Zwrot towaru w sklepie internetowym – Poradnik

Sprzedawcy, którzy uporali  się z plagą porzuconych koszyków niejednokrotnie muszą zmierzyć się ze zwrotami w sklepie internetowym, bowiem te pojawiają się w każdej branży. I choć niektóre części rynku, np. sklepy odzieżowe, narażone są na ich zwiększoną ilość, nie tylko asortyment wpływa na skalę zwrotów, jakie przyjdzie Ci obsłużyć. Zobacz, które towary mogą zwrócić Twoi klienci, jakie koszty związane z powrotem towarów do Ciebie poniesiesz i poznaj wskazówki, które pomogą zminimalizować ich ilość!

Jakie są warunki zwrotu towaru w sklepie internetowym?

Wiele sklepów internetowych tworzy własną politykę zwrotów nie mając świadomości, że regulamin nie jest wiążący w kwestiach określanych przez ustawę. Zawarte w niej postanowienia oraz obowiązujące przepisy zawsze pozostaną ważniejsze niż wewnętrzne ustalenia firm. Z tego też względu szczególną uwagę powinieneś zwrócić na Ustawę o Prawach Konsumenta z 30 maja 2014 roku.

Zwrot towaru bez paragonu

Dla niektórych ciekawostkę może stanowić fakt, że zwrot towaru bez paragonu jest możliwy. Wśród dokumentów, na podstawie których można zwrócić towar znajdują się też faktury, a nawet wyciągi z banków. Określa się, że podstawą do dokonania zwrotu może być każdy z dokumentów, na podstawie którego klient jest w stanie udowodnić, że kupił towar w Twoim sklepie.

Czego nie można zwrócić do sklepu internetowego?

Prócz wspomnianych wcześniej produktów personalizowanych, do sklepu internetowego nie można zwrócić rozpakowanych:

• szczoteczek do zębów, bielizny, kosmetyków oraz innych artykułów mających związek z higieną osobistą,
• artykułów spożywczych, lekarstw,
• programów komputerowych oraz gier,
• gazet i czasopism, a także biletów na wydarzenia.

Sklepy mogą mają prawo do umieszczenia w regulaminie zapisów, które dokładnie określają warunki zwrotów towarów wiążących się z higieną oraz zdrowiem konsumentów.

Kto ponosi koszty zwrotu towaru w sklepie internetowym?

Przepisy mówią, że jeśli klient dokonał zwrotu towaru, jesteś zobowiązany do zwrotu pieniędzy w terminie nie dłuższym niż 14 dni kalendarzowych od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Kwota obejmuje zarówno sam produkt, jak i koszty jego dostawy.

Istotnym faktem jest to, że masz prawo zwrotu środków za najtańszy sposób dostawy dostępny w Twojej ofercie. W rzeczywistości oznacza to, że jeśli klient zamówił kuriera za 20 zł, ale mógł skorzystać z Poczty Polskiej za 8 zł, masz prawo zwrócić mu jedynie 8 zł.

Koszty odesłania towaru pozostają po stronie kupującego. Konieczne jest jednak poinformowanie o tym w regulaminie e-sklepu.

Jak zmniejszyć ilość zwrotów w sklepie internetowym?

Zwroty towarów w sklepie internetowym są nieodłączną częścią jego prowadzenia. Nietrafiony rozmiar, źle dobrany kolor bądź prezent, który jednak nie był strzałem w dziesiątkę – to tylko niektóre z powodów, przez które artykuły będą trafiać z powrotem do Ciebie. I choć całkowite wykluczenie zwracanych towarów nie jest możliwe, warto skupić się na jak największym minimalizowaniu udziału zwrotów w całkowitej liczbie sprzedanych produktów.

Personalizacja produktów

Produkty personalizowane nie podlegają zwrotom. Handel zmienionymi na życzenie klienta produktami nie będzie generował zwrotów, ponieważ sprzedawcy, którzy wprowadzili modyfikacje do oferowanych towarów nie będą w stanie zaoferować ich innym konsumentom. Przygotowanie towaru na zamówienie może obejmować:

• grawerowanie,
• łączenie poszczególnych podzespołów zgodnie z pomysłem kupującego,
• przygotowanie projektu od podstaw dla wybranego klienta.

Dobrą praktyką będzie wykorzystanie indywidualnego oznaczenia na produktach takich jak: breloki, zegarki, zapalniczki oraz innych artykułach kupowanych nie tylko dla siebie, ale i na prezent. Pamiętaj, że jeśli zaoferujesz wykonanie usługi za symboliczną kwotę np. 1 zł, więcej klientów skorzysta z możliwości, rezygnując tym samym z prawa do zwrócenia towaru – nawet jeśli podarek okaże się nietrafiony.

Więcej czasu na zwrot produktu do sklepu internetowego

Zdecydowana większość sprzedających nie zdaje sobie sprawy z tego, że manipulacja czasem zwrotu towaru w sklepie internetowym może mieć realny wpływ na podjęcie decyzji o rezygnacji z wybranego wcześniej przedmiotu. Z tego względu pozostajemy przy ustawowych 14 dniach, podczas których klient ma prawo zrezygnować z zakupionego produktu bez podawania przyczyny.

Tymczasem wydłużenie czasu zwrotu np. do 30 dni jest w stanie zmniejszyć ilość zwracanych towarów!

Jak to możliwe, że więcej czasu na zwrot w ostatecznym rozrachunku przekłada się na mniejszą ilość zwrotów w sklepach internetowych?

• Pokazujesz, że pośpiech nie jest wskazany. Cały miesiąc na zastanowienie nad konkretnym artykułem sprawia, że w przypadku wątpliwości decyzja zostanie odłożona na później. Jak każdy z nas wie – później często oznacza nigdy. 30 dni, które zdawało się szmatem czasu upłynie szybciej niż mogłoby się zdawać, a towar pozostanie w domu kupującego, który zdążył już do niego przywyknąć.
• Oferujesz więcej niż każe Ci ustawa? Wyróżniasz się na tle konkurencji? Dajesz jasny znak, że jesteś pewien swojego asortymentu i nie boisz się wątpliwości, jakie mogą pojawić się po dostarczeniu wybranych przez klienta towarów.

Doskonałym przykładem wykorzystania strategii są znane wszystkim sklepy internetowe, w których czas na zwrot kupionych produktów sięga nawet 100 dni!

Pokaż, co sprzedajesz

Podczas gdy w sprzedaży tradycyjnej to klient decyduje o tym, jak dokładnie przyjrzy się produktowi leżącemu na półce, w przypadku sklepów internetowych poinformowanie o jego wszystkich właściwościach zależne jest wyłącznie od Ciebie. Zadaniem przygotowanych opisów produktów i zdjęć jest jak najlepsze oddanie charakterystyk każdego z towarów. Prezentując produkt postaraj się:

• Jak najlepiej oddać rozmiary każdego z elementów. W przypadku produktów o zróżnicowanych lub niestandardowych dla swojej kategorii rozmiarach, ich wypisanie może okazać się niewystarczające. Dobrą praktyką stosowaną przez sprzedawców przygotowujących własne zdjęcia jest fotografowanie ich w towarzystwie innych artykułów będących punktem odniesienia np. monety 5 zł, dłoni.
• Określić kolor towaru. Zdjęcia niejednokrotnie nie oddają rzeczywistego wyglądu produktu. Postaraj się wspomnieć o stopniu nasycenia kolorem, jego ciepłej bądź zimnej tonacji, a także wykończeniu, które coraz częściej spotykane jest w wersji matowej lub błyszczącej. Niuanse będą miały ogromne znaczenie zarówno podczas wyboru dodatków do stylizacji, jak i artykułów do domu.
• Wyjaśnić oznaczenia technologii. Produkty, które oferujesz niejednokrotnie wyróżniają się zastosowaniem innowacyjnych bądź autorskich systemów marki. Pamiętaj, że dla konsumentów nie każde z oznaczeń branżowych jest jasne. Opisz zastosowane systemy i wyjaśnij, jak ich obecność przekłada się na codzienne użytkowanie produktu, a także czym różnią się od powszechnie stosowanych rozwiązań.

I choć opisy produktów pełnią przede wszystkim funkcję informacyjną, odgrywają jedną z ważniejszych ról dla pozycjonowania sklepu internetowego. Przygotowany przez nas film podpowie Ci jak tworzyć opisy, które pokochają nie tylko klienci, ale i wyszukiwarki Google:

Klauzule niedozwolone przy zwrotach towarów

Niejednokrotnie właściciele sklepów próbują utrudnić dokonywanie zwrotów, a tym samym zmniejszyć ich ilość przez zamieszczanie dodatkowych klauzul w regulaminie. Niestety, nie tylko jest to rozwiązanie nieskuteczne, ale przede wszystkim szkodliwe dla samego biznesu. Dlaczego? Prawo do zwrotów towarów określają aktualne przepisy i to na ich mocy klient będzie zwracał wybrane towary. Sklepy, które będą próbowały mu to utrudnić mogą zostać obciążone grzywną.

Przykładowe klauzule niedozwolone dotyczące zwrotów zawierane w regulaminie sklepu:

• Zwrot towaru możliwy jest jedynie wtedy, gdy pozostaje on w oryginalnym, nienaruszonym opakowaniu.
• Zwrot towaru możliwy jest do 3 dni roboczych od daty zakupu (i każdej krótszej od ustawowych 14 dni).
• W przypadku zwrotu, koszt wysyłki towaru do klienta nie jest zwracany.

Nie sposób wymienić wszystkie niezgodne z prawem praktyki stosowane przez niektóre sklepy internetowe. Właśnie dlatego, zanim zdecydujesz się na dodatkowy zapis w regulaminie, sprawdź, czy nie pojawia się on w rejestrze klauzul niedozwolonych udostępnionych przez UOKiK.

Rabat na regulamin sklepu internetowego od Legal Geek został przygotowany z myślą o klientach Sky-Shop, którzy chcą mieć pewność, że zawarte w dokumencie zapisy chronią zarówno ich interesy, jak i prawa konsumentów!

Zwrot rozpakowanego towaru do sklepu internetowego

O ile rozpakowany przez klienta towar nie należy do wymienionych w jednym z poprzednich akapitów towarów, masz obowiązek przyjąć jego zwrot. Sprawa dotyczy nie tylko samego wyjęcia towaru z pudełka, ale także uszkodzenia bądź częściowego zużycia. W takim wypadku dokonywany zwrot środków będzie pomniejszony o wartość zniszczeń bądź zużycia.

Jak usprawnić obsługę zwrotów w sklepie internetowym?

W obsłudze zwrotów towarów w sklepie internetowym pomoże Ci znormalizowanie formularza służącego do ich dokonywania. Dla wygody własnej i klientów warto przygotować gotowy druk, na którym znajdą się pola obowiązkowe:

• data sprzedaży produktu i jego zwrotu,
• nazwa oraz rozmiar,
• wartość towaru,
• dowód sprzedaży.

I choć są to jedyne pola, które klient musi uzupełnić, dobrym praktyką jest zapytanie o powód zwrotu towaru, który pomoże Ci w udoskonalaniu oferty. Równocześnie musisz pamiętać, że pomimo obecności formularza na stronie, Twoi klienci nie mają obowiązku z niego korzystać. Jeśli zechcą, mogą poinformować Cię o dokonywanym zwrocie np. drogą mailową, z uwzględnieniem powyższych danych.