Alfabet e-commerce: O jak obsługa klienta

Kinga Tobała
Alfabet e-commerce

Charakterystyka rynku e-commerce sprawia, że obsługa klienta w sklepie internetowym powinna stać się jednym z najważniejszych aspektów. Niestety, wielu sprzedawców wpadło w pułapkę całkowitego skupienia na oferowaniu jak najniższej ceny towaru. Tymczasem łatwość i szybkość uzyskiwania odpowiedzi od sklepu, błyskawiczna wysyłka oraz prokonsumencka postawa znaczą dla kupujących znacznie więcej niż zaoszczędzone na zakupie w konkurencyjnym sklepie kilkadziesiąt groszy!

Klient internetowy a klient w sklepie stacjonarnym

Dobra prezentacja produktów w sklepie internetowym przyciągnie do Ciebie osoby zainteresowane zakupem, a Ty staniesz przed wyzwaniem zapewnienia im jak najlepszej obsługi. Klient internetowy różni się od klienta sklepu stacjonarnego jednak punktem wspólnym są wymagania. Te dotyczą nie tylko atrakcyjnej ceny, ale także uwagi związanej z doradztwem i odpowiadaniem na pytania. Obsługując ludzi on-line należy mieć na uwadze aspekty takie jak:

  • dystans, który utrudnia przekazywanie informacji,
  • opóźnienia w dostarczaniu odpowiedzi na pytania oraz samych towarów spowodowane brakiem kontaktu bezpośredniego,
  • większą ilością wątpliwości, będącą wynikiem niemożności dokładnego obejrzenia produktów na własne oczy.

Uświadomienie sobie oczekiwań klientów pozwoli stworzyć Ci przyjazną atmosferę zakupową, dzięki której zminimalizujesz ilość niesfinalizowanych

5 zasad obsługi klienta w sklepie internetowym

Obsługa klienta w sklepie internetowym stanowi niemałe wyzwanie. Każdorazowo kluczem do sukcesu w kontaktach z kupującymi jest skupienie na ułatwieniu im każdego kroku znajdującego się w procesie zakupowym. Prawdomówność, jasność panujących zasad oraz dbałość o interesy kupujących jest kluczem do sukcesu – zwłaszcza w branżach, gdzie ich potrzeby są ignorowane przez wiele podmiotów. Poznaj 5 zasad obsługi klienta i spraw, że uśmiech będą powodować nie tylko zakupione artykuły!

1. Szybkie i rzeczowe odpowiedzi

Nie ulega wątpliwości, że szybkość odpowiadania ma maile i czas oczekiwania na linii bezpośrednio wpływa na zadowolenie klienta. Co więcej, niejednokrotnie to obsługa klienta jest elementem decydującym dla podjęcia decyzji o zakupie. 

Wyobraź sobie, że nie wiesz, czy oglądane słuchawki są kompatybilne z wybranym modelem telefonu. Zakup to prezent urodzinowy. Z pewnością nie będziesz czekał wielu godzin z założonymi rękami na uzyskanie odpowiedzi dotyczącej specyfikacji produktu i czasu doręczenia.

Postaw się na miejscu konsumenta, którym jesteś na co dzień. Podziel swoją obsługę klienta na dwa etapy: doradztwo oraz obsługę zamówienia. Jeśli zależy Ci na zwiększaniu sprzedaży, musisz skupić się na rzeczowym i szybkim przekazywaniu wiadomości. Prócz popularnych metod komunikacji warto skorzystać z tych nieco mniej popularnych. Świetnym udogodnieniem jest bot na Facebooku zaprojektowany dla sklepu internetowego. Kilka podstawowych pytań, od których klient zaczyna konwersację usprawni Wasz kontakt. Dlaczego? Bo od razu dowiesz się, czego potrzebuje kontaktująca się z Tobą osoba!

2. Więcej niż kontakt mailowy

Wraz z upływem czasu klienci stają się nie tylko coraz bardziej świadomi, ale także coraz bardziej wymagający. Chcą kupować tam, gdzie jest najwygodniej. W związku z tym powinieneś zadbać o to, by każdy z kupujących był w stanie uzyskać informacje w preferowany sposób.

kanały obsługi klienta

Preferowane przez klientów kanały obsługi według raportu „Komunikacja marki” SMSAPI z 2018 r.

Obsługa klienta w sklepie internetowym powinna obejmować:

  • e-mail,
  • infolinię,
  • fanpage na Facebooku,
  • Chat prowadzony w czasie rzeczywistym np. dzięki integracji z LiveChat. Obecnie jest to jeden z najbardziej docenianym kanałów komunikacji. Pozwala na szybkie uzyskanie informacji także w miejscach, w których klient nie ma możliwości prowadzenia rozmowy. Wyskakujące okno z konsultantem pytającym, w czym może pomóc, jest przyjaznym i jednoznacznym znakiem wyrażającym gotowość do udzielenia odpowiedzi na wszelkie pytania.
live chat w sklepie internetowym

LiveChat w sklepie internetowym

Oczywiście, mniejsze sklepy internetowe nie muszą korzystać ze wszystkich udogodnień, jednak wraz z rozwojem warto wprowadzać kolejne możliwości. Niezależnie od wybranych rozwiązań, każde z pól kontaktowych musi zostać zamieszczone w widocznym miejscu – zazwyczaj jest to górna część strony głównej oraz stopka. Nic nie stoi na przeszkodzie do wydzielenia osobnej zakładki zawierającej informacje kontaktowe.

3. Przejrzystość zasad

Jak wskazuje raport Gemius z 2018 r., klienci wyróżnili obawy o problemy z gwarancją oraz zbyt wysokie koszty dostawy jako przyczyny niekupowania online. Stworzony raport dostarcza niezwykle cennych informacji, które pomogą Ci zarówno w dopracowaniu prokonsumenckiej polityki firmy, jak i udoskonalaniu swojego procesu obsługi.

czego ludzie boją się w zakupach online

Raport Gemius 2018 r.

Niezależnie od tego, co sprzedajesz, całkowity koszt zakupu nie może wzbudzać żadnych wątpliwości. Dobrą widoczność skomponowanego zamówienia zapewni Ci dobrze zaprojektowany koszyk zakupowy, jednak o przejrzyste zasady zwrotów i reklamacji musisz zadbać samodzielnie.

 

reklamacja w sklepie internetowym

https://twojzwierzak.com.pl/

Klienci poszukują informacji o dostawie i zasadach zwrotów oraz reklamacji w dolnej części strony głównej. Zamieszczone tam informacje powinny dobrze obrazować:

  • proces dokonywania zwrotu krok po kroku,
  • postępowanie reklamacyjne,
  • czas realizacji zamówienia.

Dobrym posunięciem będzie określenie zarówno deklarowanego czasu pakowania paczki, na który ma wpływ sklep internetowy oraz szacowanego czasu dostawy przez kuriera. Im więcej informacji istotnych z punktu widzenia zakupu przekażesz klientom, tym mniej pracy przy wyjaśnianiu niejasności będzie miała obsługa klienta. Co więcej, Twoja transparentność wzbudzi zaufanie i zachęci do sfinalizowania transakcji.

4. Informuj klienta o tym, co dzieje się z paczką

Z pewnością niejednokrotnie zdarzyło Ci się niecierpliwie czekać na zamówiony produkt. Każdy z Twoich klientów chce wiedzieć, na jakim etapie realizacji jest złożone przez niego zamówienie. Informuj klienta o tym, co dzieje się z paczką. Podstawowymi e-mailami, jakie powinny dotrzeć do każdego z kupujących są:

  • informacja o przyjęciu zamówienia,
  • informacja o zrealizowaniu zamówienia,
  • informacja o przekazaniu paczki wybranej przez klienta firmie wraz z numerem przesyłki.

Dbając o przekazanie wszelkich informacji unikniesz dezorientacji po stronie kupujących. Co więcej, musisz zadbać o to, by każdy z zamawiających otrzymał komunikaty związane z niestandardowymi sytuacjami np. wydłużeniem czasu realizacji spowodowane brakami w magazynie. W takim przypadku powinieneś zaproponować alternatywne możliwości takie jak: zbliżony do wybranego produkt, dłuższe oczekiwanie na zamówienie z rekompensatą w postaci rabatu na kolejne zakupy lub darmowej wysyłki.

5. Postaw na zadowolenie klienta

Pamiętaj, że to zadowolenie klienta powinno być dla Ciebie najważniejsze. Prokonsumencka postawa powinna przełożyć się na przychylne rozpatrywanie sporów, łatwe dokonywanie zwrotów, a także pomoc w wyborze artykułów jeśli klient wyrazi taką potrzebę.

Na dobre relacje z kupującymi warto stawiać nie tylko ze względu na szansę pozyskania stałego klienta sklepu internetowego, ale także z uwagi na social proof marketing. Wyrażone przez nich (zarówno w sieci, jak i świecie rzeczywistym) zdanie będzie miało wpływ na decyzje zakupowe innych ludzi.

Prócz świadomości praw konsumentów musisz mieć na względzie także własne interesy. Doskonałym przykładem będzie błędna cena towaru w sklepie. Jeśli pomyłka dotyczyła kilku złotych – możesz pozwolić sobie na sprzedaż i ocieplenie własnego wizerunku. Może się jednak zdarzyć, że realizacja zamówienia spowoduje straty rzędu kilkuset złotych. Wtedy warto wiedzieć, że możesz odmówić realizacji zamówienia w zbyt niskiej cenie, przyznając się do błędu i proponując jakąś rekompensatę (by nie pozostawić klienta z pustymi rękoma).

Jak lepiej pakować produkty?

Zabezpieczenie towaru przed uszkodzeniem jest obowiązkiem każdego sprzedającego. Jednak proces pakowania jest czymś więcej niż owinięciem towarów w folię bąbelkową i wrzuceniem go do pudełka. Ten z pozoru niewiele znaczący etap realizacji zamówienia może stać się asem w rękawie wykorzystywanym w marketingu firmy. Wskazówki dotyczące lepszego pakowania produktów może wykorzystać każdy sklep – prócz tych, które sprzedają w dropshippingu wiążącym się z brakiem ingerencji w przygotowywane paczki. Co możesz zrobić dla swoich klientów?

  • Wrzuć do zamówienia gratisy. Ich rozliczenie wcale nie jest takie trudne!
  • Dołącz karteczkę zmniejszającą dystans np. „Paczkę zapakowała dla Ciebie Kasia”.
  • Pokuś się o okolicznościowy prezent, który przyda się kupującemu. Karteczki, które będzie mógł dołączyć do prezentów będą strzałem w dziesiątkę – zwłaszcza w okresie świątecznym.
  • Postaw na pudełka z logo sklepu, by pochodzenie paczki było jasne.
  • Zastosuj rozwiązania, które zminimalizują jakąkolwiek pracę klienta. Doskonale radzi sobie z tym marka eobuwie dysponujące pudełkami, które nie tylko wygodnie się otwierają, ale także umożliwiają natychmiastowe przygotowanie towaru do zwrotu.

Gdzie kończy się obsługa klienta?

Błędem jest myślenie, że obsługa klienta kończy się na sprzedaży produktu. Nie bez przyczyny wiele firm chwali się wzorową obsługą posprzedażową wykorzystując ją w formie unikalnej propozycji sprzedaży. Zadbaj o to, by Twoi klienci uzyskali wszelkie wsparcie. Co możesz im zaoferować?

  • Poradniki pomagające przedstawiające użytkowanie zakupionego wcześniej sprzętu np. na blogu sklepu lub kanale na YouTube.
  • Usługi dodatkowe obejmujące naprawę lub sprzedaż artykułów kompatybilnych.
  • Łatwość w dokonywaniu reklamacji towarów.

Bez wątpienia można powiedzieć, że obsługa klienta nigdy się nie kończy. W końcu prowadząc remarketing w sklepie internetowym nadal jesteś zobowiązany do tego, by jak najlepiej dopasować prezentowane informacje do oczekiwań właściciela skrzynki pocztowej.

Dlaczego warto dbać o obsługę klienta w sklepie internetowym?

Myślenie wyłącznie o jak najniższej cenie produktów już niejednego zapędziło w ślepą uliczkę, z której biznes nie był już w stanie zawrócić. I choć faktem jest, że największe sieci niejednokrotnie bagatelizują obietnicę dostawy produktu w ciągu 48 h od zamówienia, a także wiele innych, nie sposób nie zauważyć tracenia klientów spowodowanego taką polityką. Jako mniejszy gracz na rynku masz szansę zwrócić na siebie uwagę tym, czego nie mają wszyscy inni. Dobry kontakt, szybkie odpowiedzi i szacunek do kupujących są w stanie wyróżnić Cię na rynku i zaskarbić sympatię rzeszy osób poszukujących nie tyle najniższej ceny, co wysokiej jakości i przyjemności z robienia zakupów.

 

Pozostałe części Alfabetu e-commerce czekają na Ciebie!

5.00 avg. rating (99% score) - 14 votes 5
Kinga Tobała
Specjalistka ds. Copywritingu

Powiązane posty