Rękojmia a gwarancja – czym się różnią?

Kto i w jakim zakresie ponosi odpowiedzialność za zgłaszane przez klientów sklepów internetowych wady produktów? Zasadniczo, podmiotem za nie odpowiedzialnym jest zawsze sprzedawca. Tym niemniej, ostatecznie sporo zależy od tego, czy towary reklamowane są na mocy rękojmi czy w ramach gwarancji.

Różnice między tymi pojęciami są znaczące. Dzięki lekturze tego artykułu zrozumiesz, czym różnią się od siebie rękojmia i gwarancja. 

• Rękojmia występuje w zasadzie zawsze. Jest to odpowiedzialność za wadliwy lub niezgodny z umową towar, która może być poniesiona przez sprzedawcę, jeżeli kupujący zauważy wadę produktu przed upływem 2 lat od momentu jego otrzymania.
• Gwarancja jakości ma charakter dobrowolny i może (ale nie musi!) być udzielona przez producenta, dystrybutora lub sprzedawcę towaru, którego nazywa się gwarantem. Jej zakres (w tym czas gwarancji, czyli okres jej obowiązywania) może zostać określony indywidualnie.
• Sprzedaż towarów objętych gwarancją może zmniejszyć ryzyko ponoszenia nadmiernych kosztów w związku z wadami produktów oferowanych w e-sklepie – kupujący będą prawdopodobnie reklamować towary na podstawie gwarancji.

Rękojmia a gwarancja

Gwarancja i rękojmia to dwa pojęcia uregulowane przepisami Kodeksu Cywilnego. W tabeli przedstawiamy najważniejsze różnice między rękojmią a gwarancją, które wynikają z ich treści.

Gwarancja a rękojmia - różnice

	RĘKOJMIA	GWARANCJA
CHARAKTER	Obowiązkowy z mocy prawa cywilnego. Może być jednak wyłączona lub ograniczona w odniesieniu do kupujących będących przedsiębiorcami.	Dobrowolny - gwarancja może, ale nie musi zostać udzielona
PODMIOT ODPOWIEDZIALNY	Sprzedawca, np. właściciel sklepu internetowego	Gwarant, np. producent, dystrybutor lub sprzedawca
CZAS OBOWIĄZYWANIA	Co do zasady - 2 lata od wydania towaru kupującemu + do roku od zauważenia wady towaru	Określony przez gwaranta w warunkach gwarancji
ZAKRES ODPOWIEDZIALNOŚCI	Odpowiedzialność za wady fizyczne i wady prawne towarów	Określony przez gwaranta w warunkach gwarancji
PODSTAWA PRAWNA	Art. 556-576 k.c.	Art. 577-581 k.c.

Co to jest reklamacja?

Reklamacja to pewnego rodzaju zażalenie, które może złożyć sprzedawcy (w przypadku rękojmi) lub gwarantowi (w przypadku gwarancji) kupujący, gdy zauważył wadę lub niezgodność towaru z umową.

To klient decyduje, z jakiego powodu składa reklamację oraz czy robi to na mocy rękojmi czy w ramach gwarancji – o czym dowiesz się więcej z dalszej części artykułu.

Czym jest rękojmia?

Rękojmia jest odpowiedzialnością sprzedawcy wynikającą z przepisów prawa, obowiązującą również w przypadku sprzedaży na odległość, np. w e-sklepie.

Kupujący ma prawo złożyć reklamację w ramach rękojmi, jeśli towar jest wadliwy. Reklamację taką składa sprzedawcy i to on jest odpowiedzialny za jej rozpatrzenie.

Prawo do reklamacji z tytułu rękojmi

Prawa do reklamacji z tytułu rękojmi nie można wyłączyć w odniesieniu do konsumentów, natomiast możliwe jest jego ograniczenie lub wyłączenie wobec kupujących będących przedsiębiorcami.

Rękojmię można także ograniczyć czasowo w przypadku, gdy przedmiotem sprzedaży jest towar używany.

💡 Chcesz zminimalizować ryzyko kłopotów wynikających z ewentualnych reklamacji z tytułu rękojmi? Rozważ dodanie w regulaminie sprzedaży zapisów, które wyłączą odpowiedzialność z tego tytułu wobec przedsiębiorców czy w przypadku handlu towarem używanym. Zwróć jednak uwagę na to, aby nie stworzyć niedozwolonej klauzuli umownej.

Jak długo obowiązuje rękojmia?

Rękojmia wobec konsumenta (a także przedsiębiorcy, jeśli nie została ograniczona lub wyłączona), obowiązuje co do zasady przez okres 2 lat od dnia wydania rzeczy kupującemu – nie oznacza to jednak, że reklamacja złożona po upływie tego okresu zawsze może zostać odrzucona, o czym przeczytasz w dalszej części artykułu.

Wady uprawniające do reklamacji na mocy rękojmi

Podstawą do złożenia reklamacji z tytułu rękojmi może być niezgodność produktu z umową. Powinien on mieć wadę fizyczną lub prawną.

Do wad fizycznych należą na przykład: 

• uszkodzenie produktu – np. wgłębienie na obudowie sprzętu, wyrwany kabel, dziura w ubraniu; 
• brak właściwości, które powinien posiadać towar – mówimy o nim np. w przypadku naczynia żaroodpornego, które pęka w piekarniku od wysokiej temperatury
• brak właściwości, o których klient został zapewniony przez sprzedawcę lub przygotowaną przez niego reklamę – mówimy o nim np. gdy do odkurzacza reklamowanego czy opisywanego jako bezworkowy należy kupować worki niezbędne do jego prawidłowego działania; 
• sytuacja, w której towar nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, gdy ten nie wniósł zastrzeżenia co do sugerowanego sposobu przeznaczenia – mówi się o nim np. w sytuacji, w której klient poinformował sprzedawcę, że chce kupić mrozoodporne etui do telefonu po to, by urządzenie nie zamarzło podczas wyprawy w góry, gdzie będą panowały temperatury poniżej -10*C, a pomimo braku sprzeciwu wobec takiego sposobu użytkowania etui ze strony sprzedawcy, etui zamarzło.
• brak kompletnego wyposażenia – mówimy o nim np. gdy brakuje niezbędnej instrukcji użytkowania sprzętu AGD, potrzebnych do złożenia mebla elementów montażowych czy też talerzyków deserowych, które miały wchodzić w skład kupowanego zestawu zastawy stołowej.  

Do wad prawnych należą: 

• fakt, że towar należy do osoby trzeciej – nie można zatem sprzedawać rzeczy pochodzących z kradzieży czy pożyczonych od prawowitego właściciela; 
• obciążenie towaru prawem osoby trzeciej – np. prawem pierwokupu;
• nałożone przez właściwy organ ograniczenie w korzystaniu lub rozporządzaniu rzeczą – np. zabezpieczenie w postępowaniu karnym w charakterze dowodu.

Okres obowiązywania rękojmi pod lupą

Aby móc złożyć reklamację z tytułu rękojmi, kupujący musi zauważyć wadę towaru w ciągu 2 lat od jego otrzymania.

W sprzedaży internetowej, okres obowiązywania rękojmi rozpoczyna się w dniu, w którym towar trafia w ręce kupującego (np. po dostarczeniu przesyłki przez kuriera czy odebraniu paczki z paczkomatu).

Co ważne, jeśli konsument lub przedsiębiorca uprzywilejowany (to zupełnie nowy rodzaj kupującego wprowadzony przepisami, które weszły w życie 1 stycznia 2021 roku – więcej na ten temat przeczytasz w artykule Legal Geek) zauważy wadę chwilę po odebraniu produktu, wciąż może zgłosić reklamację w ciągu dwóch lat.

⚠️ Od dostrzeżenia wady kupujący ma jednak jeszcze rok na zgłoszenie tego faktu sprzedawcy, nawet jeśli zwrócił uwagę na wadę na krótko przed upływem wspomnianych 2 lat.

We wspomnianej sytuacji, okres, w którym klient może skorzystać z rękojmi, przedłuża się w praktyce do około 3 lat.

Procedura składania i odpowiadania na reklamacje na mocy rękojmi

Reklamacja w oparciu o przepisy dotyczące rękojmi może zostać zgłoszona w dowolnej formie – konsumentom nie wolno jej w żaden sposób narzucać.

Nie powinno się np. wymagać od nich wypełnienia określonego formularza reklamacyjnego czy przedstawienia paragonu potwierdzającego zakup. Można natomiast ograniczyć swobodę składania reklamacji w odniesieniu do przedsiębiorców.

💡 Wyżej wspomniany formularz gwarancyjny warto jednak opracować. Dla wielu klientów okaże się bowiem znacznym ułatwieniem, a sprzedawcy ułatwi zebranie niezbędnych do przetworzenia reklamacji danych.

W treści reklamacji konsument może żądać od sprzedawcy:

• wymiany produktu na nowy;
• naprawy towaru;
• obniżenia ceny produktu.

Ponadto, jeśli wada towaru jest istotna, konsument ma prawo odstąpić od umowy kupna-sprzedaży i uzyskać zwrot środków za zakupiony towar.

Jeśli kupujący będący konsumentem zgłosi jedno z pierwszych trzech żądań, sprzedawca powinien udzielić odpowiedzi w ciągu 14 dni – w przeciwnym wypadku przyjmuje się, że reklamacja została uznana.

W odpowiedzi na reklamację konsumenta z tytułu rękojmi, sprzedawca może:

1. Wykazać chęć spełnienia żądań konsumenta wraz z propozycją dotyczącą przebiegu całego procesu (np. wskazaniem sposobu i terminu zwrotu towaru oraz jego późniejszego odbioru po naprawie).
2. Zaproponować konsumentowi inne od zasugerowanego przez niego rozwiązanie będące w zgodzie z postanowieniami Kodeksu cywilnego, przy czym:

• Gdy kupujący żąda naprawy lub wymiany towaru, sprzedawca może odmówić rozpatrzenia reklamacji, jeżeli doprowadzenie do zgodności wadliwego produktu z umową w sposób zasugerowany przez kupującego jest niemożliwe albo wymagałoby poniesienia nadmiernych kosztów* w porównaniu z innym możliwym rozwiązaniem pozwalającym na doprowadzenie do zgodności towaru z umową.
• Gdy kupujący wniesie o obniżenie ceny towaru lub oświadczy o odstąpieniu od umowy, sprzedawca może zaproponować mu wymianę towaru na wolny od wad lub usunięcie wady – tylko pod warunkiem, że zrobi to niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego.
• Gdy składającym reklamację jest konsument, może on zamiast zaproponowanego przez sprzedawcę sposobu usunięcia wady zażądać wymiany towaru na nowy (wolny od wad) albo żądać usunięcia wady – chyba, że doprowadzenie towaru do zgodności z umową w sposób wskazany przez kupującego jest niemożliwe albo wymagałoby poniesienia nadmiernych kosztów* w porównaniu z rozwiązaniem proponowanym przez sprzedawcę.

*Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość towaru bez wad, rodzaj i znaczenie stwierdzonej wady, a także niedogodności, na jakie narażałby kupującego inny sposób zrealizowania reklamacji.

Przykład: Klient reklamuje zakupioną w Twoim sklepie internetowym figurkę do ogrodu z tytułu stłuczenia jej części w transporcie. Ponieważ figurka ma charakter dekoracyjny, propozycję obniżenia jej ceny o 10 czy 20% w większości przypadków trudno będzie Ci uzasadnić. Bardziej zasadna będzie wymiana figurki na nową lub zwrot pieniędzy.

Obniżkę możesz jednak rozważyć np. w przypadku klienta, który zareklamował pralkę z tytułu nieznacznej rysy na jej obudowie – pralka jest bowiem urządzeniem AGD, które co do zasady nie pełni funkcji ozdobnej, a użytkową. Wada w postaci zarysowania nie wydaje się być w jej przypadku istotna i nie uzasadnia odstąpienia od umowy w związku z rękojmią, zaś obniżenie ceny towaru może okazać się rozwiązaniem korzystnym dla obu stron.

Regres rękojmi

W niektórych przypadkach, rękojmia podlega regresowi do poprzednich sprzedawców – np. hurtowni, importerów czy producentów towaru.

Dzieje się tak, gdy:

• towar nie miał właściwości, które powinien mieć zgodnie ze swoim przeznaczeniem lub publicznymi zapewnieniami poprzedniego sprzedawcy, LUB;
• towar został wydany w stanie niezupełnym ORAZ;
• sprzedawca końcowy (np. właściciel sklepu internetowego) w wyniku rozpatrzenia reklamacji konsumenta (lub przedsiębiorcy prowadzącego jednoosobową działalność gospodarczą, dla którego umowa sprzedaży nie miała charakteru zawodowego) poniósł koszty z tytułu rękojmi (np. obniżył klientowi cenę towaru, tracąc zarobek).

W takich wypadkach, sprzedawca może skierować roszczenie regresowe do poprzedniego sprzedawcy – tego, z którego przyczyny towar stał się wadliwy lub tego, który wiedząc o wadzie towaru, nie poinformował o jej istnieniu. Najczęściej będzie to producent, ale może to być także np. hurtownik, który przechowywał towar w magazynie w niewłaściwych warunkach czy zataił wadę produktu.

Przykład: Otrzymałeś reklamację konsumenta z tytułu rękojmi z uwagi na uszkodzenie obudowy laptopa kupionego w Twoim e-sklepie. Zaakceptowałeś żądanie obniżenia jego ceny o 500 zł i dokonałeś zwrotu części środków na konto konsumenta.

Jeśli wada wyniknęła w wyniku działania lub zaniechania poprzedniego sprzedawcy, możesz zwrócić się do niego z żądaniem zapłaty odszkodowania za poniesioną szkodę. Masz na to 6 miesięcy od momentu poniesienia kosztów związanych z reklamacją.

Co to jest gwarancja?

Gwarancji na produkt może (ale nie musi!) udzielić producent, importer, dystrybutor lub nawet sprzedawca. Podmiot udzielający gwarancji nazywa się gwarantem.

W przypadku gwarancji, zasadniczo to gwarant decyduje o:

• okresie, w jakim gwarancja będzie obowiązywać (termin gwarancji wynosi dwa lata, jeśli sprzedawca nie zadecydował inaczej);
• zakresie swojej odpowiedzialności;
• procedurach reklamacyjnych.

Producenci często decydują się na udzielanie gwarancji chcąc pozostawać w przyjaznych stosunkach z klientami oraz partnerami zajmującymi się dystrybucją ich wyrobów.

⚠️ Fakt, że na produkt została udzielona gwarancja, nie zwalnia z odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi. Kupujący wciąż może ją złożyć. Nie można mu tego zabronić, ani stosować częstej wśród sprzedawców praktyki, polegającej na wymuszaniu skorzystania najpierw z uprawnień z tytułu gwarancji, ewentualnie potem dopiero z rękojmi.

Oświadczenie gwarancyjne

Warunki gwarancji określa się w ramach tzw. oświadczenia gwarancyjnego. Może ono być złożone np. w reklamie lub dokumencie gwarancyjnym – jeśli rodzaj informacji na to pozwala, w powszechnie rozumianej formie graficznej.

W oświadczeniu gwarancyjnym muszą znaleźć się przede wszystkim:

• nazwa i adres gwaranta lub jego przedstawiciela w Polsce;
• zakres terytorialny, na jakim obowiązuje gwarancja;
• uprawnienia przysługujące kupującemu w razie stwierdzenia wady;
• informacja, że gwarancja nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z przepisów o rękojmi.

Sprzedawca internetowy jest zobowiązany do poinformowania kupującego o istnieniu i treści gwarancji (jeśli taka ma miejsce) przed zawarciem umowy sprzedaży. Obowiązek ten można częściowo zrealizować np. za pośrednictwem regulaminu sklepu internetowego, wskazując w nim gdzie znajdują się informacje na temat gwarancji.

Potrzebujesz pomocy w przygotowaniu regulaminu sklepu internetowego? Skorzystaj ze specjalnej oferty Sky-Shop Regulaminy!

Gwarancja czy rękojmia? Co jest lepszym rozwiązaniem z perspektywy konsumenta i sprzedawcy?

Nie ulega wątpliwości, że z perspektywy sprzedawcy znacznie lepszym rozwiązaniem jest zgłoszenie przez kupującego reklamacji w oparciu o gwarancję.

Dzięki dokładnemu opracowaniu warunków gwarancji, gwarant może:

• określić mniej rygorystyczny zakres odpowiedzialności niż ma to miejsce w przypadku rękojmi (np. wskazać, że gwarancja obejmuje tylko niektóre rodzaje wad, albo ograniczyć żądania kupującego jedynie do naprawy towaru);
• ustalić indywidualne procedury i terminy reklamacyjne (np. dogodny dla sprzedawcy sposób zgłaszania reklamacji czy dłuższy termin ich rozpatrywania).

⚠️ Warto powtórzyć, że gwarancja nie likwiduje uprawnień konsumenta wynikających z przepisów o rękojmi! Klient może złożyć zarówno reklamację z tytułu rękojmi, jak i w oparciu o gwarancję.

Podsumowanie

Rękojmia i gwarancja to dwa różne pojęcia. Rękojmia obowiązuje każdego sprzedawcę prowadzącego sklep internetowy, natomiast gwarancja jest dobrowolnie udzielana przez gwaranta, którym może być zarówno sprzedawca końcowy, jak i hurtownia, importer czy producent.

Odpowiednie wyeksponowanie gwarancji może sprawić, że w przypadku zauważenia wady towaru, klient skorzysta raczej z reklamacji z tytułu gwarancji niż rękojmi. Przy wyborze towarów do e-sklepu warto więc zainteresować się tymi, które są nią objęte. Podobnie, gdy sprzedaje się własne wyroby – można pomyśleć o udzieleniu na nie gwarancji.

Reklamacja z tytułu gwarancji jest pierwszą domyślnie wybieraną przez konsumentów drogą – choć jest to spowodowane głównie brakiem znajomości przepisów dotyczących rękojmi i czynnikami psychologicznymi. Przy odpowiednio skonstruowanym oświadczeniu gwarancyjnym lub gwarancji zapewnianej przez zewnętrzny podmiot, np. producenta, na roszczenia reklamacyjne z jej tytułu odpowiada się znacznie łatwiej.

Należy również pamiętać o tym, że odpowiedzialność z tytułu rękojmi podlega pewnym modyfikacjom czy nawet wyłączeniu. Dokonać tego można za pośrednictwem właściwie napisanego regulaminu sprzedaży. Załóż sklep internetowy na Sky-Shop, a skorzystasz z oferty specjalnej na profesjonalne dokumenty prawne e-commerce.

Artykuł powstał we współpracy z naszym partnerem – prawnikami z Legal Geek.