Choć samo kupowanie, a tym bardziej rozpakowywanie kupionych przedmiotów, jest procesem przyjemnym, nie sposób zaprzeczyć, że niektóre sklepy internetowe są w stanie skutecznie ostudzić nasz entuzjazm. Atakujące zewsząd okna pop-up, wymuszanie założenia konta czy długi czas ładowania strony to tylko niektóre z niedogodności, które denerwują klientów sklepu i z jakimi muszą się mierzyć. Poznaj 7 najbardziej irytujących rzeczy w sklepie internetowym i zobacz, jak wyjść naprzeciw oczekiwaniom klientów!
1. Zanim kupisz, załóż konto
Znasz ten moment, kiedy w myślach już otwierasz paczkę, aż tu nagle… okazuje się, że przed zakupem musisz założyć konto i nie ma innej możliwości finalizacji transakcji? Teraz czeka Cię uzupełnienie wielu okienek, wymyślenie nazwy użytkownika (a każda wymyślona przez Ciebie jest zajęta), stworzenie hasła (które i tak będzie niewystarczająco dobre) i podanie maila (i tak zalewanego już setkami ofert). Z pewnością znasz i nie jest to przyjemne doświadczenie.
Klienci określają, że jedną z najbardziej irytujących rzeczy w sklepie internetowym jest zmuszanie ich do zakładania konta przed dokonaniem zakupu. Dlaczego nie chcą tego robić?
- Bo chcą robić zakupy szybko i sprawnie, a zakładanie konta zajmuje czas.
- Bo nie chcą otrzymywać dodatkowych informacji.
- Bo mają już wiele innych kont, z których nie korzystają.
- Bo nie widzą żadnej korzyści płynącej z rejestracji.
Poprawnie zaprojektowany koszyk zakupowy nie tylko nie zmusza kupujących do rejestracji, ale wychodzi im naprzeciw. Być może któryś z Twoich klientów skuszony programem lojalnościowym wyrazi chęć założenia konta. Daj mu możliwość importu dotychczas wprowadzonych danych tak, by jak najmniejszym nakładem pracy mógł znaleźć się wśród użytkowników serwisu.
2. Kiedy nie możesz płacić tak, jak chcesz
Wielu sprzedawcom zdaje się, że udostępnienie ograniczonej ilości sposobów płatności jest wystarczające. Tymczasem klienci, którzy przychodzą z myślą zakupu przy pomocy gotówki (za pobraniem), karty kredytowej bądź tradycyjnego przelewu (bo nie są przekonani do alternatywnych metod) chcą zapłacić w wybrany wcześniej sposób. Niedostępność preferowanej formy płatności jest jedną z przyczyn porzucania koszyków w sklepie internetowym, której nie możesz zignorować.
Dane z raportu Blue Media z lipca 2018 roku
Dane zebrane przez Blue Media mówią same za siebie. Już ponad połowa z badanych kupujących zrezygnowała z zakupu towaru z powodu braku dogodnej metody płatności! 7% wzrost w porównaniu z rokiem ubiegłym pozwala przewidywać, że w 2019 jeszcze szersze grono konsumentów postawi na własną wygodę i zapłaci tak, jak chce – w sklepie udostępniającym preferowaną formę zapłaty.
Sprawdź gotowe integracje z bramkami płatności i systemami ratalnymi!
3. Gdy robienie zakupów z telefonu jest uciążliwe
W tramwaju, na kanapie, stojąc w kolejce – to tam przeglądamy Internet. Zaopatrzeni w smartfony poszukujemy nie tylko newsów, ale i wyjątkowych prezentów dla bliskich, promocji, butów na weekendowy wyjazd. Poruszamy się zarówno po kategoriach w sklepach internetowych, jak i wyszukiwarce internetowej, która wskazuje nam kolejne produkty. Jakiż zawód czeka każdego z kupujących, który jest pewien, że trafił na wymarzoną ofertę, gdy oczom ukaże się sklep zupełnie niedostosowany do urządzeń mobilnych.
Rozjeżdżające się elementy sklepu, zbyt małe bądź zbyt duże przyciski, produkty, których nie widać i każdy kolejny element utrudniający zapoznanie się z ofertą i dokonaniem zakupu, każą czym prędzej opuścić tę stronę i poszukać innego sprzedawcy. By zatrzymać klientów mobilnych wystarczy technologia RWD, w którą wyposażony jest każdy sklep na platformie Sky-Shop.
4. Ładowanie strony trwa wieki
Nie po to inwestujemy w wydajniejszy sprzęt i szybszy internet, by długo oczekiwać na załadowanie strony. Niecierpliwość każdego z nas jest obecnie ogromna, a klienci nie lubią marnować czasu, który można wykorzystać na przejrzenie kilku modeli więcej. Zadbaj o szybkie ładowanie strony sklepu internetowego, a zauważą to nie tylko klienci, ale także algorytmy Google’a spoglądające przychylnym okiem na szybko ładujące się witryny. W ten sposób zadbasz nie tylko o klientów, ale także o pozycjonowanie sklepu internetowego.
5. Atakujące zewsząd pop-upy
Agresywne pop-upy nie bez przyczyny stały się źródłem internetowych żartów. Pełnoekranowe okna, nakładające się na siebie oferty i wyrastające niczym grzyby po deszczu kolejne reklamy przysłaniające właściwą treść strony są traktowane przez klientów jak zło konieczne. Irytacja wynikająca z przymusu zamykania wielu okien przed dotarciem do właściwej treści nie powinna nikogo dziwić. W końcu celem pojawienia się na stronie sklepu internetowego było dokonanie zakupu, a nie przegląd szerokich możliwości reklamowych.
Jednak pop-up stosowany umiejętnie i z umiarem jest w stanie znacząco powiększyć Twoją bazę adresów e-mail. Powinieneś stawiać nie na nachalność oferty, a wartość dodaną np. w postaci rabatu na pierwsze zakupy po zostawieniu swojego maila. W Panelu Administracyjnym Sky-Shop możesz skonfigurować zarówno okno zachęcające do korzystania z newslettera, jak i prostą informację, która poinformuje odwiedzających np. o dodatkowym rabacie po wpisaniu kodu.
6. Istny labirynt w drzewie kategorii
Integracja z hurtownią daje szerokie możliwości, a towary pojawiają się w nowym sklepie internetowym jak grzyby po deszczu. Niestety, drzewo kategorii zastosowane u wybranego partnera może nie być intuicyjne. Co gorsze, przy korzystaniu z oferty kilku hurtowni jednocześnie możesz zafundować swoim klientom istny labirynt utrudniający przeglądanie Twojej oferty.
By Twoi klienci nie musieli błądzić pomiędzy kategoriami niczym dziecko we mgle, zalecamy stworzenie własnego drzewa kategorii, do którego zostaną przypisane produkty.
Ingerencja w sposób grupowania towarów może zająć dłuższą chwilę, jednak korzyść w postaci usprawnienia procesu zakupowego, a co za tym idzie – zwiększenie zysków, jest tego warte. Użyteczność i intuicyjność stworzonego podziału możesz przetestować choćby na znajomych – prosząc o znalezienie konkretnej zabawki, narzędzia bądź jakiegokolwiek innego produktu bądź zestawu produktów.
7. Kiedy nie wiesz, co kupujesz
Wielu sprzedawców zapomniało, że opis produktu w sklepie internetowym nie służy wyłącznie do pozycjonowania ich oferty. Jest przede wszystkim informacją dla klienta, w której powinien znaleźć wszelkie dostępne parametry produktu. Prezentując swój towar nie możesz pozwolić sobie na pominięcie wymiarów, koloru, cech produktu, użytych materiałów oraz innych istotnych z punktu widzenia kupującego wiadomości. Solidne przygotowanie materiałów jest szansą na wyróżnienie się z tłumu ofert, w których kupujący znalazł jedynie ogólniki – bez interesujących go szczegółów. Jeśli w produkcie pojawiają się tajemnicze nazwy zastosowanych technologii – opisz je! Twoi odbiorcy będą mieli szansę dowiedzieć się, co w praktyce oznacza dotychczas niezrozumiały zlepek cyfr i liter.
Co więcej, dobra prezentacja produktu leży też w Twoim interesie. W końcu dobrze opisany rozmiar, kolor, bądź pora roku, na którą przeznaczona jest kurtka pomoże zmniejszyć ilość zwrotów wynikających z wyobrażenia klienta o zakupionym artykule.
0.5 Gdy prowadzisz sklep internetowy na pół gwizdka
Niezależnie od tego, czy traktujesz sklep internetowy jako dodatkowe źródło dochodu czy główne źródło utrzymania, musisz podchodzić do sprzedaży na poważnie. Wszystkie działania powinny zostać ukierunkowane na uzyskanie jak największego zadowolenia kupujących. Kwestie najbardziej irytujące konsumentów w obsłudze klienta to:
- nieprawidłowe zabezpieczenie produktów przed wysyłką,
- brak informacji o realizowanym zamówieniu,
- utrudniony kontakt z obsługą sklepu internetowego i wydłużony czas oczekiwania na odpowiedź,
- nieprawidłowa obsługa posprzedażowa np. utrudnienia przy zwrocie towarów, reklamacjach i wymianie.
Jeśli obsługujesz swoich klientów tak, jak sam chciałbyś być obsługiwany, ich zadowolenie będzie rosnąć, dając Ci szansę na rozwój firmy.
