Z każdym zakupem w Twoim sklepie internetowym powinna wiązać się seria automatycznych powiadomień wysyłanych do klientów, zwanych mailami transakcyjnymi. Dowiedz się, jak dzięki nim zwiększyć zaufanie kupujących oraz podnieść zyski.
Spis treści artykułu
Czym są maile transakcyjne?
Jeżeli wiesz, o czym mowa, możesz śmiało przescrollować do następnego akapitu. Jednak nazwa “maile transakcyjne” nie dla wszystkich jest zrozumiała, dlatego na początek wyjaśnię, że jest to określenie na wszystkie powiadomienia, które są automatycznie wysyłane do użytkowników Twojego sklepu internetowego. Najłatwiej jest to wytłumaczyć na przykładzie: klient, który dokonał u Ciebie zakupu, powinien otrzymać:
- potwierdzenie zakupu;
- potwierdzenie otrzymania środków;
- informację o tym, że przesyłka została nadana;
- informację o terminie doręczenia;
- podziękowanie za zakup i odebranie paczki.
Dodatkowo warto mu przesłać wiadomość z ankietą oceniającą kupiony przedmiot lub proces zakupowy. Inny przykład? Ktoś zapisał się do Twojego newslettera. Wtedy powinien otrzymać:
- wiadomość z linkiem potwierdzającym;
- wiadomość powitalną (np. z rabatem).
Mailem transakcyjnym jest też wiadomość z przypomnieniem hasła czy potwierdzeniem założenie konta w Twoim serwisie, a także wszelkie alerty i powiadomienia np. w związku ze zmianą regulaminu.
Skuteczność maili transakcyjnych a zadowolenie klientów
Co łączy wszystkie maile transakcyjne? To, że powinny trafić natychmiast na skrzynkę odbiorców. Z kolei błędy, które nie powinny Ci się przytrafiać, to wpadnięcie do spamu lub dostarczenie wiadomości z opóźnieniem. Klient, który nie otrzyma potwierdzenia zamówienia, będzie czuł obawę, że coś poszło nie tak. Jeżeli nie dostanie w ciągu max. minuty maila z przypomnieniem hasła, prawdopodobnie przejdzie do innego e-sklepu.
Dlatego szybkość wysyłki oraz procent dostarczonych wiadomości to dwa parametry, które należy monitorować w pierwszej kolejności. Możesz to robić dzięki dokładnym raportom z wysyłek, które otrzymasz, jeżeli zintegrujesz swój sklep z dobrym systemem specjalizującym się w wysyłce maili.
Maile transakcyjne – najczęściej otwierane wiadomości
Kolejnym wskaźnikiem, jaki warto monitorować, jest Open Rate. Maile transakcyjne to wiadomości, na które odbiorcy zazwyczaj czekają z niecierpliwością. Ich wskaźnik otwarć to 80 – 85%, podczas gdy w przypadku treści marketingowych jest on nawet 8 razy niższy. Jednak zawsze warto podjąć działania, by wskaźnik ten dla maili transakcyjnych był jeszcze wyższy. Dzięki temu Twoi klienci będą lepiej doinformowani, a przez to poczują się lepiej obsłużeni przez Twój sklep.
Po pierwsze nazwa nadawcy, jaką odbiorca zobaczy po wejściu na pocztę, powinna od razu skojarzyć się mu z Tobą. Poniżej przykład maili od dwóch różnych sklepów internetowych – w pierwszym nazwa nadawcy jest uzupełniona, w drugim niestety nie:
Temat również powinien jasno wskazywać, czego wiadomość dotyczy. Choćby po to, by ktoś mógł ją w łatwy sposób wyszukać na swojej skrzynce, jeśli nie otworzy jej od razu:
Spójność wizualna i cross selling
Firmy prześcigają się w pięknych kreacjach newsletterów czy wymyślnych, kreatywnych szablonach kampanii mailowych. Tymczasem o estetyce maili transakcyjnych często się zapomina i dlatego zazwyczaj wyglądają one jako wiadomości tekstowe wyłącznie z koniecznymi informacjami.
Być może wynika to z tego, że nie każdy e-sklep ma możliwość edytowania szablonów. Na pewno nie musi być to standardem. Warto zintegrować swoją platformę np. z FreshMailem i edytować bez ograniczeń swoje maile, by zawierały Twoje logo oraz były spójne z identyfikacją wizualną firmy.
Oczywiście przy tworzeniu ładnych kreacji nie zapomnij o tym, by najważniejsze informacje były wyróżnione, a linki prowadzące do śledzenia przesyłki czy potwierdzenia zamówienia dobrze jest umieścić w postaci przycisku CTA, tak jak w powyższym przykładzie. Wtedy odbiorca nie ma wątpliwości, gdzie ma kliknąć oraz co się stanie po wykonaniu tej czynności. Zwiększasz więc tym samym szansę na konwersję.
Najważniejsze informacje pokazuj na samej górze wiadomości, by odbiorca zobaczył je od razu po otwarciu maila. Dopiero poniżej umieść np. swoje podobne oferty.
Choć oczywiście głównym zadaniem maili transakcyjnych jest informowanie klientów, to ich wysoką otwieralność warto wykorzystać do promocji produktów komplementarnych (tzw. cross selling) czy choćby do zachęcenia odbiorców, by zapisali się na Twój newsletter. Poniżej przykład ładnej wiadomości od Multikina, w której można znaleźć nie tylko kod QR do biletu, ale też banery i przyciski zachęcające do pobrania aplikacji, kupna przekąsek w promocyjnych cenach, a także do śledzenia mediów społecznościowych kina.
Powyższa wiadomość z biletem ma zapewne wskaźnik otwarć w okolicy 100%, dlatego jest to bardzo dobrze wykorzystana okazja do zwiększenia sprzedaży oraz zacieśniania więzi z odbiorcami.
Maile transakcyjne o kreatywnej treści
Jak już wspominałem wcześniej, treści maili transakcyjnych są często monotonne i nie mam tu wyłącznie na myśli braku elementów graficznych, lecz sam tekst. Dlatego jeżeli raz za czas na skrzynce klient znajdzie taką perełkę jak poniżej, możesz mi wierzyć, że zapamięta ją na długo czy nawet podeśle znajomym (tak było w moim przypadku).
Oczywiście nie każdego ten rodzaj humoru musi bawić, ale musisz przyznać, że nie codziennie otrzymujesz podobne wiadomości. By przygotować podobną wiadomość, naprawdę niewiele trzeba, wystarczy mieć pomysł oraz kogoś z lekkim piórem.
Podsumowując
Maile transakcyjne mają bardzo duży potencjał i to nie tylko informacyjny, ale również sprzedażowy oraz marketingowy. Warto więc poświęcić chwilę na ich przygotowanie, by były jak najbardziej przyjazne dla odbiorców oraz zachęcające do podjęcia pożądanych przez Ciebie czynności. Takie niewielkie zmiany mogą przynieść Ci powtarzalne transakcje w Twoim e-sklepie i wzrost przychodów.
Autor artykułu: Szymon Dyrlaga
Marketing Specialist we FreshMailu
Dawniej copywriter-freelancer, obecnie autor tekstów i kampanii we FreshMailu. Obszarem jego zawodowych zainteresowań jest szeroko pojęty marketing internetowy oraz tematyka Agile. Prywatnie fan sportu i literatury.