Rękojmia to odpowiedzialność sprzedawcy za wady fizyczne i wady prawne towaru, wynikająca z przepisów Kodeksu Cywilnego. Jako sprzedawca nie możesz się od niej uchylić. Inaczej jest w przypadku gwarancji, która jest dobrowolnym zobowiązaniem producenta czy właściciela sklepu internetowego.
Dowiedz się, na czym polega rękojmia, jaka jest odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi, czym się ona różni od gwarancji i skutecznie zarządzaj procesami reklamacyjnymi w swoim sklepie internetowym!
Spis treści artykułu
Czym jest rękojmia?
Rękojmia to ochrona prawna, z której może skorzystać konsument, gdy zakupiony towar ma wady fizyczne lub prawne. Pozwala ona uzyskać wymianę, naprawę czy obniżenie ceny zakupionego produktu lub odstąpienie od umowy i zwrot kosztów.
Wady fizyczne dotyczą niezgodności produktu z umową – może to być np. uszkodzenie, brak jakiejś funkcji czy niezgodność towaru z opisem. Wady prawne dotyczą sytuacji, gdy np. sprzedany przedmiot jest obciążony prawami osób trzecich.
Na czym polega prawo do reklamacji z tytułu rękojmi?
Kupujący, który stwierdzi wadę produktu, ma prawo do złożenia reklamacji z tytułu rękojmi. W praktyce oznacza to, że jeśli produkt ma wady fizyczne (np. uszkodzenie, brak cech deklarowanych przez sprzedawcę) lub wady prawne (np. produkt należy do kogoś innego), może on żądać:
- naprawy towaru, czyli usunięcia wady,
- jego wymiany na nowy produkt – wolny od wad,
- obniżenia ceny,
- odstąpienia od umowy – ale tylko wtedy, gdy wada jest istotna i uniemożliwia normalne użytkowanie produktu.
Jeżeli konsument zgłasza reklamację, sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych na udzielenie odpowiedzi. Brak jej udzielenia w terminie oznacza automatyczne uznanie reklamacji. Wyjątkiem jest żądanie odstąpienia od umowy – w tym wypadku sprzedawca musi wyrazić zgodę, jeśli wada rzeczy nie jest istotna.
Rękojmia za wady fizyczne a wady prawne
Konsumentowi przysługuje prawo do rękojmi za wady fizyczne i prawne. Czym one się od siebie różnią?
- Wady fizyczne – to różnego rodzaju niezgodności towaru z umową, np. usterki, brak określonych funkcji, niewłaściwe działanie. To np. niechłodząca lodówka, rower z zarysowaną ramą czy drukarka, w której nieustannie zacinają się kartki papieru.
- Wady prawne – mają miejsce, gdy sprzedawca oferuje towar, który nie należy do niego lub obciążony jest prawem osób trzecich. Przykładem może być sytuacja, gdy kupujesz samochód, będący przedmiotem zastawu bankowego.
Ile trwa okres rękojmi?
W przypadku rękojmi, sprzedawca odpowiada za wadliwy towar przez okres 2 lat od dnia wydania rzeczy (lub 5 lat w przypadku nieruchomości). Konsument ma czas na zgłoszenie reklamacji przez cały ten okres.
Warto dodać, że jeżeli wada została wykryta pod koniec tego okresu, kupujący ma jeszcze rok na zgłoszenie wady od momentu jej wykrycia. Oznacza to, że odpowiedzialność sprzedawcy za wady towaru może trwać dłużej niż standardowy okres rękojmi.
Rękojmia a gwarancja
Rękojmia to odpowiedzialność ustawowa, podczas gdy gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem producenta lub sprzedawcy. Gwarancja może oferować dodatkowe uprawnienia, np. przedłużony czas naprawy czy wymiany, ale nie może ograniczać praw wynikających z rękojmi.
Warto więc pamiętać, że:
- Rękojmia jest zawsze przyznawana na mocy prawa i obowiązuje sprzedawcę.
- Gwarancja to dodatkowa usługa, której warunki ustala producent (lub sprzedawca), i jest oferowana na określony czas (np. 1 rok lub 3 lata).
Kupujący ma prawo do korzystania z obu tych form ochrony jednocześnie. Jeżeli dany produkt ma zarówno gwarancję, jak i rękojmię, klient sam decyduje, na której podstawie chce zgłosić reklamację.
👉 Przeczytaj także: Rękojmia i gwarancja – czym się różnią?
Najważniejsze różnice między gwarancją a rękojmią
Oto najważniejsze różnice między gwarancją a rękojmią:
Podstawa prawna
- Rękojmia: Wynika bezpośrednio z przepisów Kodeksu Cywilnego.
- Gwarancja: To dobrowolna deklaracja producenta lub sprzedawcy.
Zakres ochrony
- Rękojmia: Dotyczy wad fizycznych i prawnych.
- Gwarancja: Zakres jest określony w dokumencie gwarancyjnym.
Okres ochrony
- Rękojmia: 2 lata (5 lat dla nieruchomości).
- Gwarancja: Czas zależny od warunków producenta.
Roszczenia
- Rękojmia: Naprawa, wymiana, obniżenie ceny, zwrot.
- Gwarancja: Zależy od warunków gwarancji, ustalanych indywidualnie przez producenta lub sprzedawcę.
Podsumowanie najważniejszych różnic między rękojmią a gwarancją znajdziesz również w poniższej tabeli:
Gwarancja a rękojmia - różnice
| RĘKOJMIA | GWARANCJA | |
|---|---|---|
| CHARAKTER | Obowiązkowy z mocy prawa cywilnego. Może być jednak wyłączona lub ograniczona w odniesieniu do kupujących będących przedsiębiorcami. | Dobrowolny - gwarancja może, ale nie musi zostać udzielona |
| PODMIOT ODPOWIEDZIALNY | Sprzedawca, np. właściciel sklepu internetowego | Gwarant, np. producent, dystrybutor lub sprzedawca |
| CZAS OBOWIĄZYWANIA | Co do zasady - 2 lata od wydania towaru kupującemu + do roku od zauważenia wady towaru | Określony przez gwaranta w warunkach gwarancji |
| ZAKRES ODPOWIEDZIALNOŚCI | Odpowiedzialność za wady fizyczne i wady prawne towarów | Określony przez gwaranta w warunkach gwarancji |
| PODSTAWA PRAWNA | Art. 556-576 k.c. | Art. 577-581 k.c. |
Ile czasu ma sprzedawca na rozpatrzenie reklamacji?
Sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych na rozpatrzenie reklamacji zgłoszonej przez konsumenta na podstawie rękojmi. Jeśli w tym terminie nie udzieli odpowiedzi, uznaje się, że reklamacja została zaakceptowana i sprzedawca powinien spełnić żądanie konsumenta (np. naprawa, wymiana, obniżenie ceny lub zwrot pieniędzy). Termin ten wynika z art. 561(5) Kodeksu Cywilnego.
W przypadku gwarancji zasady rozpatrywania reklamacji są określone przez gwaranta (producenta lub sprzedawcę) w dokumencie gwarancyjnym.
Czy lepiej skorzystać z rękojmi czy gwarancji?
To, co jest bardziej korzystne – rękojmia czy gwarancja – zależy od konkretnej sytuacji i warunków gwarancyjnych.
Ogólnie rzecz biorąc:
Rękojmia:
- Daje szerszą ochronę – obejmuje zarówno wady fizyczne, jak i prawne.
- Uprawnia konsumenta do różnych roszczeń (naprawa, wymiana, obniżenie ceny, odstąpienie od umowy).
- Ma stały, ustawowo określony okres – najczęściej 2 lata.
Gwarancja:
- Często oferuje tylko naprawę lub wymianę.
- Zakres i czas ochrony zależą od gwaranta.
- Może dawać większą elastyczność w określonych przypadkach, np. przy przedłużonym okresie ochrony.
Jeśli więc zależy Ci na większej liczbie opcji reklamacyjnych, lepszym wyborem jest rękojmia. Gwarancja natomiast bywa korzystniejsza przy długoterminowej ochronie sprzętu czy innych produktów.
Czy sprzedawca zawsze ponosi odpowiedzialność z tytułu rękojmi?
Sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności z tytułu rękojmi w kilku przypadkach:
- Kiedy kupujący wiedział o wadzie w momencie zakupu.
- Gdy wady powstały z winy kupującego (np. przez niewłaściwe użytkowanie).
- Kiedy okres rękojmi wygasł (2 lata dla towarów i 5 lat dla nieruchomości).
- Przy sprzedaży między przedsiębiorcami, jeśli strony w umowie ograniczyły rękojmię.
Co możesz zrobić jako sprzedawca, by poprawić doświadczenia swoich klientów?
Oto kilka wskazówek, które pomogą Ci dbać o doświadczenia swoich klientów:
- Opracuj i opisz jasne zasady reklamacji i rękojmi, aby uniknąć nieporozumień z klientami. Precyzyjnie opisz, jakie warunki muszą być spełnione, aby reklamacja została uznana, i jakie masz procedury rozpatrywania roszczeń.
- Nie unikaj odpowiedzialności. Jeżeli otrzymasz reklamację, odpowiedz na nią w ciągu 14 dni. Brak odpowiedzi jest automatycznym przyjęciem roszczeń kupującego.
- Pamiętaj o weryfikacji umów z przedsiębiorcami. Jeśli sprzedajesz produkty innym firmom, możesz ograniczyć swoją odpowiedzialność z tytułu rękojmi, ale musi to być jasno określone w umowie sprzedaży.
- Regularnie analizuj przepisy. Prawo konsumenckie często się zmienia. Warto trzymać rękę na pulsie i być na bieżąco z obowiązującymi regulacjami, aby uniknąć problemów prawnych.
- Stwórz wyczerpującą stronę z informacjami dla klientów. Na pewno docenią oni, jeśli znajdą odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania dotyczące reklamacji, gwarancji i rękojmi na Twojej stronie internetowej. Może to także pomóc ograniczyć liczbę bezpośrednich zapytań i usprawnić pracę obsługi klienta.
👉 Potrzebujesz pomocy w przygotowaniu regulaminu sklepu internetowego? Skorzystaj ze specjalnej oferty Sky-Shop Regulaminy!
W razie pytań, rekomendujemy kontakt z prawnikami specjalizującymi się w tych zagadnieniach.
Powodzenia!