Jeśli chcesz odnieść sukces w e-commerce, musisz wyróżnić się na tle konkurencji nie tylko unikalną ofertą, ale też wyjątkowym podejściem do klientów. Powinieneś dbać o nich w taki sposób, by przy okazji kolejnych zakupów, wracali właśnie do Ciebie. Lojalność klientów powinna stać się Twoim priorytetem biznesowym. Przeczytaj ten tekst i dowiedz się:
- Co to jest lojalność klienta, dlaczego jest tak ważna w e-commerce i jakie są jej rodzaje.
- Na czym poleganie budowanie lojalności klientów w sklepie internetowym.
- Jak wzmacniać przywiązanie klientów do Twojej marki online.
Spis treści
- Lojalność klienta – co to takiego?
- Dlaczego lojalność klientów jest ważna?
- Zalety budowania lojalności konsumenckiej
- Budowanie lojalności klientów w sklepie internetowym – porady
Lojalność klienta – co to takiego?
Termin lojalność klienta dotyczy relacji konsumenta z producentem lub dystrybutorem (np. sklepem internetowym). Co tak dokładnie oznacza? Lojalność konsumencka to określenie rozumiane przez ekspertów ds. marketingu i handlowców w sposób intuicyjny. Ponieważ do tej pory nie uznano jedynej słusznej definicji tego terminu, każdy odpowiada na pytanie czym jest lojalność klientów nieco inaczej.
Lojalność klienta to przywiązanie konsumenta do producenta lub dystrybutora, wynikające z zaufania, przyzwyczajenia i sympatii, oraz pozostawania w relacji emocjonalnej z marką.
Współczesny konsument może być lojalny zarówno wobec ulubionego producenta (np. Samsung / Puma), jak i konkretnej sieci handlowej (np. Media Markt / Deichmann), czy określonego sklepu stacjonarnego bądź online (np. lokalnego punktu typu „akcesoria GSM” / platformy E-Obuwie.pl).
Rodzaje lojalności konsumenckiej
Wokół zagadnienia lojalności konsumenckiej powstało na przestrzeni lat mnóstwo twierdzeń i teorii. Eksperci ds. marketingu i handlu, określili między innymi różne stopnie lojalności klientów oraz kilka sposobów jej podziału. Poniżej prezentujemy rodzaje lojalności konsumenta, nad którymi warto się pochylić.
Lojalność pozytywna i negatywna
- Lojalność negatywna – wynika z braku lepszych alternatyw po stronie klienta. Występuje na przykład wtedy, gdy konsument nie może znaleźć innego e-sklepu, który oferowałby interesujące go produkty, więc nabywa je u Ciebie (bo jesteś ich jedynym producentem/dystrybutorem). Jeśli towar, który zwykł nabywać, pojawi się w innym miejscu, może zrezygnować z korzystania z oferty Twojego sklepu. Negatywna lojalność konsumenta występuje też wtedy, gdy klient kupuje w Twoim sklepie tylko dlatego, że sprzedajesz to, co chce kupić, najtaniej na rynku. Gdy zmienisz ceny na wyższe, ucieknie do innego sklepu. Wniosek?
NIGDY nie zdobywaj lojalności klientów niskimi cenami!
👉 Dowiedz się więcej na temat polityki cenowej w sklepie internetowym i ustal najlepszą dla siebie strategię!
- Lojalność pozytywna – przywiązanie konsumenta niezależne od dostępnych dla niego alternatyw. Pozytywna lojalność klienta występuje wtedy, gdy potencjalny nabywca może, ale nie musi dokonywać zakupów w Twoim sklepie, a mimo to pozostaje wierny jego ofercie. 😉 Decydują o tym czynniki subiektywne – klient może kupować u Ciebie tak z uwagi na zaufanie do Twoich produktów, jak i np. z przyzwyczajenia do sposobu, w jaki pakujesz je do wysyłki. Oczywistym powinno być dla Ciebie to, że taka właśnie lojalność konsumenta jest najlepsza.
ZAWSZE buduj pozytywną lojalność klienta!
Lojalność behawioralna i emocjonalna
Eksperci ds. marketingu wyróżniają również lojalność behawioralną i emocjonalną. O lojalności behawioralnej możesz mówić w przypadku, gdy konsument wraca do Twojego sklepu z nawyku i/lub wygody. Jest tak, gdy dostosowujesz się do jego przyzwyczajeń, np. umożliwiając mu wybór dostawy towaru za pośrednictwem ulubionej firmy kurierskiej czy opłatę za zamówienie preferowanym przez niego sposobem. Lojalność klienta o charakterze emocjonalnym, zdobędziesz natomiast tylko w wyniku budowania więzi z konsumentem.
Wybierz Sky-Shop i korzystaj z integracji z firmami kurierskimi, porównywarkami, bramkami płatności i marketplace’ami. Sprawdź nasze integracje.
Zarówno behawioralna, jak i emocjonalna lojalność konsumenta, może mieć charakter pozytywny. Warto natomiast podkreślić, że tylko lojalność emocjonalna przywiązuje klienta do marki na stałe. Ludzie oraz ich potrzeby i nawyki, zmieniają się i trudno za nimi nadążyć. Gdy klient, którego uważałeś za stałego, zmieni swoje przyzwyczajenia, a ty nie będziesz w stanie się do nich dostosować, jego lojalność zniknie. Co z tego wynika?
Powinieneś budować tak LOJALNOŚĆ BEHAWIORALNĄ, jak i EMOCJONALNĄ!
Dlaczego lojalność klientów jest ważna i jakie są korzyści z jej budowania?
O tym, dlaczego warto budować lojalność konsumenta, najlepiej opowiedzieć na przykładzie Apple. Nie ulega wątpliwości, że bezwzględna lojalność klientów jest jednym z głównych motorów napędowych tej marki. To właśnie dzięki niej korporacja odnotowuje świetne wyniki sprzedaży i nieustannie się rozrasta, pomimo wielu wpadek i niedociągnięć, a nawet pewnego rodzaju ignorancji względem rynkowych trendów. Zobacz, jak świetną lojalność klientów wypracowało sobie imperium Steve’a Jobs’a.
👉 Przeczytaj o tożsamości marki i stwórz ją dla swojego sklepu!
Case study – lojalność klientów imperium Apple
Komputery, smartfony, tablety i akcesoria „z jabłkiem”, nie różnią się znacząco od urządzeń innych producentów. Bywają nawet pod pewnymi względami słabsze – nie są np. kompatybilne z wieloma popularnymi programami i aplikacjami. Mimo to, ich użytkownicy, nie wyobrażają sobie korzystania z urządzeń innych firm i są niemal dozgonnie wierni sprzętom marki. Są gotowi płacić za Macbook’i czy IPhone’y ogromne, w opinii wielu osób wygórowane sumy. Co więcej, wybaczają producentowi błędy, wobec których raczej trudno przejść obojętnie. Dość powiedzieć, że do zmiany preferencji nie zachęciły ich nawet wybuchające w dłoniach smartfony! 😉
Miłośnicy urządzeń od Apple utożsamiają się z marką i są jej żywymi ambasadorami. Wierzą, że nabywając produkty sygnowane logo nadgryzionego jabłka, potwierdzają przynależność do wysokiej klasy społecznej. Lojalność klientów tej marki jest godna pozazdroszczenia.
Buduj lojalność klientów w swoim sklepie internetowym jak Apple!
Poprowadź własny sklep online ze Sky- Shop i ciesz się funkcjami marketingowymi, dzięki którym łatwiej zdobędziesz stałych klientów! Zobacz szczegóły.
Zalety budowania lojalności konsumenckiej
Zgodnie z zasadą Pareto, zaledwie 20% wszystkich podejmowanych przez człowieka działań przyczynia się do osiągnięcia 80% ich efektów. Reguła ta ma również zastosowanie w handlu online. Zazwyczaj bowiem, za większość przychodów ze sklepu internetowego, odpowiada mniejszość jego klientów. Nabywcy okazjonalni, dokonujący jednorazowych zakupów, przynoszą znacznie mniejsze zyski od klientów stałych i regularnie powracających. Z tego właśnie względu, budowanie lojalności klienta jest w branży e-commerce szczególnie ważne i bardzo trudno osiągnąć sukces bez niego.
Zatrzymaj zdobytych klientów, zamiast szukać nowych, a szybko zauważysz płynące z tego korzyści.
Lojalni klienci Twojego sklepu internetowego:
- będą regularnie dokonywać zakupów w Twoim sklepie, przynosząc Ci zyski;
- polecą Cię swoim znajomym i przyciągną nowych klientów;
- wystawią Ci pozytywne opinie, zwiększając zaufanie do Twojej marki;
- zaakceptują wyższe ceny produktów, jeśli będziesz musiał lub chciał je wprowadzić.
Pamiętaj, że łatwiej zatrzymać wcześniej pozyskanego klienta, niż zdobyć nowego. Jest to także znacznie tańsze – w końcu lojalnego klienta nie musisz już zachęcać drogimi reklamami. 🙂 Budowanie lojalności klientów jest zatem zadaniem, na którym możesz się skupić, nawet jeśli nie dysponujesz dużym budżetem marketingowym!
Budowanie lojalności klientów w sklepie internetowym – porady
Nie ulega wątpliwości, że budowanie lojalności klienta w e-commerce stanowi duże wyzwanie. Konkurencja nie śpi i tylko czeka na to, by przejąć Twoich klientów i zostawić Cię w tyle. Chcesz być o krok przed nią i przywiązać konsumentów do siebie już na zawsze? Zainspiruj się poradami poniżej.
Na dobry początek
Zanim zaczniesz budować lojalność klientów, dobrze się do tego przygotuj. Zwróć uwagę na zagadnienia, którymi powinieneś się zająć w pierwszej kolejności – najlepiej jeszcze przed rozpoczęciem jakiejkolwiek sprzedaży, na etapie zakładania sklepu internetowego.
Zdefiniuj grupę docelową
Zastanów się, na jakich klientach zależy Ci najbardziej. Zdefiniuj grupę docelową i wyodrębnij z niej 2-3 typy potencjalnych klientów (buyer personas). Następnie sprawdź, w jaki sposób podejmują decyzje zakupowe i zadbaj o to, by Twój sklep oferował im wszystko, czego potrzebują.
👉 Dowiedz się więcej na temat buyer persona w sklepie internetowym!
Zaoferuj coś wyjątkowego
Stwórz unikalną propozycję sprzedaży, która wyróżni Cię na tle bezpośredniej konkurencji. Tylko dzięki niej zbudujesz pozytywną lojalność klientów, którzy będą wybierać Twój sklep ze względu na to, że proponujesz im coś, czego nie mogą znaleźć nigdzie indziej. 🙂
👉 Poczytaj o unikalnej propozycji sprzedaży i sprawdź, jak opracować USP w Twoim sklepie!
Zadbaj o stronę sklepu
Dopieść witrynę swojego sklepu w taki sposób, by łatwo, szybko i wygodnie się z niej korzystało. Zadbaj o doświadczenia osób odwiedzających Twój sklep online, ponieważ tylko te pozytywne pomogą Ci zbudować lojalność klientów! Szczególną uwagę powinieneś zwrócić na:
- responsywność strony;
- szybkość ładowania witryny;
- atrakcyjną szatę graficzną;
- łatwość nawigacji;
- prostotę składania zamówień;
- klarowność informacji;
- dostępność różnych form płatności;
- możliwość wyboru kilku opcji dostawy.
Zaufanie i zaangażowanie jako podstawy lojalności klientów
Jeśli chcesz zdobyć lojalność klientów, musisz prowadzić sklep w sposób rzetelny i godny zaufania. Powinieneś też angażować konsumentów w działalność Twojej marki. Poniżej podpowiadamy Ci, jak zdobyć zaufanie klientów, komunikować się nimi i zachęcać ich do zaangażowania.
Zawsze odpowiadaj – na wszystko!
Konsumenci chcieliby komunikować się z osobami z obsługi sklepów online tak, jak rozmawiają ze sprzedawcami w stacjonarnych placówkach handlowych. Mając to na uwadze:
- Zaznacz z góry, w jakich dniach i godzinach pozostajesz do dyspozycji klientów;
- Pomyśl o wprowadzeniu chat bota, który poinformuje klientów o Twojej nieobecności i odpowie na proste pytania;
- W godzinach pracy, na bieżąco odpowiadaj na wszystkie wiadomości mailowe, w mediach społecznościowych i na czacie;
- Przygotuj FAQ – najczęściej zadawane pytania, by nie tracić czasu na odpowiadanie na powtarzalne zapytania;
- Jeśli klientów jest bardzo dużo, rozważ zatrudnienie jednego lub kilku pracowników do obsługi przychodzących wiadomości.
Wybierz oprogramowanie Sky-Shop i zyskaj wiele możliwości modyfikacji sklepu – łatwo umieść w witrynie najważniejsze informacje kontaktowe!
Proś, przepraszaj, dziękuj
„Magiczne słowa” działają także w dorosłym świecie. 😉 Nie bój się prosić klientów – np. o wystawienie opinii o produkcie czy wyrozumiałość w przypadku przedłużającego się czasu realizacji zamówienia. Zawsze przepraszaj za błędy i pomyłki, niezgodności produktów z opisami oraz inne niedociągnięcia, które wypunktowali Ci klienci. Jak najczęściej też dziękuj – szczególnie, gdy ktoś wyjdzie z inicjatywą i postanowi dodać pozytywną opinię o Twoim sklepie lub miło skomentować Twoje produkty. Uprzejmości nigdy za wiele. Dzięki nim wzbudzasz w klientach pozytywne emocje!
Dotrzymuj obietnic
Przede wszystkim, nigdy nie składaj obietnic bez pokrycia. Jeśli nie będziesz w stanie zapewnić klientowi 24h czasu realizacji zamówienia, nie deklaruj tego w żadnym widocznym miejscu w witrynie. Mów i pisz tylko o tym, co faktycznie oferujesz, a zdobędziesz zaufanie absolutnie każdego (zasada ta sprawdza się też w życiu prywatnym 😉 ). Pamiętaj, że:
Lepiej pozytywnie zaskoczyć klienta czymś ekstra, niż stracić jego zaufanie przez niedotrzymanie obietnicy!
Twórz angażujący content
„Content is the king” to zdanie, które w marketingu online powtarzane jest niczym mantra. W biznesie online, zarówno zainteresowanie, jak i lojalność klientów, zdobywa się dzięki ciekawej, wartościowej, zabawnej i angażującej zawartości na stronie oraz w innych kanałach komunikacji.
Tworząc dobry content, nie tylko przyciągniesz do siebie klientów, ale i zatrzymasz ich przy sobie.
Blog | Na lojalność konsumenta możesz pracować m.in. na blogu podpiętym pod Twój sklep. Blog w sklepie internetowym wspiera nie tylko budowanie lojalności klientów, ale i pozycjonowanie. Oto pomysły na to, co możesz na na nim publikować:
- merytoryczne treści edukacyjne i poradnikowe, których poszukują Twoi klienci (typu „Jak…”, „Co warto wiedzieć o…”);
- artykuły powiązane tematycznie z towarami, które sprzedajesz (np. rankingi i porównania, instrukcje);
- content video (np. testy produktów na żywo, wywiady);
- teksty storytellingowe (o historii firmy, pracownikach, opowiadania z marką w tle);
- aktualności (informacje o zmianach, życzenia okolicznościowe).
Otwórz funkcjonalny sklep internetowy Sky-Shop wraz z gotowym blogiem wspierającym SEO i budowanie lojalności konsumenckiej! Dowiedz się więcej.
Social media | Jeśli zależy Ci na lojalności konsumenckiej, powinieneś być aktywny w mediach społecznościowych. Dobrze zrobisz, jeśli będziesz działał na platformach, z których korzystają na co dzień Twoi klienci – rozważ m.in. Facebook, Instagram, YouTube, TikTok, LinkedIn, Pinterest czy Twitter.
Angażuj odbiorców w interakcje, a zyskasz lojalność klientów!
Jak zaangażować odbiorców?
- Zadawaj otwarte pytania, np. „Co moglibyśmy zmienić na lepsze?”;
- Twórz ankiety, dostępne na większości platform social media;
- Zapraszaj do współtworzenia contentu, np. „Pokaż nam swoje wypieki z piekarnika X i pojaw się na naszym Instagramie!”
Opracowania własne | Lojalność klienta możesz zdobyć również oferując mu samodzielnie przygotowane materiały o wartości dodatniej dla odbiorcy. W niektórych niszach świetnie sprawdzają się wszelkiego rodzaju raporty, e-book’i edukacyjne i instruktażowe, poradniki, plannery itp. – pomyśl o własnym!
Zainwestuj w remarketing i retargeting
Wychodź z ofertą Twojego sklepu naprzeciw tym klientom, którzy dokonali u Ciebie zakupów lub odwiedzili Twoją witrynę w przeszłości, ale nie sfinalizowali zamówienia. Remarketing i retargeting pozwolą Ci przypomnieć im o sobie!
👉 Dowiedz się więcej o remarketingu i retargetingu w e-commerce.
Lojalność klienta a personalizacja
Twoi klienci chcą czuć się wyjątkowo. 😉 Pamiętaj o tym na każdym etapie ich obsługi. Poniżej podpowiadamy, w jaki sposób zdobędziesz lojalność konsumenta poprzez personalizację.
Zaoferuj coś wyjątkowego
Zrób klientowi niespodziankę i zaoferuj mu coś z myślą o nim. Może to być na przykład:
- bezpłatna próbka produktu dopasowanego do potrzeb odbiorcy (np. kremu do cery dojrzałej, jeśli znasz wiek klientki);
- specjalny rabat na kolejne zakupy (np. na zakup torby rowerowej, po zakupie roweru crossowego);
- gratis, gadżet z logo firmy (np. ściereczka do zamówionych w Twoim sklepie okularów).
Stosuj zwroty bezpośrednie
Za każdym razem, gdy udzielasz odpowiedzi klientowi, zwracaj się do niego bezpośrednio. Formę grzecznościową (np. „Szanowny Panie (…)”), uzupełnij imieniem rozmówcy. Nie powinno to sprawić Ci kłopotu podczas korzystania z Facebook’a, gdzie klienci piszą z prywatnych kont; odpowiednio skonfigurowanego live chat’u; czy w czasie komunikacji z zarejestrowanym w Twoim sklepie klientem.
Pamiętaj o ważnych okazjach
Proponuj klientom spersonalizowane oferty na ważne okazje osobiste (np. imieniny, dzień kobiet/mężczyzn itp.). W zależności od tego, jak dużą bazą odbiorców i budżetem dysponujesz, możesz zajmować się tym samodzielnie lub wykorzystać możliwości systemu do e-mail marketingu czy SMS Api (marketing automation).
Udzielaj indywidualnych rabatów
Masz klienta, który regularnie wraca do Twojego sklepu? Udziel mu indywidualnego rabatu! Nie zapomnij poinformować konsumenta o tym fakcie mailowo lub sms’em. Miła niespodzianka z pewnością zachęci go do dokonania kolejnych zakupów u Ciebie, nawet jeśli nie miał ich w planach. 😉 Możesz zastanowić się również nad wprowadzeniem programu lojalnościowego.
Myślisz o programie lojalnościowym, ale nie wiesz, z czym to się je? Bez obaw! Sky-Shop posiada wbudowany moduł, przy pomocy którego łatwo i szybko go skonfigurujesz!
Podsumowanie
W dobie ogromnej liczby sklepów internetowych, lojalność klientów wydaje się kluczem do sukcesu w branży e-commerce. Jeśli więc chcesz cieszyć się rosnącymi zyskami z e-sklepu, buduj pozytywną lojalność konsumencką jak mistrzowska w tej materii marka Apple! Wyróżnij się na tle konkurencji, bądź godny zaufania i zadbaj o komfort zakupów w Twojej witrynie. Nie zapomnij też o angażującej komunikacji marketingowej oraz personalizacji obsługi klienta.
Jak dbasz o lojalność klientów w Twoim sklepie? Czy twoich klientów nazwałbyś lojalnymi? Zachęcamy do dyskusji w komentarzach!
