Jako sprzedawca zwracasz szczególną uwagę na rozwój sklepu internetowego. Śledzisz branżowe trendy i dopracowujesz asortyment, nadążasz za nowinkami z zakresu płatności i dostawy, a także starasz się nie zostać w tyle z wyglądem swojego e-sklepu. Ale czy równie dużą uwagę przykładasz do technologii usprawniających pracę działu obsługi klienta?
Dziś nie wystarczy infolinia, skrzynka pocztowa, a niejednokrotnie nawet konto na Facebooku. Live czat dla sklepu internetowego stał się jedną z najbardziej cenionych przez kupujących form komunikacji!
Sprawdź, jak działa czat na żywo w e-commerce i dlaczego możesz dzięki niemu zwiększyć sprzedaż w Twoim sklepie.
Spis treści artykułu
Jak działa live chat w sklepie internetowym?
Jasne zasady działania chatu w czasie rzeczywistym sprawiają, że jest tak chętnie wybierany przez klientów! Wszystko, co kupujący musi zrobić to:
- zauważyć okienko po wejściu na stronę,
- wypełnić swoje dane,
- zaczekać na konsultanta (czas oczekiwania wynosi zazwyczaj do kilkudziesięciu sekund, co jest wynikiem znacznie lepszym niż ten, do którego przywykliśmy przy korzystaniu z infolinii),
- zadać pytanie lub poprosić o pomoc.
Taka forma kontaktu pozwala uzyskać szybkie odpowiedzi na wiele pytań, a także otrzymać pomoc zawierającą odesłania do poszukiwanych materiałów. Co więcej, jej wysoka dostępność sprawia, że mogą z niej skorzystać osoby będące w pracy, miejscu publicznym, podróży, a także wszyscy Ci, którzy nie lubią rozmawiać przez telefon.
Wartym uwagi zabiegiem jest zamieszczenie niewielkiej grafiki w prawym dolnym rogu strony, będącym miejscem charakterystycznym dla okien rozmowy (także ze względu na nasze przyzwyczajenia zaczerpnięte z Facebooka). To ona przykuje uwagę klienta, jasno komunikując, że tu i teraz ma możliwość skorzystania z pomocy eksperta – bez konieczności oczekiwania na odpowiedź drogą mailową.
Live chat w sklepie internetowym zwiększa sprzedaż na 7 sposobów!
Dane WhosOn dotyczące live chatów jednoznacznie wskazują, że stały się one jedną z ulubionych form komunikacji klientów. Szybkość, wygoda oraz dostępność w każdym miejscu to tylko niektóre z zalet rozwiązania plasującego się pomiędzy oficjalnym kontaktem mailowym a mniej formalnym czatem na Facebooku. Zobacz, jak chat zwiększy Twoją sprzedaż!
1. Trafia do młodszych grup wiekowych i nie tylko
Wiedziałeś, że 61% ludzi poniżej 24 roku życia unika telefonowania w celu uzyskania informacji? Jednak nie tylko oni korzystają z czatu w czasie rzeczywistym! Osoby piszące do konsultantów to także osoby, które aktualnie są w pracy, komunikacji miejskiej bądź podczas posiłku.
2. Szybko udziela odpowiedzi na pytania klientów
Jako że 71% internautów oczekuje udzielenia pomocy w ciągu pierwszych 5 minut pobytu na stronie, nie dziwi fakt, że live czat sprawdza się tu doskonale. Odpowiadając na pytania szybko i sprawnie minimalizujesz ryzyko skorzystania z oferty konkurenta, który szybciej rozwiał wątpliwości bądź doradził w wyborze towaru. Live chat pozwala więc zwiększać konwersję.
3. Zmniejsza ilość porzuconych koszyków w sklepie online
Do tego, że chat w czasie rzeczywistym jest w stanie zmniejszyć ilość porzuconych koszyków, nie trzeba nikogo przekonywać. Sprzedawcy wciąż zastanawiający się nad tą formą komunikacji z użytkownikami powinni wziąć pod uwagę fakt, że aż 40% klientów przyznaje się do frustracji spowodowanej niemożnością zadawania prostych pytań online. Z kolei aż 94% uznaje live czat za pomocny podczas robienia zakupów!
4. Live chat umożliwia wybór, którego chcą klienci
Coraz większe możliwości komunikacji z klientami sprawiły, że infolinia i skrzynka pocztowa okazują się już niewystarczające. Aż 89% osób korzystających z usług sklepów internetowych chce móc wybierać spośród kilku możliwości uzyskiwania pomocy obsługi klienta. Live czat preferowany jest jako sposób odpowiedzi na nieskomplikowane pytania aż przez 60% odwiedzających strony internetowe!
5. Zwiększa ilość lojalnych klientów
Budujesz bazę stałych klientów przez program lojalnościowy? Teraz możesz zrobić dla swojego sklepu jeszcze więcej! 63% konsumentów przyznaje, że jest bardziej skłonnych ponownie odwiedzić sklepy posiadające narzędzie live chat.
6. Buduje zaufanie do marki
Zaufanie do marki budowane jest przez szereg czynników, wśród których zwykliśmy wyróżniać bezpieczeństwo transakcji i danych gwarantowane przez certyfikat SSL, jasne i przejrzyste zasady reklamacji i zwrotów, sprawną i szybką obsługę zamówień. Dla niektórych zaskoczeniem może okazać się, że aż 41% ludzi darzy większym zaufaniem marki, których konsultanci dostępni są na live chacie!
7. Podnosi standard obsługi w Twoim sklepie
Dane ZenDesk wskazują, że klienci szczególnie cenią kontakt w czasie rzeczywistym! Co ciekawe, z użytkowania live chatu zadowolonych jest aż 92% klientów z niego korzystających, podczas gdy informacje uzyskane przy pomocy Facebooka satysfakcjonują 84% klientów.
Dlaczego potrzebujesz czatu w czasie rzeczywistym w e-commerce?
Liczby mówią same za siebie, a klienci jasno wskazują, że obsługa klienta wzbogacona o możliwość kontaktu na live chacie jest przez nich lepiej postrzegana i chętniej wykorzystywana podczas podejmowania decyzji zakupowych. Jednak e-sklep potrzebuje czatu w czasie rzeczywistym nie tylko z uwagi na wygodę użytkowników!
Kilkuminutowa rozmowa z użytkownikiem może dać Ci więcej niż mogłoby się zdawać! Wśród największych zalet wymienianych przez sprzedawców, którzy dodali live chat do sklepu internetowego pojawia się:
- ocena obsługi klienta uwzględniająca zarówno zadowolenie/niezadowolenie, jak i możliwość swobodnej wypowiedzi i zawarcia uwag, co pozwala stale poprawiać jakość usług,
- możliwość wyróżnienia się na tle konkurencji (zwłaszcza gdy podobne sklepy nie wdrożyły jeszcze kontaktu przez czat),
- skrócenie dystansu i zyskanie lojalności kupujących,
- minimalizowanie ilości wiadomości e-mail i telefonów z prostymi pytaniami,
- szansa na zebranie danych o klientach i ich potrzebach.
Nie zwlekaj z wyjściem naprzeciw oczekiwaniom klientów – warto o to zadbać już teraz! Wśród integracji z narzędziami marketingowymi na platformie Sky-Shop czeka na Ciebie LiveChat, SmartSupp i Czater.pl!
Czat w czasie rzeczywistym na dobre wszedł już do kanonu form komunikacji z klientem. W niedługim czasie jego posiadanie przestanie być wyjątkową zaletą, bowiem internauci będą uznawać go za równie oczywistą możliwość jak wysłanie e-maila. Z kolei jego brak będzie działał na niekorzyść marki.