Czym jest proces sprzedaży i jakie posiada etapy?

By efektywnie zarządzać biznesem, musisz nieustannie optymalizować związane z jego prowadzeniem procesy. W e-commerce, największe znaczenie mają bez wątpienia te sprzedażowe, przekładające się bezpośrednio na zyski z e-handlu. W niniejszym artykule bierzemy je pod lupę i wyjaśniamy:

• Jak wygląda proces sprzedaży internetowej i na jakie etapy się dzieli.
• Jak opracować schemat procesu sprzedaży i do czego przydaje się taka mapa.
• Jak usprawnić procesy sprzedażowe dzięki oprogramowaniu Sky-Shop.

Czym jest proces sprzedaży?

Proces sprzedaży to sekwencja następujących po sobie kroków, które pozwalają przeprowadzić potencjalnego klienta od początkowego stadium sprzedaży (pojawienia się potrzeby zakupowej u klienta) do sfinalizowania transakcji. Jego odpowiednie zaplanowanie jest niesamowicie istotne w każdej współczesnej firmie, która dąży do zdobycia i utrzymania jak najlepszej pozycji konkurencyjnej na rynku.

Pozwala to na efektywne zarządzanie działem sprzedaży i marketingu, osiąganie wyznaczonych celów oraz stałe zwiększanie zysków przedsiębiorstwa.

Co wpływa na procesy sprzedaży w e-commerce?

Trudno nie zgodzić się z tym, że nie istnieją uniwersalne metody sprzedaży, które sprawdzałyby się świetnie w przypadku wszystkich typów biznesów. Tak naprawdę, procesy sprzedażowe w każdej firmie wyglądają nieco inaczej, dlatego należy je analizować w sposób indywidualny.

Na kształt procesu sprzedaży w firmie wpływa między innymi to, czy:

• odnosi się do sprzedaży B2B (na linii firma-firma) czy B2C (na linii firma-konsument);
• dotyczy sprzedaży usług, produktów czy np. dóbr o dużej wartości;
• sprzedaż ma charakter stacjonarny, internetowy czy hybrydowy.

Przykład: Proces sprzedaży samochodu czy nieruchomości składa się zazwyczaj z wielu etapów i jest dość mocno rozciągnięty w czasie. Proces sprzedaży produktu spożywczego na lokalnym bazarze, ogranicza się natomiast do przyjęcia i wydania zamówienia oraz rozliczenia płatności.

W e-commerce, na proces sprzedaży składa się wszystko, co dzieje się od momentu pierwszego kontaktu klienta z marką lub produktem do chwili, w której odbiera przesyłkę z zamówieniem.

👉 Dowiedz się, czym jest lejek sprzedażowy i jakie są jego etapy w sklepie internetowym.

Jakie są etapy procesu sprzedaży internetowej?

Co do zasady, proces sprzedaży internetowej można podzielić na 3 podstawowe etapy:

1. Pozyskanie leada, czyli podmiotu (firmy, osoby prywatnej, organizacji), który wyraził chęć dokonania zakupu lub bliższego poznania produktu czy oferty.
2. Kompletowanie zamówienia, czyli moment, w którym potencjalny klient porusza się po stronie sklepu/profilu firmy w wybranym kanale sprzedaży oraz wybiera produkty lub usługi.
3. Finalizacja sprzedaży, czyli chwila zakupu, w której klient dokonuje wyboru metody płatności i formy dostawy, podaje dane odbiorcy przesyłki i składa zamówienie.

Powyższy podział ma charakter uproszczony. W praktyce, proces zakupowy w e-commerce dzieli się na znacznie więcej etapów. Wszystko zależy od sposobów pozyskiwania leadów, metod składania zamówień w sklepie/marketplace oraz technik realizacji zamówień stosowanych przez sprzedawcę.

Poszczególne etapy procesu sprzedaży odzwierciedla customer journey – podróż, którą odbywa klient od momentu pierwszego styku z marką do chwili otrzymania zamówienia ze sklepu.

Przykład customer journey: Styczność z reklamą sklepu w Google > kliknięcie w umieszczony w niej link > przejście na landing page, do którego kieruje reklama > wpisanie adresu e-mail w formularzu > wyrażenie zgody na przesyłanie komunikatów marketingowych > potwierdzenie subskrypcji > odebranie wiadomości z kodem rabatowym > wybór produktów w sklepie > dokonanie zamówienia > użycie kodu rabatowego > wybór metody płatności i dostawy > płatność > odbiór zamówienia.

Tak naprawdę można pójść jeszcze o krok dalej i nie mówić o zakończeniu tego procesu wraz z zamknięciem sprzedaży. Ogromne znaczenie ma przecież także obsługa posprzedażowa, a więc chociażby kwestie związane ze zwrotami, reklamacjami czy programem lojalnościowym.

👉 Poznaj 12 sposobów na poprawienie customer experience w sklepie internetowym.

Jak wygląda schemat procesu sprzedaży?

Mapa procesu sprzedaży internetowej przydaje się na każdym etapie prowadzenia biznesu w branży e-commerce. W ogromnym stopniu ułatwia ona zaplanowanie poszczególnych etapów sprzedaży i rozpoznanie potrzeb klienta.

W jaki sposób?

• Na początku drogi, pozwala na przewidzenie sytuacji kryzysowych i naprawę błędów, które mogłyby do nich doprowadzić oraz dopasowanie procesów sprzedażowych do charakterystyki buyer persony.
• Później, staje się świetnym narzędziem do analizy i optymalizacji sprzedaży, które ułatwia identyfikowanie słabych punktów procesu i wprowadzanie w życie pomysłów na ich ulepszenie.

Mapowanie procesów sprzedażowych nie jest zatem sztuką dla sztuki. To technika, która ułatwia zarządzanie procesem sprzedaży, a więc także po prostu biznesem e-commerce i podejmowanie związanych z jego prowadzeniem decyzji.

Im bardziej szczegółowo ułoży się proces zakupu i sprzedaży, tym większe możliwości w zakresie jego optymalizacji się uzyska.

Mapa procesu sprzedaży – przykład

Dobrze opracowana mapa procesu sprzedaży w sklepie internetowym powinna wskazywać narzędzia i zasoby ludzkie, które uczestniczą w realizacji każdego etapu procesu. Ideę dobrze obrazuje zamieszczony niżej przykład uproszczonego schematu sprzedaży.

1. Pozyskiwanie leadów | Narzędzia: landing page do pozyskiwania danych, live chat na stronie, system CRM; Zasoby ludzkie: obsługa klientów na chacie i Facebooku.
2. Kompletowanie koszyka | Narzędzia: live chat na stronie, platforma e-commerce, program magazynowo księgowy Zasoby ludzkie: obsługa klientów na chacie na stronie sklepu;
3. Zakończenie sprzedaży | Narzędzia: bramka płatności, system logistyczny wybranego przez klienta kuriera, program magazynowo księgowy; Zasoby ludzkie: pracownicy kompletujący i pakujący zamówienia oraz księgowość.

O czym pamiętać, by stworzyć proces sprzedaży, który sprawdzi się w Twoim sklepie?

Nie istnieją dwa takie same sklepy internetowe. Wszystkie biznesy się od siebie różnią, nawet jeżeli tylko pozornie nieistotnymi szczegółami. Właśnie dlatego każdy powinien mieć autorską strategię sprzedaży.

O czym zatem pamiętać, by zaprojektować własny proces sprzedaży, dzięki któremu będziesz pozyskiwać klientów i zatrzymywać ich na dłużej?

• Przede wszystkim zrozum, kim są Twoi klienci. Jakie są ich potrzeby, preferencje i oczekiwania? To pomoże Ci dostosować proces sprzedaży i jego kolejne etapy do ich wymagań.
• Upewnij się, że proces składania zamówienia jest prosty i intuicyjny. Minimalizuj liczbę kroków i w przejrzysty sposób komunikuj wszelkie informacje, aby uniknąć frustracji u klientów.
• Wykorzystaj dane o klientach, aby dostosować ofertę do ich indywidualnych potrzeb. Personalizowane rekomendacje mogą zwiększyć konwersję.
• Starannie opisz produkty, uwzględniając ich cechy, korzyści i zastosowanie. To pomoże klientom podejmować decyzje zakupowe i zwiększy szanse sprzedaży.
• Daj swoim klientom wybór. Chodzi tu przede wszystkim o dostępne formy dostawy produktów czy metody płatności. Pamiętaj o ich preferencjach!
• Stosuj techniki sprzedaży jak upselling czy cross-selling, by sprzedawać więcej.
• Pamiętaj o przepisach i zapewnij swoim klientom bezpieczeństwo. Opracuj zgodny z prawem regulamin, zainstaluj certyfikat SSL i opracuj przyjazną politykę zwrotów i reklamacji.
• Nie przestawaj optymalizować procesu sprzedaży. Stale analizuj wyniki i wprowadzaj ulepszenia, dzięki którym poprawisz doświadczenia swoich klientów.

Skuteczny proces sprzedaży dzięki Sky-Shop!

Jak widać na powyższym przykładzie, platforma e-commerce, z jakiej się korzysta, znacząco wpływa na przebieg sprzedaży online. Jest on bowiem tym bardziej sprawny, im lepsze rozwiązania funkcjonalne zastosowane są w oprogramowaniu.

Proces sprzedaży poprzez platformę e-commerce Sky-Shop usprawniają między innymi następujące funkcje oprogramowania:

• dopracowana karta produktu, która zawiera wszystkie niezbędne klientowi informacje – przyspiesza podejmowanie decyzji zakupowych;
• automatyczne maile systemowe – można je wykorzystać np. do odzyskiwania porzuconych koszyków i przypominania klientom o zostawionych na później zakupach;
• możliwość dokonania zakupu bez rejestracji – skraca ścieżkę zakupową klienta o kroki związane z koniecznością założenia konta w sklepie;
• logowanie profilem na Facebooku lub w Google – jest świetną alternatywą dla zakupów bez rejestracji, dzięki której sprzedawca uzyskuje dostęp do danych klienta;
• wyciągnięcie bramki płatności do koszyka – zapobiega porzucaniu zamówień ze względu na kłopoty z dokonaniem płatności.

Podsumowanie

Procesy sprzedażowe w e-commerce mają zazwyczaj charakter wieloetapowy. Przy prowadzeniu biznesu w tej branży, warto zatem postawić na ich mapowanie. Tworzenie schematów procesów sprzedaży internetowej opłaca się zarówno na początku przygody z e-biznesem, jak i w trakcie jego prowadzenia.

Mapa procesu sprzedaży to uzupełnienie lejka zakupowego i odzwierciedlenie customer journey klienta online. Schemat pomaga w dokonywaniu analiz biznesowych oraz identyfikowaniu i likwidowaniu słabych punktów mapowanych czynności. To wszystko pozwala zwiększyć efektywność sprzedaży i ułożyć proces, który okaże się skuteczny w przypadku Twojej firmy.

Warto pamiętać, że na przebieg sprzedaży w e-commerce spory wpływ ma oprogramowanie, z jakiego korzysta sprzedawca. Na platformie Sky-Shop zastosowano rozwiązania, dzięki którym proces sprzedaży internetowej przebiega sprawnie i szybko. Skorzystaj z darmowego okresu testowego od Sky-Shop, by poznać pozostałe funkcje platformy.