Satysfakcja klienta w e-commerce – jak ją mierzyć?

Dbanie o satysfakcję klientów to jeden z kluczowych elementów, które składają się na sukces w e-commerce. Zadowoleni konsumenci są bardziej skłonni do skorzystania z oferty sklepu i polecania go innym osobom. Dowiedz się, co wpływa na satysfakcję kupujących, jak mierzyć zadowolenia klientów i co robić, aby odpowiednio o nie zadbać.

Co wpływa na satysfakcję klienta?

Na satysfakcję klienta wpływa wiele różnych czynników. Najważniejsze z nich to:

• Łatwe poruszanie się po stronie internetowej sklepu – intuicyjna nawigacja to jeden z najważniejszych czynników, które decydują o tym, czy użytkownicy zdecydują się na zakupy w sklepie. Ważne jest, aby klienci mogli szybko i łatwo znaleźć potrzebne produkty oraz bez problemu dokonać płatności.
• Szybkość ładowania strony sklepu – jeżeli strona internetowa Twojego sklepu będzie wczytywać się zbyt długo, użytkownicy mogą zniechęcić się do zapoznania z jej zawartością. Im szybsza strona internetowa, tym większe prawdopodobieństwo, że klienci dokonają zakupu.
• Wysoka jakość produktów – ważne jest, aby sklep internetowy miał w swojej ofercie produkty, które klienci chcą kupić. Powinny być one zgodne z oczekiwaniami konsumentów i wysokiej jakości. W przeciwnym razie będziesz narażony na częste zwroty.
• Dostępność produktów – przy prowadzeniu sklepu internetowego musisz dbać o uzupełnianie asortymentu – szczególnie w przypadku popularnych artykułów. Jeżeli bowiem klienci nie będą mogli szybko zamówić wybranych produktów w Twoim sklepie, najprawdopodobniej zdecydują się na zakupy gdzieś indziej.
• Cena produktów – nie ukrywajmy: klienci zwracają uwagę na ceny towarów i oczekują, że będą one konkurencyjne w porównaniu z innymi sklepami internetowym. Ważne jednak, żeby były one adekwatne do jakości artykułów.
• Proces zamawiania i płatności – na satysfakcję klienta podczas zakupów wpływa łatwy i szybki proces zamówienia. Kluczem do tego jest stworzenie krótkiego koszyka zakupowego. Powinieneś również zapewnić kupującym różne możliwości transakcji, w tym szybkie płatności, karty kredytowe, przelewy internetowe czy płatności za pobraniem.
• Obsługa klienta – sklep internetowy powinien zapewniać wysokiej jakości obsługę klienta, która szybko i profesjonalnie odpowiada na wszelkie pytania odbiorców. Jako sprzedawca musisz zapewnić kupującym różnorodne formy kontaktu oraz przejrzyste zasady funkcjonowania sklepu. Ważne jest również skuteczne rozpatrywanie zwrotów oraz reklamacji.

Konsumenci mogą przywiązywać większą wagę do różnych elementów, dlatego ważne jest, abyś rozumiał swoją grupę docelową i dostosowywał swoje działania.

👉 Sprawdź, jak poprawić customer experience w sklepie internetowym.

Jak mierzyć zadowolenie klienta w sklepie internetowym?

Badanie zadowolenia klientów pozwala lepiej zrozumieć, jak kupujący odbierają Twoją firmę oraz jakie czynniki wpływają na ich satysfakcję. W tym celu możesz wykorzystać kilka metod.

Jakie są sposoby mierzenia zadowolenia użytkowników sklepu internetowego?

1. Ankiety – wysyłanie ankiet do klientów po zakupach pomoże w zrozumieniu, jak oceniają oni swoje doświadczenia w sklepie internetowym. Ankiety mogą dotyczyć różnych aspektów, takich jak jakość produktów, obsługa czy łatwość korzystania ze strony internetowej. Możesz je wysyłać do klientów mailowo, zamieścić na stronie internetowej lub w swoich mediach społecznościowych.
2. Analiza opinii klientów – zbieranie i przeglądanie opinii klientów na portalach społecznościowych, na stronie sklepu internetowego, w komentarzach na innych portalach czy w porównywarkach opinii pomoże Ci zrozumieć, co klienci lubią, a co ich nie zadowala w Twoim sklepie.
3. Badania rynkowe – wykonanie badań rynkowych pomoże w zrozumieniu, jak klienci postrzegają sklep internetowy w porównaniu z konkurencją. Mogą one obejmować takie obszary jak zadowolenie kupujących, preferencje zakupowe czy lojalność klientów.
4. Analityka w sklepie internetowym – analiza danych ze strony internetowej pozwoli Ci zrozumieć, jak klienci poruszają się w sklepie, jak długo pozostają na stronie i jakie produkty są najczęściej przeglądane lub kupowane. Pomogą Ci w tym takie narzędzia jak Google Analytics, edrone czy Hotjar.

Najlepszym rozwiązaniem jest połączenie kilku metod, aby uzyskać pełniejszy obraz poziomu zadowolenia klienta w sklepie internetowym. Dzięki temu lepiej zidentyfikujesz obszary, w których sklep internetowy musi poprawić swoje działania.

Dlaczego warto badać satysfakcję klientów?

Wysoka satysfakcja kupujących pomaga zamienić nowych odbiorców w stałych klientów. Według Raportu e-commerce w Polsce 2023 aż 35% e-konsumentów przyznaje, że pozytywne wcześniejsze doświadczenia wpływają na wybór danego serwisu zakupowego. Więcej badanych wskazuje jedynie takie czynniki jak atrakcyjne ceny czy niskie koszty dostawy.

Raport E-commerce w Polsce 2023

Jakie korzyści niesie ze sobą badanie satysfakcji klientów?

• Poprawa jakości produktów i usług – badanie satysfakcji klientów pomoże Ci zrozumieć, co działa dobrze, a co wymaga poprawy w Twoim sklepie internetowym. Na podstawie informacji zebranych od użytkowników możesz wprowadzać zmiany, które przyczynią się do poprawy jakości obsługi lub oferowanych produktów i zwiększą zadowolenie kupujących.
• Zyskanie przewagi konkurencyjnej – dzięki badaniom satysfakcji klienta zrozumiesz, jakie elementy oferty są najważniejsze dla Twojej grupy docelowej i jakie cechy produktów lub usług przyciągają kupujących. Na tej podstawie możesz opracować strategie marketingowe, które pozwolą Ci konkurować z innymi sklepami.
• Zwiększenie lojalności klientów – dbanie o satysfakcję kupujących jest kluczowe dla zwiększenia ich lojalności wobec marki. Klienci, którzy są zadowoleni z oferowanych przez Ciebie produktów lub usług, są bardziej skłonni do ponownych zakupów i polecania sklepu swoim znajomym i rodzinie.
• Pozytywny wpływ na wizerunek sklepu – satysfakcja klientów ma duży wpływ na reputację firmy. Kupujący, którzy są niezadowoleni z obsługi lub jakości oferowanych przez sklep produktów, mogą publikować negatywne opinie w internecie. Przełoży się to na niekorzystny wizerunek w oczach innych potencjalnych klientów. Badanie satysfakcji klientów pozwoli Ci na wczesne wykrywanie problemów i odpowiednie zareagowanie.
• Zwiększenie zysków sklepu – wnioski z badań satysfakcji klientów pozwolą Ci lepiej zrozumieć potrzeby i oczekiwania Twoich klientów. Dzięki temu umożliwią podejmowanie decyzji biznesowych, które przyczynią się do zwiększenia zadowolenia i lojalności kupujących, co przykłada się również na zyski sklepu.

👉 Dowiedz się, jak budować zaufanie klienta do sklepu internetowego.

Dbaj o satysfakcję swoich klientów ze Sky-Shop

Sprawnie działający sklep internetowy pozytywnie przełoży się na zadowolenie klientów. Zwróć zatem uwagę na wybór odpowiedniej platformy, która pomoże Ci w prowadzeniu efektownej sprzedaży. Sky-Shop oferuje wiele funkcji, dzięki którym usprawnisz swoją pracę, co przełoży się na jakość obsługi klienta.

Platforma Sky-Shop oferuje m.in.:

• integracje z ponad 500 hurtowniami, dzięki którym w łatwy sposób zapełnisz swój sklep wybranymi produktami,
• stabilny hosting,
• integracje z Allegro oraz innymi portalami sprzedażowymi pozwalające na obsługę zamówień z poziomu jednego panelu administracyjnego,
• intuicyjny kreator wyglądu sklepu oraz responsywne szablony przyjazne urządzeniom mobilnym,
• integracje z systemami szybkich płatności i kurierami, które pozwolą Ci szybko realizować zamówienia,
• narzędzia e-commerce ułatwiające obsługę klienta,
• darmowe wsparcie techniczne.

Załóż bezpłatne konto próbne i przez 14 dni testuj wszystkie możliwości oprogramowania.