Jednym z największych wyzwań, z którymi boryka się większość sprzedawców internetowych, jest pozyskiwanie nowych klientów. Nie chodzi o to, że jest to trudne do zrealizowania, ale jest to trudna sytuacja, zwłaszcza gdy mamy do czynienia z ciągłymi zmianami w sposobie dokonywania zakupów przez Internet.
Z pewnością inwestujesz w Google Adwords (teraz Google Ads), wysyłając e-maile, retargetując klientów, aktywnie udzielając się towarzysko w sieciach społecznościowych, a także optymalizując strony pod kątem wyszukiwarek w nadziei na przyciągnięcie dodatkowego ruchu wysokiej jakości do Twojego sklepu internetowego .
Oto fakt: utrzymanie klienta jest o wiele tańsze niż pozyskanie nowego.
Aby zrozumieć dlaczego klienci nie wracają do sklepu internetowego zadaj sobie te dwa pytania:
- Czy koncentrujesz swoje wysiłki na utrzymaniu klientów (zwiększając ich wartość dożywotnią)?
- Czy Twoi klienci wracają z powrotem do sklepu? Jeśli nie, dlaczego?
Dlaczego klienci nie wracają do Twojego sklepu?
Omówmy niektóre z powodów, dla których klienci przestali kupować ze swojego sklepu internetowego. W ten sposób będziesz w stanie określić, które obszary wymagają poprawy.
Klienci są po prostu niezadowoleni z Twojego produktu
Może jakość pozostawia wiele do życzenia lub nie pasuje do opisu na Twojej stronie. Na przykład, wspominasz na stronie internetowej, że jest to w 100% skóra, ale nie jest, lub że jest oryginalna, co również nie jest prawdą. Innym ważnym powodem może być to, że produkt po prostu nie spełnia oczekiwań. Na przykład głośniki bezprzewodowe, które sprzedajesz, nie są wystarczająco głośne lub są zbyt ciężkie, aby je nosić. Niezależnie od przyczyny, jeśli klient po prostu nie jest zadowolony z tego, co kupił, jest wysoce prawdopodobne, że nie wróci.
WSKAZÓWKA: Jednym ze sposobów rozwiązania tego problemu jest nakłanianie klientów do recenzji produktów oraz dostarczenie zdjęć i filmów o wysokiej jakości produktów, opisów i szczegółowych specyfikacji produktu.
Klienci są sfrustrowani kosztownymi opłatami za wysyłkę i powolnym czasem dostawy
Kiedy kupujesz coś online, oczywiście oczekujesz, że zostanie dostarczony w rozsądnym czasie. Jeśli potrzebujesz go od razu, możesz go kupić w lokalnym sklepie lub skorzystać z usługi, która dostarczy go w ciągu kilku godzin, podobnie jak robi to Amazon.
Ogólnie rzecz biorąc, kupujący mają pełną świadomość, że kupowanie produktów w Internecie wiąże się z opłatami za wysyłkę i dodatkowymi dniami dostawy. Oferowanie bezpłatnej wysyłki to świetny sposób na wyeliminowanie niezadowolenia, ale jeśli nie możesz tego zrobić, musisz się upewnić, że nie naliczasz za tą usługę zbyt dużych opłat.
Pamiętaj też, że nawet jeśli ktoś dokonał zakupu w Twojej witrynie, zakupy nie zostały jeszcze zakończone. Nadal musisz zrealizować zamówienie na czas i upewnić się, że klient dostanie go w ramach planowanej dostawy. Jeśli jest zbyt wolny, istnieje ryzyko, że nie będą zadowoleni i nie zdecydują się na ponowny zakup w sklepie internetowym.
WSKAZÓWKA: Świetnym sposobem na rozwiązanie tego problemu jest przetestowanie różnych zasad wysyłki, a także różnych przewoźników. Wymień spodziewane czasy obsługi i opóźnienia wysyłki na stronach produktów i zamówień.
Klienci są rozczarowani Twoją obsługą klienta
Załóżmy, że klient zamówił parę głośników z Twojego sklepu internetowego. Początkowe wrażenie było jak najbardziej pozytywne, ponieważ mógł skorzystać z bezpłatnej wysyłki i otrzymał ją naprawdę szybko. Kiedy przyszedł czas na skonfigurowanie głośników, nabywcy nie udało się zrobić to w taki sposób, jaki oczekiwał. Zdecydował się zatem skontaktować z zespołem obsługi klienta, w celu uzyskania pomocy. I w tym momencie często pojawia się problem. Klient napotkał bardzo nieuprzejmą osobę, która nie wiedziała nic o produkcie i nawet nie wkładała wysiłku, by mu pomóc. Jak myślisz, co się stanie w tym momencie?
Jeśli chodzi o obsługę klienta, powinieneś skupić się na jednej rzeczy: na klientach. Aby to zrobić, musisz włożyć dodatkowy wysiłek w zapewnienie odpowiedniego szkolenia swoim ludziom i wspieranie ich w tym procesie.
WSKAZÓWKI: Jednym ze sposobów monitorowania obsługi klienta jest utworzenie systemu ocen po zakończeniu dyskusji z przedstawicielem obsługi klienta, w którym prosi się klienta o ocenę jego doświadczenia w kontaktach z agentem.
Klienci mają do dyspozycji zbyt wąską ilość produktów w asortymencie
Jeśli sprzedajesz tylko głośniki, Twój wybór jest nieco ograniczony. Klienci mogą wrócić do Twojego sklepu, aby kupić prezent dla kogoś lub odnowić te, które mają, ale tylko kilka lat później. Innym przykładem może być sprzedaż pierścionków z biżuterią, a do wyboru jest tylko 12 stylów. Z powodu ograniczonego wyboru, internauci nie mogą kupować od Ciebie żadnych innych przedmiotów.
Jeśli sprzedajesz elektryczne deskorolki, jakie jest prawdopodobieństwo, że ludzie będą kupować dodatkowe w ciągu 1 roku? To mało prawdopodobne, ale jeśli dodasz do oferty akcesoria, sprzęt lub ubrania na deskorolkę, z pewnością zwiększasz te szanse.
Dlatego warto rozważyć sprzedaż przedmiotów z powiązanych kategorii. Weź pod uwagę oferowanie produktów w modelu sprzedaży krzyżowej, które mogą stanowić uzupełnienie Twojego głównego produktu. Przykładowo: deskorolkowego kasku (cross-sell) oraz elektrycznej deskorolki (główny produkt).
WSKAZÓWKA: Polecam Ci komunikować się z klientami na Facebooku, Twitterze, Instagramie, a nawet Pinterest, aby zobaczyć, czym są oni zainteresowani i jakie wyzwania stoją przed ich codziennym życiem, które można rozwiązać za pomocą potencjalnego nowego produktu.
Klienci kupują od konkurenta
Czy byłeś kiedyś w takiej sytuacji, gdy patrzysz na swoją analitykę internetową i zastanawiasz się, dlaczego sprzedaż spadła? Z pewnością niejeden e-przedsiębiorca zna to z autopsji. Twoje raporty nie będą zawierały wszystkich odpowiedzi, szczególnie gdy nowy konkurent „kradnie” Twoich klientów.
Ten konkurent może oferować podobne produkty po niższych cenach, oferując bezpłatną wysyłkę i rzekomo zapewniając niesamowitą obsługę klienta. Ten konkurent może również oferować lepszą wersję produktu przy mniejszej liczbie skarg ze strony klientów.
Jedynym sposobem, aby pozostać na tym poziomie, jest nieustanne wprowadzanie innowacji, pozyskiwanie nowych produktów, monitorowanie trendów, słuchanie klientów i monitorowanie konkurencji.
WSKAZÓWKA: Zalecam do korzystania z rozwiązań obserwacji monitoringu lub alertów, takich jak Google Alerts, aby pomóc Ci pozostać na czele konkurencji.
Podsumowanie
Pamiętajmy, że oprócz aktywnego pozyskiwania nowych klientów, równie ważne jest dołożenie wszelkich starań by ich utrzymać. Powodów, dla których nabywcy nie decydują się na dokonanie ponownego zakupu może być wiele. Jednak najważniejszymi są: produkt nie spełnił oczekiwań klientów bądź poniesione zostały zbyt duże koszta wysyłki, a czas dostawy był długi. Nabywca napotkał się z nieprofesjonalną obsługą klienta lub sklep nie posiada produktów komplementarnych. Przyczyną może być także fakt, że konkurencja oferuje produkt w lepszej wersji, po niższej cenie bądź przyciąga nabywców bezpłatną wysyłką. Dzięki zastosowaniu wyżej wymienionych wskazówek, bez problemu uporasz się z tym problemem, a Twoi klienci będą regularnie dokonywać zakupów w Twoim sklepie internetowym.
