Dlaczego ktoś miałby zapamiętać Twój sklep? Dlaczego miałby polecać go rodzinie i znajomym? Ponieważ oferujesz tanie produkty? A może dodajesz codziennie nowe promocje?
Niestety nie. Dużo większą rolę odegra jasna polityka reklamacji czy możliwość bezpłatnych zwrotów. Liczyć się będzie także sprawna i skuteczna obsługa klienta. Ciekawe opakowanie przesyłki również będzie mieć znaczenie.
Co jeszcze składa się na pozytywne customer experience? Jak zwiększyć je w swoim sklepie internetowym? I po co w ogóle to robić? Zachęcamy do lektury!
Spis treści artykułu
Czym jest customer experience?
Klient nasz pan. Klient ma zawsze rację.
To wyrażenia, które na dobre zadomowiły się w naszej świadomości. Czy są prawdziwe i aktualne? Oczywiście nie zawsze, ale doskonale ilustrują fakt, że ze znaczenia customer experience zdawano sobie sprawę już dawno.
Właśnie, customer experience. Czyli czego właściwie?
Zastanawiasz się, co to jest customer experience? Customer experience (ang. doświadczenie klienta) to po prostu suma wszystkich doświadczeń klientów związanych z Twoim sklepem.
Chodzi tu o wszelkie emocje, odczucia, problemy, wątpliwości czy szanse, jakich doświadczają oni na ścieżce zakupowej. Składa się na nie absolutnie wszystko – począwszy od szybkości ładowania strony, przez jakość obsługi klienta, na użyciu ekologicznych materiałów do pakowania przesyłek kończąc.
Czym jest shopping experience?
Shopping experience, czyli doświadczenia zakupowe, to pojęcie bardzo bliskie customer experience. Z tą różnicą, że jest ono zarezerwowane dla handlu. Są to wszystkie doświadczenia, emocje, wątpliwości, odczucia, które towarzyszą klientom podczas całego procesu zakupowego.
W przypadku sklepów internetowych między customer experience a shopping experience można postawić więc znak równości.
Dlaczego warto poświęcać zagadnieniu customer experience tyle uwagi?
Powodów jest wiele. Jednak najważniejsze są dwa:
- zdobycie większej liczby klientów,
- zdobycie powracających, lojalnych klientów.
Opowiadają się za tym badania i statystyki.
- 96% konsumentów przyznaje, że cutomer experience ma istotny wpływ na ich lojalność wobec marki.
- Dziś już 80% firm twierdzi, że to właśnie na polu customer experience odbywa się najbardziej zacięta walka z konkurencją.
- 60% konsumentów twierdzi, że jest w stanie zapłacić więcej za lepsze customer experience.
- Pozyskanie nowego klienta jest 5-krotnie droższe, niż zachęcenie do ponownej transakcji kogoś, kto dokonał już zakupu.
- ⅓ klientów nie wróci do danej marki tylko po jednym złym doświadczeniu.
Źródła:
- forbes.com/sites/blakemorgan/2019/09/24/50-stats-that-prove-the-value-of-customer-experience/#451ba2344ef2
- https://cmo.adobe.com/articles/2019/3/15-mind-blowing-stats-about-customer-experience-management.html#gs.wnh8yb
Jak poprawić customer experience management ? – 12 wskazówek
1. Zadbaj o optymalizację pod mobile
Według najnowszego raportu E-commerce w Polsce 2020, 69% e-kupujących robi zakupy za pośrednictwem smartfona, a 24% – tabletu.
Wniosek jest oczywisty – strona Twojego sklepu musi być zoptymalizowana pod urządzenia mobilne. W innym wypadku stracisz szansę na pozyskanie klientów, doprowadzając jednocześnie do customer experience takich użytkowników na poziomie bliskim 0.
Warto zaznaczyć, że zakładając sklep internetowy w Sky-Shop, nie musisz się przejmować tym punktem. Sklepy, tworzone na naszej platformie, są zaprojektowane w technologii RWD i świetnie będą wyświetlać się na każdym rodzaju urządzenia.
2. Sprawdź szybkość ładowania strony
Aż 40% internautów zrezygnuje z odwiedzenia Twojego sklepu, jeśli strona ładuje się dłużej niż 30 sekund. Na prędkość ładowania witryny możesz wpłynąć, zmniejszając rozmiary grafik czy odinstalowując zbędne wtyczki oraz narzędzia.
dane z Google Page Insight dotyczące prędkości ładowania strony sklepów na Sky-Shop
Sklepy internetowe prowadzone na Sky-Shop.pl działają na szybkiej infrastrukturze serwerowej z wysoką dostępnością usług High Availability. Dzięki temu zasoby serwerowe posiadają odpowiednie i skalowane zapasy przestrzeni i mocy obliczeniowej tak, aby sprostać każdemu obciążeniu – przede wszystkim pikom sezonowym i wzmożonemu ruchowi świątecznemu. Korzystają one również z technologii Speed Cache, co dodatkowo przyczynia się do szybkiego ładowania witryn.
3. Pamiętaj, że intuicyjny projekt sklepu to podstawa customer experience
Nawigacja w Twoim sklepie powinna być maksymalnie uproszczona. W tej kwestii nie liczy się oryginalność – wręcz przeciwnie! Klienci oczekują rozwiązań, do których są przyzwyczajeni, czyli takich, z którymi spotkali się w innych sklepach.
Pamiętaj, że:
- Koszyk powinien znajdować się w prawym górnym rogu ekranu.
- Wyszukiwarka powinna być w widocznym miejscu.
- Kliknięcie w logo powinno prowadzić do strony głównej.
- Przyciski “Dodaj do koszyka” czy “Kup” powinny być doskonale widoczne i kontrastować z pozostałymi elementami strony.
Jeszcze raz podkreślimy, aby nie starać się za wszelką cenę być innowacyjnym. Wybieraj rozwiązania, które Twoi klienci znają i korzystają z nich na co dzień. Najważniejsza jest intuicyjność i skuteczność, a eksperymenty mogą przynieść odwrotny od zamierzonego skutek.
? Dowiedz się także: Jak stworzyć drzewo kategorii w sklepie internetowym
? Poznaj również zasady User Experience w sklepie internetowym
4. Postaw na spersonalizowane doświadczenia klienta
O personalizacji powiedziano już prawdopodobnie wszystko. Nikt dziś nie ma wątpliwości, że jest ona skuteczną strategią pozyskiwania i utrzymywania klientów. Aż 80% konsumentów twierdzi, że chętniej wejdzie w interakcję z firmą, która zapewnia spersonalizowane doświadczenia.
Pora więc na rachunek sumienia. Jak prezentuje się sytuacja z personalizacją w Twoim sklepie internetowym? Zastanów się, czy wysyłasz spersonalizowane maile czy może każdy klient dostaje co tydzień informacje o tej samej promocji.
Personalizacja to oczywiście nie tylko maile czy posty w mediach społecznościowych. To przede wszystkim znajomość grupy docelowej i świadomość tego, do kogo kierowane są wszelkie komunikaty – od artykułów blogowych począwszy, przez opisy produktów, po wiadomości tworzone przez dział obsługi klienta.
? Wdrożenie personalizacji zacznij od stworzenia buyer persony.
5. Stwórz zachęcające i dopracowane karty produktów
Jeśli ktoś wszedł już na stronę produktu, oznacza to, że poważnie rozważa jego zakup.
Brak jakiejś informacji, za mało zdjęć czy niewidoczny przycisk CTA – to wszystko może zaważyć na customer experience, a idąc dalej – porzuceniu transakcji.
Zadbaj więc o to, by karta produktu zawierała wszystkie niezbędne informacje dotyczące danego towaru. Pamiętaj, że im więcej tym lepiej – pod warunkiem, że opis jest skonstruowany w przejrzysty sposób. Niezwykle ważne jest również to, by przyciski typu “Kup teraz!” czy “Dodaj do koszyka” były w zwyczajowych miejscach i wyróżniały się na tle innych elementów strony.
Poznaj 11 cech idealnej karty produktu.
6. Uruchom program lojalnościowy
Pozytywne doświadczenia klientów powinny prowadzić do lojalności – a tę trzeba nagradzać.
Programy lojalnościowe w sklepach internetowych działają na różnych zasadach.
Możesz np. ustalić, że klient otrzyma na następne zakupy środki wynoszące 10% poprzedniego zamówienia. Możesz także oferować lojalnym klientom darmową dostawę nawet w przypadku niewielkich zamówień. Możesz ich także wyróżniać, dając specjalne kody rabatowe czy w pierwszej kolejności informując o ciekawych promocjach.
Dowiedz się więcej: Program lojalnościowy w sklepie internetowym
7. Zapewnij nienaganną obsługę klienta
Jak wspomnieliśmy, na customer experience składa się wiele czynników. Jednym z najważniejszych, a często tym najważniejszym, jest obsługa klienta. Czego dziś oczekują klienci?
- Przede wszystkim możliwości niemalże natychmiastowego kontaktu. Długie oczekiwanie na infolinii nie wchodzi dziś w grę.
- Klienci chcą także możliwości wyboru kanału, za pośrednictwem którego mają zgłaszać problemy. Oprócz telefonu, powinien to być mail oraz czat.
- Obsługa musi być nie tylko dostępna, ale także skuteczna. Miłe i szybkie odpowiedzi nie wystarczą – muszą one rzeczywiście rozwiązywać problemy klientów.
8. Maksymalnie uprość ścieżkę zakupową
Słyszałeś o zasadzie, że klienta sklepu internetowego od zakupu powinny dzielić 3 kliknięcia?
Podstawowy błąd, który możesz tutaj popełnić, to wymóg rejestracji. Owszem, powinieneś dać klientom taką możliwość, jednak nie może być to konieczność.
Zadbaj też o to, by na stronie Twojego sklepu nie wyskakiwały niekończące się okienka, które klient musi zamykać. Pop-upy są w porządku, ale tylko wtedy, gdy używasz ich z umiarem.
9. Pamiętaj o doświadczeniach omnichannel
Omnichannel kryje w sobie wiele znaczeń. Zrozumienie i wykorzystanie każdego z nich może przyczynić się do zwiększenia customer experience w Twoim sklepie. Oto obszary, w których warto korzystać z wielu kanałów:
- Sprzedaż. Sklep internetowy to czasem za mało. Oferuj swoim klientom możliwość zakupów na Allegro czy obejrzenia Twoich produktów na Facebooku.
- Obsługa klienta. Klienci lubią mieć wybór. Mają też różne preferencje. Niektórzy wolą zadzwonić, drudzy napisać maila, a jeszcze inni – porozmawiać za pośrednictwem Messengera czy czatu.
- Marketing. Internauci odwiedzają różne miejsca w sieci – i mniej lub bardziej świadomie szukają w nich informacji na temat firm. Nie możesz się ograniczać tylko do SEO czy mediów społecznościowych. Ułatw klientom odnalezienie Twojego sklepu.
10. Oferuj darmową dostawę
Klienci uwielbiają darmową dostawę. Jeśli nie możesz sobie pozwolić na to w każdym przypadku, co jest całkowicie zrozumiałe, oferuj ją od określonej kwoty – np. 200 zł. Szybko zauważysz, że nie chcąc płacić za przesyłkę, klienci dokonują dodatkowych zakupów. Bezpłatna dostawa z oczywistych względów przyczyni się także do polepszenia customer experience.
Pamiętaj również o darmowych zwrotach!
11. Zadbaj o content
Treści na stronie nie pomagają tylko w jej pozycjonowaniu. Jeśli będą wartościowe, mogą stać się nieocenioną pomocą dla Twoich klientów. Nie chodzi tu o teksty sprzedażowe, ale różnego rodzaju poradniki, rankingi i oczywiście – opisy produktów.
Ułatwiaj swoim klientom decyzje zakupowe i stawiaj na edukacyjne treści. Ich satysfakcja związana z pobytem na Twojej stronie wzrośnie, a “skutkiem ubocznym” będzie wzrost rozpoznawalności Twojego sklepu.
Pamiętaj, że content to nie tylko teksty. To także grafiki, które rozszerzają wiedzę na temat Twoich produktów.
Dowiedz się więcej:
Content marketing w sklepie internetowym
Jak założyć bloga w sklepie internetowym?
12. Wchodź w interakcje z zadowolonymi klientami
Nic tak nie pomaga w poprawianiu customer experience, jak dzielenie się pozytywnymi doświadczeniami innych klientów.
Zachęcaj ich do pozostawiania opinii, udostępniania zdjęć produktów lub po prostu polecania Twojego sklepu znajomym. Nic w ten sposób nie tracisz, a możesz tylko zyskać.
Jak mierzyć customer experience?
Customer experience nie jest abstrakcyjnym pojęciem. Wbrew pozorom da się je mierzyć i wyciągać stosowne wnioski na podstawie liczb.
Oto kilka wskaźników, które pomogą określić Ci poziom customer experience w Twoim sklepie:
- NPS. To prawdopodobnie najbardziej znany i rozpowszechniony sposób badania satysfakcji klientów. Polega na zadawaniu klientom tylko jednego pytania: “W skali od 1 do 10, jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz nasz sklep znajomym?”
- Customer Effort Score (CES). To wskaźnik zarezerwowany dla mierzenia jakości obsługi klienta. Określa, jak łatwo było danemu klientowi uzyskać pomoc. Badania tego typu są zazwyczaj przeprowadzane tuż po interakcji z konsultantem, za pomocą ankiet wysyłanych za pośrednictwem maila czy chatu.
- Customer Satisfaction Score (CSAT). To wskaźnik, który informuje o poziomie zadowolenia z danej usługi czy produktu. Klient wyraża swoją opinię poprzez wskazanie liczb – najczęściej w skali od 1 do 5.
Jak zarządzać doświadczeniem klienta w sklepie internetowym?
Aby zarządzać doświadczeniem klienta, należy przede wszystkim poznać jego problemy i potrzeby względem Twojego sklepu oraz zakupów online w ogóle. Musisz też określić, czym w przypadku Twojego biznesu jest pozytywne customer experience, a czym negatywne i zweryfikować, jak możesz o nie dbać i je poprawiać.
Jednak próby poprawy doświadczeń bez zgłębienia oczekiwań konsumentów nie będą miały większego sensu. W ich zidentyfikowaniu pomogą Ci narzędzia:
- Customer journey map, co pozwoli przeanalizować całą ścieżkę klienta w Twoim sklepie internetowym i zidentyfikowanie niedopracowanych aspektów.
- Buyer persona, czyli narzędzie służące do poznania cech i potrzeb przedstawicieli Twojej grupy docelowej.
Kluczową rolę w zarządzaniu doświadczeniem klienta odgrywają wspomniane wyżej wskaźniki. Ich monitorowanie pozwoli Ci ocenić aktualny poziom customer experience oraz zidentyfikować obszary wymagające poprawy.
Podsumowanie
Na customer experience składa się nieskończona liczba czynników. Pamiętaj jednak, że w osiągnięciu tego wskaźnika na wysokim poziomie pozwoli Ci stawianie klienta na pierwszym miejscu – w każdej sytuacji związanej z prowadzeniem sklepu internetowego. Zyski przyjdą same.
Miej także na uwadze, że w kwestiach technologicznych związanych z customer experience w dużej mierze może pomóc wybór odpowiedniej platformy sklepowej. W razie jakichkolwiek pytań zachęcamy do kontaktu lub zostawiania komentarzy pod tekstem!