Planując marketing dla swojego sklepu internetowego, wielu sprzedawców skupia się na pozyskiwaniu nowych klientów. Jest to podejście jak najbardziej zrozumiałe, ale każdy przedsiębiorca powinien zdawać sobie również sprawę z tego, jak duże znaczenie ma utrzymywanie zdobytych już użytkowników. Budując ich lojalność, zwiększysz sprzedaż i wykreujesz pozytywny wizerunek marki. Jak tego dokonać? Sprawdź najskuteczniejsze sposoby na przywiązanie klientów do swojego sklepu!
Spis treści:
- Na czym polega lojalność wobec marki?
- Dlaczego lojalność klienta jest ważna?
- Jak budować lojalność klienta? 10 sprawdzonych sposobów
Na czym polega lojalność wobec marki?
Lojalność klienta to przywiązanie konsumenta do producenta lub dystrybutora, wynikające z zaufania, przyzwyczajenia i sympatii, a także z pozostawania w relacji emocjonalnej z marką. Taki stosunek oznacza, że dana firma jest dla użytkownika wyborem numer jeden. Chętnie wraca on po jej produkty lub usługi, a ponadto rekomenduje je innym. Jest to efekt pełnego zaspokojenia potrzeb konsumenta i jego stuprocentowej satysfakcji z oferty marki.
Jak możesz się domyślić, wypracowanie takiej relacji z klientem nie należy do zadań łatwych. Wymaga z jednej strony dbałości o wzorową obsługę i prawidłowy przebieg podstawowych procesów sprzedażowych, a z drugiej realizacji właściwych działań marketingowych. Warto jednak podjąć wyzwanie, ponieważ grupa stałych klientów odpowiada za zdecydowaną większość przychodów firmy. Co więcej, ich utrzymanie jest nawet 5 razy tańsze niż pozyskanie nowych.
Aby dobrze zrozumieć znaczenie lojalności klientów wobec e-sklepu, warto przyjrzeć się bliżej różnym jej rodzajom. Eksperci z obszaru handlu i marketingu dzielą ją mianowicie na lojalność pozytywną i negatywną, a także behawioralną i emocjonalną. Czym cechuje się każdy z tych typów?
- Lojalność pozytywna oznacza przywiązanie klienta do Twojej firmy bez względu na to, jakie alternatywy ma on do dyspozycji. Decydują o tym czynniki subiektywne – np. polityka zwrotów, jakość produktów czy czas realizacji zamówień. Taka relacja występuje wtedy, gdy konsument może, ale nie musi robić zakupów w prowadzonym przez Ciebie sklepie.
- Lojalność negatywna wynika z tego, że konsument nie ma lepszych alternatyw względem Twojej oferty. Kupuje u Ciebie tylko dlatego, że nikt inny nie oferuje danych produktów lub nigdzie indziej nie są one tak tanie. W takiej sytuacji „lojalny” klient może zrezygnować z zakupów w Twoim sklepie od razu, jak tylko podniesiesz ceny lub konkurencja poszerzy swój asortyment.
- Lojalność behawioralna jest relacją, która wynika z przyzwyczajeń konsumenta. Robi on zakupy w Twoim sklepie, ponieważ jest to dla niego wygodne.
- Lojalność emocjonalna to efekt budowania silnych i długotrwałych więzi z klientem. To najcenniejszy rodzaj lojalności, który na stałe przywiązuje konsumenta do marki.
Dlaczego lojalność klienta jest ważna?
Wiesz już, że wizyty stałych klientów w Twoim sklepie przynoszą znacznie większe zyski niż odwiedziny nabywców okazjonalnych. Zdajesz sobie również sprawę z tego, że utrzymanie pozyskanych już użytkowników jest zdecydowanie tańsze niż zdobycie nowych. Na tym jednak zalety konsumenckiej lojalności wcale się nie kończą. Zwróć też uwagę na:
- Rekomendacje – lojalni klienci polecają Twoje produkty i usługi rodzinie oraz znajomym. Wystawiają Ci również pozytywne oceny i komentarze, które pomagają innym konsumentom w podejmowaniu decyzji zakupowych.
- Wizerunek – rozpoznawalność Twojej marki rośnie dzięki pozytywnym opiniom i działaniom lojalnej społeczności w sieci.
- Elastyczność – możesz rozwijać swoją firmę dowolnymi metodami, bo nie musisz się obawiać, że przez takie decyzje jak podniesienie cen stracisz oddanych klientów.
Planując strategię marketingową dla sklepu internetowego, nie rezygnuj z poszerzania swojej grupy odbiorców. Pamiętaj jednak o tym, aby położyć nacisk na zatrzymanie klientów, których już pozyskałeś. Jest to bowiem nieporównywalnie tańsze i łatwiejsze. Pozwala Ci też budować renomę i wiarygodność e-commerce’u, a to samo w sobie przyciąga nowych użytkowników na Twoją stronę.
Jak budować lojalność klienta? 10 sprawdzonych sposobów
Aby zbudować lojalność klienta, musisz zwrócić uwagę zarówno na jakość jego obsługi, jak i na dobór odpowiednich działań marketingowych. Poniżej znajdziesz 10 sprawdzonych sposobów na przywiązanie użytkowników do swojego sklepu:
1. Poznaj swojego klienta i dostosuj się do niego
Zanim zajmiesz się doborem narzędzi do budowania lojalności klientów, dobrze się do tego przygotuj. W pierwszej kolejności przeprowadź analizę grupy docelowej, dzięki której poznasz potrzeby i zachowania swoich odbiorców. Na tej podstawie stworzysz również tzw. buyer personę, czyli profil wzorcowego użytkownika Twojego sklepu.
Takie dane pozwolą Ci dostosować zarówno ofertę, jak i samą witrynę do oczekiwań klientów. Jest to absolutna podstawa przy pozyskiwaniu ich zaufania i lojalności. Upewnij się więc, że estetyka strony i używany przez Ciebie język komunikacji odpowiadają przyzwyczajeniom Twojej grupy docelowej. Sprawdź też, czy nawigacja w sklepie jest intuicyjna, a jego obsługa wystarczająco łatwa. Zwróć też uwagę na USP, czyli unikalną propozycję sprzedaży. Jest to cecha, która powinna wyróżniać Twoją ofertę na tle konkurencji.
2. Zadbaj o komunikację i obsługę klienta
Jeśli chcesz budować zaufanie użytkowników do swojej firmy, musisz postarać się o wysoką jakość obsługi klienta. Spraw, aby powroty do Twojego sklepu były dla konsumentów czystą przyjemnością. Zadbaj przede wszystkim o sprawną realizację zamówień, wygodne metody płatności i szybkie dostawy.
Zwróć też szczególną uwagę na komunikację. Udostępnij klientom takie kanały kontaktu jak e-mail, telefon, ale też komunikatory społecznościowe czy livechat. Zaznacz, w jakich godzinach pozostajesz do ich dyspozycji, i na bieżąco odpowiadaj na wszystkie wiadomości. Dobry użytek zrobisz także z sekcji FAQ, z której zainteresowani będą mogli skorzystać w przypadku najpowszechniejszych pytań i problemów.
3. Popraw doświadczenia klienta w sklepie
Bardzo ważną rolę w budowaniu lojalności odgrywają kwestie techniczne. Wydaje Ci się to dziwne? Nie zbudujesz pozytywnych relacji z konsumentami, jeśli Twoja strona internetowa nie będzie działała prawidłowo. Długi czas wczytywania witryny lub problemy z otwarciem jej na smartfonie poskutkują po prostu tym, że użytkownicy zrezygnują z zakupów u Ciebie i przeniosą się do konkurencji. Postaraj się więc stale monitorować wydajność swojego sklepu, szczególną uwagę zwracając na:
- szybkość działania strony,
- responsywność (dostosowanie do rozdzielczości urządzeń mobilnych),
- usuwanie niedziałających linków,
- aktualizacje oprogramowania i wtyczek,
- wydajność serwera.
Większości problemów technicznych możesz łatwo uniknąć. Wystarczy, że skorzystasz z oprogramowania Sky-Shop, które zapewni Ci dostęp do bezpiecznego, wydajnego i skalowalnego hostingu oraz kreatora działającego w technologii RWD. Co więcej, nie będziesz musiał martwić się o aktualizacje systemu, ponieważ wykonywane są one regularnie przez dostawcę.
4. Wykorzystaj potencjał ocen i komentarzy
Opinie wystawiane Twojej firmie przez klientów pełnią wiele ważnych funkcji. Po pierwsze stanowią bardzo wartościową informację dla konsumentów, którzy dopiero zastanawiają się nad skorzystaniem z Twojej oferty. Jeśli są pozytywne, zwiększają prawdopodobieństwo, że nowi użytkownicy zdecydują się na zakupy. Po drugie podnoszą zaangażowanie klientów, dając im poczucie wpływu na rozwój firmy.
Oceny i komentarze pozwalają Ci też budować profesjonalny wizerunek marki. Dziękując za każdą opinię, pokażesz odbiorcom, że ich zdanie ma dla Ciebie kluczowe znaczenie, a przepraszając za ewentualne niedociągnięcia i oferując poszkodowanym rekompensaty – że zależy Ci na ich satysfakcji i ciągłym rozwoju sklepu.
5. Zatrzymaj klienta za pomocą contentu
Budowanie relacji z klientami zaczyna się na długo przed złożeniem przez nich zamówienia i nie kończy się wraz z jego realizacją. Kiedy zdasz sobie z tego sprawę, zrozumiesz, jak duże znaczenie mają treści publikowane na Twojej stronie. Z dużym prawdopodobieństwem to właśnie one po raz pierwszy przyciągną nowego użytkownika do Twojego sklepu. To dzięki nim możesz też wykreować sobie wizerunek eksperta w danej dziedzinie i zbudować wiarygodność na rynku.
Załóż więc bloga lub aktywnie prowadź firmowe kanały w wybranych mediach społecznościowych. Publikuj tam merytoryczne porady, rankingi czy raporty dotyczące Twojej branży. Do dyspozycji masz nie tylko tekst, ale także obrazy i filmy, które zdecydowanie dominują we współczesnym Internecie. Pamiętaj, aby w każdym przypadku zadbać o czytelność i przyswajalność udostępnianego contentu.
6. Prowadź wysokiej jakości newsletter
Newsletter to jedno z podstawowych narzędzi pozwalających na budowanie więzi między klientami a marką. Możesz dzięki niemu utrzymywać stały kontakt z odbiorcami, informując ich o wszelkich nowościach w swoim sklepie. Użytkownicy chętnie zapiszą się do Twojej bazy subskrybentów, jeśli w zamian zaoferujesz im na przykład darmową dostawę czy zniżkę na kolejne zakupy.
Spraw też, aby regularnie rozsyłane wiadomości miały dla nich wymierną wartość – powiadamiaj ich nie tylko o premierach nowych produktów czy aktualnościach z życia firmy, ale też o nadchodzących akcjach promocyjnych, konkursach czy darmowych materiałach do pobrania. Szerokie możliwości konfiguracji i personalizacji newslettera znajdziesz w oprogramowaniu Sky-Shop.
7. Zainwestuj w remarketing
Przywiązanie do marki możesz budować także poprzez kampanie PPC w systemach Facebook Ads i Google Ads. Kierując swoje reklamy do użytkowników, którzy już odwiedzili Twój sklep lub nawet dodali produkty do koszyka, przypomnisz im o sobie i zachęcisz do powrotu na swoją stronę. Banery wyświetlające się na Facebooku lub stronach partnerskich Google mogą zachęcić potencjalnych klientów do powtarzających się zakupów w Twojej witrynie.
8. Wprowadź program lojalnościowy
Jak sama nazwa wskazuje, programy lojalnościowe ułatwiają zatrzymanie dotychczasowych klientów w sklepie. Zazwyczaj polegają na zbieraniu punktów za zrealizowane transakcje i ich wymienianiu na specjalne rabaty. To prosty sposób, aby zmotywować konsumentów do częstszych powrotów na stronę i budować z nimi trwałe relacje. Intuicyjne narzędzie do tworzenia programów partnerskich dostępne jest w oprogramowaniu Sky-Shop.
9. Utrzymaj klientów dzięki zakupom subskrypcyjnym
Niektórzy właściciele sklepów internetowych decydują się na wdrożenie subskrypcyjnego modelu sprzedaży. Klienci, którzy z niego skorzystają, będą regularnie otrzymywać dostawy określonych produktów w zamian za cykliczne opłaty. Dzięki temu sprzedawca nie musi martwić się o obroty, a użytkownik pamiętać o składaniu kolejnych zamówień. Jest to bardzo ciekawe rozwiązanie w przypadku takiego asortymentu jak na przykład karmy dla zwierząt czy podstawowe artykuły higieniczne.
10. Zastosuj taktykę wielokanałową
Jednym z fundamentów współczesnego marketingu internetowego jest wielokanałowość. Strategia ta polega na prowadzeniu działań sprzedażowych i promocyjnych w różnych miejscach w sieci jednocześnie. Swoją ofertę powinieneś więc udostępnić nie tylko w ramach własnej strony, ale także w popularnych marketplace’ach, porównywarkach cen czy serwisach ogłoszeniowych. Rób też dobry użytek z poszczególnych kanałów komunikacyjnych: poczty elektronicznej, mediów społecznościowych, bloga itd.
Jeśli chcesz połączyć swój sklep z dodatkowymi kanałami sprzedaży, skorzystaj z platformy Sky-Shop. Wyposażona jest ona w gotowe integracje z takimi marketplace’ami jak Allegro i EmpikPlace, a także z serwisami Ceneo czy OLX.
Budowa lojalności klientów sprawi, że Twój biznes stanie się jeszcze bardziej konkurencyjny!
Jeśli zależy Ci na budowie zaufania wobec Twojego sklepu i na tym, aby jego klienci czuli się docenieni, zadbaj o ich wzorową obsługę na każdym etapie interakcji z marką. Skorzystaj ze wsparcia, jakie w tym obszarze daje Ci platforma Sky-Shop, i zacznij budować sobie przewagę konkurencyjną dzięki rzeszy lojalnych użytkowników!