By efektywnie zarządzać biznesem, musisz nieustannie optymalizować związane z jego prowadzeniem procesy. W e-commerce, największe znaczenie mają bez wątpienia te sprzedażowe, przekładające się bezpośrednio na zyski z e-handlu. W niniejszym artykule bierzemy je pod lupę i wyjaśniamy:
- Jak wygląda proces sprzedaży internetowej i na jakie etapy się dzieli.
- Jak opracować schemat procesu sprzedaży i do czego przydaje się taka mapa.
- Jak usprawnić procesy sprzedażowe dzięki oprogramowaniu Sky-Shop.
Spis treści artykułu
- Co wpływa na procesy sprzedaży w e-commerce?
- Jakie są etapy procesu sprzedaży internetowej?
- Jak wygląda schemat procesu sprzedaży?
- Mapa procesu sprzedaży – przykład
- Sprawny proces sprzedaży dzięki Sky-Shop!
- Podsumowanie
Co wpływa na procesy sprzedaży w e-commerce?
Trudno nie zgodzić się z tym, że nie istnieją uniwersalne metody sprzedaży, które sprawdzałyby się świetnie w przypadku wszystkich typów biznesów. Tak naprawdę, procesy sprzedażowe w każdej firmie wyglądają nieco inaczej, dlatego należy je analizować w sposób indywidualny.
Na kształt procesu sprzedaży wpływa między innymi to, czy:
- odnosi się do sprzedaży B2B (na linii firma-firma) czy B2C (na linii firma-konsument);
- dotyczy sprzedaży usług, produktów czy np. dóbr o dużej wartości;
- sprzedaż ma charakter stacjonarny, internetowy czy hybrydowy.
Przykład: Proces sprzedaży samochodu czy nieruchomości składa się zazwyczaj z wielu etapów i jest dość mocno rozciągnięty w czasie. Proces sprzedaży produktu spożywczego na lokalnym bazarze, ogranicza się natomiast do przyjęcia i wydania zamówienia oraz rozliczenia płatności.
W e-commerce, na proces sprzedaży składa się wszystko, co dzieje się od momentu pierwszego kontaktu klienta z marką lub produktem do chwili, w której odbiera przesyłkę z zamówieniem.
Dzieląc proces sprzedaży internetowej na etapy, uzyskuje się tzw. lejek sprzedażowy, który okazuje się niezwykle przydatny w analityce i optymalizacji działań e-commerce.
👉 Dowiedz się, czym jest lejek sprzedażowy i jakie są jego etapy w sklepie internetowym.
Jakie są etapy procesu sprzedaży internetowej?
Co do zasady, proces sprzedaży internetowej można podzielić na 3 podstawowe etapy:
- Pozyskanie leada, czyli podmiotu (firmy, osoby prywatnej, organizacji), który wyraził chęć dokonania zakupu lub bliższego poznania produktu czy oferty.
- Kompletowanie zamówienia, czyli moment, w którym klient porusza się po stronie sklepu/profilu firmy w wybranym kanale sprzedaży oraz wybiera produkty.
- Finalizacja transakcji, czyli chwila zakupu, w której klient dokonuje wyboru metody płatności i formy dostawy, podaje dane odbiorcy przesyłki i składa zamówienie.
Powyższy podział ma charakter uproszczony. W praktyce, proces sprzedaży w e-commerce dzieli się na znacznie więcej etapów. Wszystko zależy od sposobów pozyskiwania leadów, metod składania zamówień w sklepie/marketplace oraz technik realizacji zamówień stosowanych przez sprzedawcę.
Poszczególne etapy procesu sprzedaży odzwierciedla customer journey – podróż, którą odbywa klient od momentu pierwszego styku z marką do chwili otrzymania zamówienia ze sklepu.
Przykład customer journey: Styczność z reklamą sklepu w Google > kliknięcie w umieszczony w niej link > przejście na landing page, do którego kieruje reklama > wpisanie adresu e-mail w formularzu > wyrażenie zgody na przesyłanie komunikatów marketingowych > potwierdzenie subskrypcji > odebranie wiadomości z kodem rabatowym > wybór produktów w sklepie > dokonanie zamówienia > użycie kodu rabatowego > wybór metody płatności i dostawy > płatność > odbiór zamówienia.
👉 Poznaj 12 sposobów na poprawienie customer experience w sklepie internetowym.
Jak wygląda schemat procesu sprzedaży?
Mapa procesu sprzedaży internetowej przydaje się na każdym etapie prowadzenia biznesu w branży e-commerce:
- Na początku drogi, pozwala na przewidzenie sytuacji kryzysowych i naprawę błędów, które mogłyby do nich doprowadzić oraz dopasowanie procesów sprzedażowych do charakterystyki buyer persony.
- Później, staje się świetnym narzędziem do analizy i optymalizacji sprzedaży, które ułatwia identyfikowanie słabych punktów procesu i wprowadzanie w życie pomysłów na ich ulepszenie.
Mapowanie procesów sprzedażowych nie jest zatem sztuką dla sztuki. To technika, która ułatwia zarządzanie biznesem e-commerce i podejmowanie związanych z jego prowadzeniem decyzji.
Im bardziej szczegółowo ułoży się proces sprzedaży, tym większe możliwości w zakresie jego optymalizacji się uzyska.
Mapa procesu sprzedaży – przykład
Dobrze opracowana mapa procesu sprzedaży w sklepie internetowym powinna wskazywać narzędzia i zasoby ludzkie, które uczestniczą w realizacji każdego etapu procesu. Ideę dobrze obrazuje zamieszczony niżej przykład uproszczonego schematu sprzedaży.
- Pozyskiwanie leadów | Narzędzia: landing page do pozyskiwania danych, live chat na stronie, system CRM; Zasoby ludzkie: obsługa klientów na chacie i Facebooku.
- Kompletowanie koszyka | Narzędzia: live chat na stronie, platforma e-commerce, program magazynowo księgowy Zasoby ludzkie: obsługa klientów na chacie na stronie sklepu;
- Finalizacja transakcji | Narzędzia: bramka płatności, system logistyczny wybranego przez klienta kuriera, program magazynowo księgowy; Zasoby ludzkie: pracownicy kompletujący i pakujący zamówienia oraz księgowość.
Sprawny proces sprzedaży dzięki Sky-Shop!
Jak widać na powyższym przykładzie, platforma e-commerce, z jakiej się korzysta, znacząco wpływa na przebieg sprzedaży online. Jest on bowiem tym bardziej sprawny, im lepsze rozwiązania funkcjonalne zastosowane są w oprogramowaniu.
Proces sprzedaży poprzez platformę e-commerce Sky-Shop usprawniają między innymi następujące funkcje oprogramowania:
- dopracowana karta produktu, która zawiera wszystkie niezbędne klientowi informacje – przyspiesza podejmowanie decyzji zakupowych;
- automatyczne maile systemowe – można je wykorzystać np. do odzyskiwania porzuconych koszyków i przypominania klientom o zostawionych na później zakupach;
- możliwość dokonania zakupu bez rejestracji – skraca ścieżkę zakupową klienta o kroki związane z koniecznością założenia konta w sklepie;
- logowanie profilem na Facebooku lub w Google – jest świetną alternatywą dla zakupów bez rejestracji, dzięki której sprzedawca uzyskuje dostęp do danych klienta;
- wyciągnięcie bramki płatności do koszyka – zapobiega porzucaniu zamówień ze względu na kłopoty z dokonaniem płatności.
Podsumowanie
Procesy sprzedażowe w e-commerce mają zazwyczaj charakter wieloetapowy. Przy prowadzeniu biznesu w tej branży, warto zatem postawić na ich mapowanie. Tworzenie schematów procesów sprzedaży internetowej opłaca się zarówno na początku przygody z e-biznesem, jak i w trakcie jego prowadzenia.
Mapa procesu sprzedaży to uzupełnienie lejka zakupowego i odzwierciedlenie customer journey klienta online. Schemat pomaga w dokonywaniu analiz biznesowych oraz identyfikowaniu i likwidowaniu słabych punktów mapowanych procesów.
Warto pamiętać, że na przebieg sprzedaży w e-commerce spory wpływ ma oprogramowanie, z jakiego korzysta sprzedawca. Na platformie Sky-Shop zastosowano rozwiązania, dzięki którym proces sprzedaży internetowej przebiega sprawnie i szybko. Skorzystaj z darmowego okresu testowego od Sky-Shop, by poznać pozostałe funkcje platformy.
