Niektóre badania mówią, że pozyskanie nowego klienta jest od 5 do 25 razy droższe niż utrzymanie starego. Drugie wskazują, że kosztuje to 7 razy więcej, a jeszcze inne, że 4.
Dokładne liczby nie mają jednak znaczenia. Liczy się to, że utrzymywanie klientów i zachęcanie ich do ponownych zakupów po prostu się opłaca – z wielu względów.
Pomoże Ci w tym właśnie obsługa posprzedażowa. Dowiedz się, na czym polega i jak wdrożyć ją w swoim biznesie.
Spis treści artykułu
Czym właściwie jest obsługa posprzedażowa?
Twoja relacja z klientem nie powinna się kończyć w momencie, w którym dokonuje on zakupu. Tak naprawdę to dopiero początek drogi, której celem jest zamiana jednorazowych użytkowników w stałych klientów.
Obsługa posprzedażowa to każdy kontakt z klientem, który następuje już po skorzystaniu z oferty Twojego sklepu. Może być to zwykła rozmowa telefoniczna, ale także przeróżne taktyki i działania, które wdrażasz, by utrzymywać relacje ze swoimi odbiorcami.
Co zyskasz dzięki dopracowanej obsłudze posprzedażowej?
Obsługa posprzedażowa ma szczególne znaczenie w e-commerce, gdzie klienci mają ogromny wybór. Nie trafiają oni do Twojego sklepu, bo jest im wygodnie czy po drodze – jak w tradycyjnym świecie. Wpisanie innego adresu www w pasek przeglądarki to dla nich przecież żaden wysiłek.
Właśnie dlatego musisz zadbać o to, aby klienci Cię zapamiętali i upewnić się, że wrócą właśnie do Ciebie po następne zakupy. Pomoże Ci w tym między innymi obsługa posprzedażowa.
Dzięki niej zyskasz:
- Stałych, lojalnych klientów.
- Poprawę wizerunku.
- Lepsze zrozumienie potrzeb odbiorców, co pozwoli Ci na dopracowanie oferty.
- Napływ nowych klientów – dzięki poleceniom innych.
- Wzrost zysków.
Jakie elementy obsługi posprzedażowej warto wdrożyć?
W obsłudze posprzedażowej chodzi o to, aby w maksymalnym stopniu odpowiedzieć na potrzeby osób, które zostały już Twoimi klientami, umożliwić im pozytywne zapamiętanie Twojej marki i skłonić do ponownych zakupów.
Jak osiągnąć taki efekt? Możliwości jest sporo:
1. Sprawnie obsługuj zwroty i reklamacje
Zwroty i reklamacje są nieco kłopotliwe dla sprzedawców internetowych. Twoi klienci nie muszą jednak o tym wiedzieć. Dla nich powinny być one lekkie, łatwe i przyjemne – dzięki takiemu podejściu zdecydują się na ponowne zakupy w Twoim sklepie.
Miej na uwadze, że generowanie jakichkolwiek problemów w tym zakresie może narazić Cię nie tylko na frustrację kupujących, ale także nieprzyjemne konsekwencje prawne.
Zadbaj więc o stworzenie maksymalnie przyjaznej polityki zwrotów i reklamacji. Możesz rozważyć wydłużenie ustawowego terminu zwrotów (14 dni), pokrywanie kosztów przesyłki i dodawanie formularza zwrotów do paczek.
Pamiętaj także o tym, aby zasady zwrotów i reklamacji umieścić w dobrze widocznym miejscu w Twoim sklepie – np. stopce.
2. Wspieraj swoich klientów
Zadbaj o to, aby kontakt z Tobą był tak łatwy, jak tylko to możliwe. To naturalne, że klienci będą mieć pytania – dotyczące poszczególnych produktów, dostawy czy metod płatności.
Twoją rolą jest to, by rozwiewać ich wątpliwości i zachęcać do finalizowania zakupów. Uruchom więc kanały pomocy (przede wszystkim telefon i e-mail) i przygotuj się na kontakt z klientami.
Pamiętaj, by jasno informować o tym, w jaki sposób klienci mogą uzyskać pomoc. Stwórz osobną zakładkę na swojej stronie i umieść dane kontaktowe w stopce.
Pamiętaj także o stworzeniu materiałów, które pomogą Twoim klientom znaleźć potrzebne informacje. Mowa tu o artykułach blogowych czy osobnych zakładkach dotyczących np. dostawy produktów czy zwrotów.
3. Edukuj swoich klientów
Pomóż swoim klientom w tym, aby jak najlepiej korzystali z kupionych u Ciebie produktów.
Sprzedajesz ekspresy do kawy? Podpowiedz, jak najlepiej je konserwować. A może oferujesz biżuterię? Poinformuj, jak o nią dbać, by zachowała swój blask na dłużej.
Materiały z tego typu informacjami wyeksponuj na swojej stronie. Możesz wykorzystać w tym celu bloga, sekcję FAQ lub stworzyć osobną zakładkę.
Zobacz, jak robi to klientka Sky-Shop w sklepie joannamuzykastudio.pl
4. Komunikuj się z klientami za pośrednictwem różnych kanałów
Dziś klienci mogą kontaktować się z markami za pomocą różnych kanałów. Tradycyjna infolinia? Nie ma problemu. Mail? Jasne. A może Messenger? Śmiało.
Udostępnij klientom tyle kanałów komunikacji, ile dasz radę obsłużyć. Nie ograniczaj się do jednego!
Wyobraź sobie, że klient chce się z Tobą skontaktować, ale nie może w tej chwili zadzwonić. Ty jednak stwarzasz możliwość kontaktu jedynie przez telefon. Jaką masz gwarancję, że następnym razem nie skorzysta on z usług Twojej konkurencji?
5. Zbieraj i pokazuj opinie
Opinie mają potężną moc sprzedażową. Są także wskazówką dla Ciebie dotyczącą tego, jakie elementy Twojego biznesu funkcjonują dobrze, a nad którymi warto popracować.
Musisz jednak liczyć się z tym, że klienci rzadko sami z siebie publikują opinie. Dlatego warto ich o nie prosić.
👉 Dobrym pomysłem jest również skorzystanie z agregatorów opinii, jak np. zintegrowanym ze Sky-Shop Opineo.
6. Odpowiadaj na negatywne komentarze
Pojawiania się negatywnych komentarzy najlepiej unikać. Gdy jednak już je otrzymasz, nie udawaj, że ich nie widzisz.
Zamiast tego odnieś się do treści opinii. Możesz poprosić jej autora o kontakt, co pozwoli Ci wyjaśnić zaistniałą sytuację i zaproponować ewentualną rekompensatę. Zawsze odpowiadaj z szacunkiem i w wyważonym tonie.
Odpowiadanie na negatywne opinie pokazuje klientom, że nawet, gdy coś idzie nie po ich myśli, wciąż mogą na Ciebie liczyć. To ważny sygnał, który buduje zaufanie do Twojej marki.
7. Utrzymuj kontakt ze swoimi klientami
Nie oczekuj, że wszyscy klienci będą odzywać się do Ciebie już do dokonaniu zakupu. To przede wszystkim Ty odpowiadasz za to, by utrzymywać z nimi relację.
Najłatwiej będzie Ci to zrobić za pomocą newslettera. Przy zakupie proś klientów o zgodę na wysyłanie wiadomości marketingowych. Dzięki temu później pozostaniesz z nimi w kontakcie i prześlesz im informacje o nowościach w ofercie, rabatach czy po prostu przypomnisz o Twoim sklepie.
Zachęcaj także użytkowników do śledzenia Twoich profili w mediach społecznościowych. Nie jest tajemnicą, że to najlepsze miejsce do budowania relacji. Oczywiście pod warunkiem tworzenia ciekawych i wartościowych treści. Nie skupiaj się wyłącznie na sprzedaży!
8. Proponuj rabaty na kolejne zakupy
Nie jest żadną tajemnicą, że promocje bardzo działają na wyobraźnię klientów i zachęcają do zakupów. Wykorzystaj ich moc, aby docenić tych, którzy zrobili już u Ciebie zakupy.
W Sky-Shop z łatwością wygenerujesz kody rabatowe dla stałych klientów. Następnie możesz je rozsyłać np. za pomocą newslettera.
👉 Dowiedz się także, czym jest i jak dbać o customer experience.
Podsumowanie
Obsługa posprzedażowa to bardzo istotny element układanki, której celem zamienienie jednorazowych użytkowników w stałych klientów.
Pomoże Ci w tym także:
- Remarketing, czyli kampanie reklamowe tworzone między innymi za pomocą systemów Google Ads i Facebook Ads, dzięki którym dotrzesz do użytkowników, którzy dokonali już zakupu w Twoim sklepie.
- Program lojalnościowy, który zachęci użytkowników do robienia kolejnych zakupów w Twoim sklepie. W końcu będą oni mogli zbierać punkty i oszczędzać.
- Newsletter, dzięki któremu pozostaniesz w stałym kontakcie z klientami. Pamiętaj tylko, by nie przegapić okazji do zbierania zapisów! Klientom zapisanym do newslettera możesz oferować rabat na zakupy – np. 5 czy 10%.
A Ty? Jakie taktyki stosujesz, by Twoi klienci czuli się zaopiekowani również po zakupie? Daj znać w komentarzu!
Jeżeli masz pytania związane ze Sky-Shop i funkcjami oprogramowania, odezwij się na info@sky-shop.pl.