Jeżeli przez pomyłkę wystawisz produkt za 200 zł zamiast 2000 zł, nie zawsze musisz zrealizować zamówienie. Najważniejsze znaczenie ma fakt, czy doszło już do zawarcia umowy sprzedaży. Jeżeli nie – możesz nie przyjąć zamówienia. Jeżeli tak – w przypadku istotnego i możliwego do zauważenia przez klienta błędu możesz powołać się na art. 84 Kodeksu cywilnego i uchylić się od skutków swojego oświadczenia woli.
Nie możesz natomiast anulować zawartej umowy tylko dlatego, że sprzedaż po podanej cenie przestała Ci się opłacać.
Spis treści artykułu
Czym jest błąd cenowy w sklepie internetowym?
Błąd cenowy to niezamierzone podanie nieprawidłowej ceny produktu, np. 299 zł zamiast 2999 zł.
Może dotyczyć zarówno za wysokiej, jak i za niskiej ceny sprzedawanych produktów. Z perspektywy sprzedawcy, dużo bardziej niekorzystna jest oczywiście zbyt niska cena, która (zwłaszcza niezauważona na czas) może prowadzić do potencjalnych strat.
Czy musisz realizować zamówienie z pomyloną ceną?
Nie zawsze. To zależy przede wszystkim od tego, czy została już zawarta umowa sprzedaży.
Możesz odmówić realizacji takiego zamówienia, jeżeli nie doszło jeszcze do zawarcia umowy sprzedaży.
Jeżeli natomiast umowa została już zawarta, nie możesz anulować jej wyłącznie dlatego, że cena okazała się dla Ciebie niekorzystna. W przypadku rzeczywistej pomyłki możesz jednak powołać się na art. 84 Kodeksu cywilnego i uchylić się od skutków swojego oświadczenia woli.
Muszą być przy tym spełnione określone warunki. Błąd musi być istotny, a klient musi o nim wiedzieć albo móc go z łatwością zauważyć.
artykuł 84 Kodeksu cywilnego
Kiedy dochodzi do zawarcia umowy sprzedaży?
W sklepie internetowym mogą działać są dwa modele:
- Informacje o produkcie mogą stanowić ofertę sprzedawcy – wtedy przyjęcie jej przez klienta prowadzi do zawarcia umowy.
- Mogą też stanowić zaproszenie do składania ofert – wtedy to klient składa ofertę, wysyłając zamówienie, a umowa zostaje zawarta dopiero po jej przyjęciu przez sklep.
To, który z nich obowiązuje w Twoim sklepie, powinno jasno wynikać z regulaminu i przebiegu procesu zakupowego.
Błędna cena w sklepie a prawo konsumenta
Sklepy stacjonarne przyzwyczaiły nas do korzystania z artykułu 543 kodeksu cywilnego, który jasno mówi, że: „wystawienie rzeczy w miejscu sprzedaży na widok publiczny z oznaczeniem ceny uważa się za ofertę sprzedaży”. I choć prawo konsumenta wskazuje, że zła cena w sklepie nie jest powodem do zaniechania sprzedaży, sprawa tyczy się sklepów stacjonarnych. Inna specyfika ofert sprzedażowych w przestrzeni on-line wyklucza zaistnienie standardowej sytuacji takiej jak np. niższa cena na metce i wyższa przy kasie, w której klient ma prawo kupować produkty za cenę z metki, a sklep nie może odmówić sprzedaży.
Jako właściciel sklepu internetowego masz prawo poinformować klienta o zaistniałym błędzie w cenie towaru i odmówić jego wysyłki.
Choć niejednokrotnie uczula się klientów, że mają prawo do zakupu za określoną kwotę, a w razie wątpliwości w najkorzystniejszej dla nich cenie, prawo nie pozostaje obojętne na interesy sprzedawców. Jeśli cena towaru w sklepie internetowym jest rażąco niska i zagraża interesowi sprzedawcy, możesz odmówić sprzedaży wybranego produktu.
Anulując zamówienie, powołaj się na rażący błąd w cenie. I choć każdy z tego typu przypadków należy analizować w sposób indywidualny, coraz więcej Sądów zaleca zdroworozsądkowe podejście do sprzedaży i kierowanie się logiką. Co więcej, uznaje się, że klienci zauważający spadek ceny do kilku, a czasem kilku setnych procenta wartości rynkowej produktu, mają świadomość, że oferta sprzedaży wynika z błędu we wprowadzonej cenie.
Zadbaj o regulamin, który zabezpieczy sklep przed błędem cenowym
Regulamin powinien przede wszystkim jasno określać moment zawarcia umowy.
Klient powinien wiedzieć:
- czy karta produktu jest ofertą, czy zaproszeniem do jej złożenia,
- jaki charakter ma złożenie zamówienia,
- czy automatyczny e-mail tylko potwierdza otrzymanie zamówienia,
- kiedy sklep przyjmuje zamówienie i dochodzi do zawarcia umowy.
Klauzula zawarta w regulaminie, która mówi o odmowie realizacji zamówienia z powodu błędu w cenie należy do klauzul niedozwolonych, które UOKiK nie tylko każe usuwać, ale niejednokrotnie nakłada kary za ich stosowanie.
Poprawne zabezpieczenie e-sklepu przed błędami w cenach to nie tylko staranne wprowadzanie danych do oferty, ale także opracowany przez prawnika regulamin sklepu internetowego. Co więcej, dobrą praktyką jest rezygnacja z wysyłania automatycznych wiadomości zawierających informację o przyjęciu zamówienia do realizacji.
Jeśli jednak dojdzie do konfrontacji sprzedawcy z klientem, który chciał kupić towar w zbyt niskiej cenie, kluczowym okaże się wykazanie, że konsument z łatwością mógł zauważyć błąd i był świadomy jego zaistnienia. Anulowanie sprzedaży będzie więc prostsze w przypadku absurdalnego zaniżenia ceny niż nieznacznej różnicy w cenie.
Jak uchylić się od skutków błędu?
Jeżeli umowa została już zawarta i spełnione są przesłanki z art. 84 KC, samo anulowanie zamówienia w panelu sklepu nie wystarczy.
Musisz złożyć klientowi oświadczenie o uchyleniu się od skutków prawnych oświadczenia woli złożonego pod wpływem błędu.
Art. 88 KC wymaga, aby takie oświadczenie zostało złożone na piśmie. Uprawnienie wygasa po roku od dnia wykrycia błędu.
Przepisy nie wskazują, że dokument musi zostać wysłany konkretnie pocztą. Trzeba jednak zachować wymaganą formę pisemną i zadbać o możliwość wykazania, że oświadczenie dotarło do klienta
Jak napisać oświadczenie woli?
Wskaż przede wszystkim:
- numer zamówienia,
- produkt, którego dotyczy błąd,
- cenę podaną omyłkowo,
- prawidłową cenę,
- na czym polegała pomyłka,
- jednoznaczne oświadczenie o uchyleniu się od skutków prawnych oświadczenia woli złożonego pod wpływem błędu.
Podstawą takiego działania są art. 84 i 88 Kodeksu cywilnego.
Aby maksymalnie ułatwić sobie prowadzenie sprzedaży online, postaw na sprawdzone oprogramowanie. Sky-Shop możesz testować bezpłatnie przez 14 dni.
FAQ
Tak, ale podstawa działania zależy od momentu wykrycia błędu. Przed zawarciem umowy sklep może nie przyjąć oferty klienta. Po zawarciu umowy musi powołać się na błąd w oświadczeniu woli zgodnie z art. 84 KC.
W praktyce chodzi o taką pomyłkę, którą klient może łatwo zauważyć, np. produkt wart kilka tysięcy złotych wystawiony za kilkadziesiąt złotych.
Nie zawsze. Jeżeli wiadomość jedynie potwierdza otrzymanie zamówienia, nie musi oznaczać przyjęcia oferty klienta. Moment zawarcia umowy powinien wynikać z regulaminu i treści komunikatów wysyłanych przez sklep.
Nie przesądza o tym sam napis na przycisku. Określa on przede wszystkim, że złożenie zamówienia wiąże się z obowiązkiem zapłaty. O momencie zawarcia umowy decyduje sposób skonstruowania procesu sprzedaży i regulamin sklepu.
Tak, jeżeli zadziałał inaczej, niż zamierzał sprzedawca, np. wskutek błędu systemu.
