanych np. z czasem wysyłki (brakiem podziału na szacowany czas nadania przesyłki i jej dostarczenia pod podany adres), spada wiarygodność sprzedawcy i jego profesjonalizmu.

Często spotykanym przykładem niespójności jest komunikat „Kontynuuj zakupy” pojawiający się po podaniu towaru do koszyka. Kontynuację można zrozumieć dwojako: zarówno w formie możliwości dalszego kupowania, jak i finalizowania transakcji, będącej kontynuacją rozpoczętych zakupów!

W przypadku niejasności nic nie broni się tak dobrze jak prostota i przejrzystość zasad. W sklepie internetowym warto prezentować ją przy pomocy slidera zamieszczonego na samej górze strony. To tam zamieścisz grafiki informujące o promocjach, darmowej wysyłce oraz wielu innych kwestiach ciekawych z punktu widzenia konsumenta. Rodzaj slidera oraz jego miejsce na stronie wybierzesz w swoim Kreatorze szablonu sklepu.

 

ustawienia slidera w kreatorze szablonów skyshop

4. Każ mu spędzić na stronie znacznie więcej niż chciał

Dziś zakupy chcemy wykonywać szybko i sprawnie, zwłaszcza gdy transakcja finalizowana jest z użyciem urządzenia mobilnego. Szybkie płatności przyzwyczaiły nas do opłacania zamówienia w kilkanaście sekund. Tego samego oczekujemy od koszyka, w którym pożądana jest jak największa prostota i minimalna ilość niezbędnych do przejścia kroków. Zbyt duża ilość kart, sprawiająca, że klikanie przycisku „dalej” zdaje się nie kończyć, powoduje irytację, a niejednokrotnie porzucenie koszyka. Efekt zyskuje na sile gdy współwystępuje z koniecznością zarejestrowania się przed zakupem.

 

5. Zarejestruj się albo idź do konkurencji

Nie dziwi fakt, że sprzedawcy chcą pozyskiwać jak największą ilość informacji o kupujących. W końcu dane umożliwiają prowadzenie remarketingu, personalizowanie ofert i dostosowanie komunikacji do grupy odbiorców. Niestety, konieczność rejestracji przed zakupem nie jest rozwiązaniem idealnym, a spektakularnym strzałem w kolano. Dlaczego nie powinieneś zmuszać swoich klientów do zakładania konta?

  • Mnogość kont na portalach sprawia, że nie chcemy posiadać ich jeszcze więcej – zwłaszcza przy jednorazowym zakupie.
  • Wymyślanie unikalnego loginu oraz hasła spełniającego kryteria zajmuje czas.
  • Większość sprzedawców pozwala na finalizowanie transakcji bez konieczności zakładania konta. Rejestracja jest więc postrzegana jako obniżenie standardu obsługi klienta i niechciane utrudnienie.

 

W rezultacie zamiast zyskiwać nowych klientów, możesz ich odstraszać. Oczywiście, jeśli Twoja oferta jest konkurencyjna, a towar potrzebny, wielu z nich zdecyduje się na rejestrację. Musisz mieć jednak świadomość, że jeśli zakupy u konkurencji okażą się wygodniejsze, a cena zbliżona, Twój przymus zakładania konta stanie się skutecznym straszakiem. Kluczem do sukcesu będzie więc zachęcanie do założenia konta. Jak to zrobić?

  1. Przygotuj specjalny rabat przyznawany przy rejestracji. W ramach akcji możesz określić kwotę minimalną, przy której może zostać zastosowany (np. 200 zł), co pozwoli zwiększyć wartość koszyka zakupowego.
  2. Opracuj program lojalnościowy i przedstaw go konsumentom. Jasno zakomunikuj, że budowana przez Ciebie społeczność ma dostęp do ofert specjalnych: preorderu, rabatów, wcześniejszego dostępu do wyprzedaży bądź wiedzy, którą się dzielisz.
  3. Maksymalnie ułatw samą rejestrację. Koszyk zakupowy Sky-Shop został stworzony tak, by przez jedno kliknięcie dane wprowadzone w polu wysyłki zostały przypisane do nowego konta. W rezultacie jedynym dodatkowym krokiem w zakładaniu konta będzie wymyślenie własnego hasła.
koszyk zakupowy sky shop

Możliwość szybkiego założenia konta przy składaniu zamówienia

Jak sprawdzić User Experience sklepu internetowego?

Specjaliści User Experience korzystają z zaawansowanych narzędzi. Analizie poddawane są wszystkie elementy sklepu internetowego – od aspektów technicznych do rozmieszczenia przycisków i drogi poprzedzającej finalizację transakcji przez klienta. Niestety, profesjonalne testy są rzeczą kosztowną głównie ze względu na mnogość elementów poddawanych ocenie. W rezultacie większość małych i średnich sklepów internetowych nie korzysta z takich usług. Nie oznacza to jednak, że musisz porzucić UX i przestać się interesować wrażeniami z zakupów w Twoim sklepie. Wiele możesz przetestować samodzielnie!

Największą przeszkodą do określenia stopnia intuicyjności i zadowolenia z procesu poszukiwania produktów i samego zakupu jest Twoja wiedza. Samodzielne sprawdzanie User Experience sklepu internetowego niesie za sobą ryzyko korzystania ze schematów poruszania się zbudowanym przez Ciebie sklepie. Właśnie dlatego o przejście całego procesu zakupowego warto poprosić najbliższych i to z ich wrażeń wyciągnąć wnioski pomagające poprawić UX.

Co ciekawe, jako właściciel sklepu opartego o oprogramowanie Sky-Shop powinieneś skupiać się na wykorzystaniu wspomnianych wcześniej narzędzi np. sliderów, krótkiego koszyka zakupowego, możliwości wyróżniania promocji itp. Funkcje te zostały zaprojektowane w sposób przyjazny dla użytkowników i jedynie od Ciebie zależy to, czy wykorzystasz ich pełnię możliwości.

 

Pozostałe części Alfabetu e-commerce czekają na Ciebie!

sklep internetowy sky shop

5.00 avg. rating (99% score) - 7 votes 5

Kinga Tobała

Specjalistka ds. Copywritingu