Błędna cena w sklepie, zwłaszcza internetowym, nikogo nie powinna dziwić. Omyłki wynikające ze zmęczenia i awarie systemów niejednokrotnie generują przykre niespodzianki w postaci zaniżonej o kilkaset złotych ceny towaru. Sprzedawcom najczęściej zdarza się przypadkowo przesunąć przecinek lub zapomnieć o zerze, co czujni klienci starają się wykorzystać. W rezultacie laptop zamiast za 2200 zł można kupić za jedyne 220 zł. Straty będące wynikiem błędnej ceny są w stanie przyprawić o ból głowy – zwłaszcza w okresie wzmożonego popytu.
Ale czy naprawdę musisz sprzedać produkt za zaniżoną kwotę i stracić na tym krocie?
- W przypadku pomyłki w cenie w sklepie internetowym, możesz odmówić realizacji zamówienia.
- Anulowanie zamówienia będzie łatwiejsze w przypadku znacznie obniżonych cen.
- Zanim przejdziesz do wysyłania do klientów pisma o uchyleniu się od oświadczenia woli złożonego wskutek błędu, poinformuj go mailowo o zaistniałej sytuacji.
Spis treści artykułu
Czym jest błąd cenowy w sklepie internetowym?
Jak łatwo się domyślić, błąd cenowy w sklepie internetowym to sytuacja, w której widniejąca na stronie sklepu cena towaru nie zgadza się z faktyczną.
Obejmuje zarówno zbyt niską, jak i zbyt wysoką cenę sprzedawanych produktów. Z perspektywy sprzedawcy, dużo bardziej niekorzystna jest oczywiście zbyt niska cena, która (zwłaszcza niezauważona na czas) może prowadzić do potencjalnych strat.
Od razu zaznaczymy, że istnieją dwa możliwe rozwiązania tego problemu:
- Odmowa realizacji zamówienia. Możesz nie przyjąć zamówienia, w którym znajdują się produkty z nieprawidłową ceną. Umowa sprzedaży zawierana jest po potwierdzeniu przyjęcia zamówienia przez sklep.
- Wada oświadczenia woli. Jeśli błąd w cenie zostanie wykryty po przyjęciu zamówienia, możesz uchylić się od skutków zawartej umowy. Musi jednak udowodnić, że klient mógł z łatwością błąd zauważyć.
Czy musisz realizować zamówienie z pomyloną ceną?
Klienci poszukujący najniższej ceny szybko wyłapią najlepsze okazje i nie omieszkają z nich skorzystać. Portale aukcyjne i marketplace’y, a także porównywarki cen, które pomagają Ci na co dzień zwiększyć sprzedaż, sprawią, że nawet szybko wychwycony błąd w cenie zaowocuje kilkoma zakupionymi sztukami produktu.
Wielu sprzedawców decyduje się na poniesienie konsekwencji pomyłki w cenie i wysyła klientom zakupione produkty. O ile sprawa zdaje się być prosta w przypadku towarów do kilkudziesięciu złotych, o tyle starty liczone w setkach, a niejednokrotnie tysiącach będą stanowiły poważne obciążenie dla Twojego budżetu.
To, czy musisz realizować zamówienie z pomyloną ceną regulują przepisy.
Możesz odmówić realizacji zamówienia, w którym znajdują się produkty z nieprawidłową ceną. Umowa sprzedaży zawierana jest bowiem dopiero po potwierdzeniu przyjęcia zamówienia przez sprzedawcę.
Błędna cena w sklepie a prawo konsumenta
Sklepy stacjonarne przyzwyczaiły nas do korzystania z artykułu 543 kodeksu cywilnego, który jasno mówi, że: „wystawienie rzeczy w miejscu sprzedaży na widok publiczny z oznaczeniem ceny uważa się za ofertę sprzedaży”. I choć prawo konsumenta wskazuje, że zła cena w sklepie nie jest powodem do zaniechania sprzedaży, sprawa tyczy się sklepów stacjonarnych. Inna specyfika ofert sprzedażowych w przestrzeni on-line wyklucza zaistnienie standardowej sytuacji takiej jak np. niższa cena na metce i wyższa przy kasie, w której klient ma prawo kupować produkty za cenę z metki, a sklep nie może odmówić sprzedaży.
Jako właściciel sklepu internetowego masz prawo poinformować klienta o zaistniałym błędzie w cenie towaru i odmówić jego wysyłki.
Choć niejednokrotnie uczula się klientów, że mają prawo do zakupu za określoną kwotę, a w razie wątpliwości w najkorzystniejszej dla nich cenie, prawo nie pozostaje obojętne na interesy sprzedawców. Jeśli cena towaru w sklepie internetowym jest rażąco niska i zagraża interesowi sprzedawcy, możesz odmówić sprzedaży wybranego produktu.
Anulując zamówienie, powołaj się na rażący błąd w cenie. I choć każdy z tego typu przypadków należy analizować w sposób indywidualny, coraz więcej Sądów zaleca zdroworozsądkowe podejście do sprzedaży i kierowanie się logiką. Co więcej, uznaje się, że klienci zauważający spadek ceny do kilku, a czasem kilku setnych procenta wartości rynkowej produktu, mają świadomość, że oferta sprzedaży wynika z błędu we wprowadzonej cenie.
Profesjonalny regulamin zabezpieczy sklep internetowy przed błędem cenowym
Niejednokrotnie e-sklepy zabezpieczają się przed błędną ceną, stosując dodatkowy punkt w regulaminie. Zazwyczaj jest to paragraf zawierający informację o tym, że firma zastrzega prawo do odmowy realizacji zamówienia w przypadkach szczególnych np. wprowadzenia nieprawidłowej ceny towaru.
To bardzo ważne, by w regulaminie sklepu internetowego warto wyraźnie określić także moment zawarcia umowy sprzedaży na odległość, aby uniknąć nieporozumień z klientami.
Klauzula zawarta w regulaminie, która mówi o odmowie realizacji zamówienia z powodu błędu w cenie należy do klauzul niedozwolonych, które UOKiK nie tylko każe usuwać, ale niejednokrotnie nakłada kary za ich stosowanie.
Poprawne zabezpieczenie e-sklepu przed błędami w cenach to nie tylko staranne wprowadzanie danych do oferty, ale także opracowany przez prawnika regulamin sklepu internetowego. Co więcej, dobrą praktyką jest rezygnacja z wysyłania automatycznych wiadomości zawierających informację o przyjęciu zamówienia do realizacji.
Jeśli jednak dojdzie do konfrontacji sprzedawcy z klientem, który chciał kupić towar w zbyt niskiej cenie, kluczowym okaże się wykazanie, że konsument z łatwością mógł zauważyć błąd i był świadomy jego zaistnienia. Anulowanie sprzedaży będzie więc prostsze w przypadku absurdalnego zaniżenia ceny niż nieznacznej różnicy w cenie.
Pomyłki cenowe nie muszą kosztować kroci, czyli oświadczenie woli
By uniknąć przykrych skutków pomyłki w cenie produktu, musisz pisemnie uchylić się od oświadczenia woli złożonego podczas wystawiania przedmiotu. Jest to działanie zgodne z z art. 84 Kodeksu Cywilnego.
Dokument należy wysłać pocztą do konsumenta, ponieważ tego wymagają regulacje prawne. I choć w przypadku większej ilości klientów, czynność może okazać się uciążliwa, stanowi znacznie lepsze rozwiązanie problemu z zaniżoną ceną niż utrata znacznej sumy pieniędzy.
Jak napisać oświadczenie woli?
Klient złożył zamówienie na nieprawidłową cenę? Jedno z możliwych rozwiązań to wada oświadczenia woli. Oto, co należy w nim zawrzeć:
- Opis błędu. Oświadczenie powinno zawierać informację o tym, jaka była rzeczywista cena produktu oraz jaka cena pojawiła się na stronie sklepu, marketplace lub innym miejscu sprzedaży.
- Uzasadnienie wady błędu. Warto wyjaśnić, dlaczego cena była nieprawidłowa i dlaczego nie byłoby rozsądne sprzedawać produktu po tak niskiej cenie, która narażałaby sklep na straty.
- Zdanie o uchyleniu się od skutków prawnych oświadczenia woli. W oświadczeniu należy wyraźnie stwierdzić, że uchyla się się od skutków prawnych oświadczenia złożonego pod wpływem błędu co do ceny.
Podsumowanie
Błędy ludzkie zdarzają się każdemu. Nie sposób ich uniknąć także w dynamicznej branży e-commerce. Najważniejsze jednak, by mieć świadomość swoich praw i przygotować się na wszelkie ewentualności.
Aby maksymalnie ułatwić sobie prowadzenie sprzedaży online, postaw na sprawdzone oprogramowanie. Sky-Shop możesz testować bezpłatnie przez 14 dni.