Każdy sprzedawca wolałby uniknąć zwrotów. Nie ulega jednak wątpliwościom, że zdarzają się one dość często, a konsumenci mają do nich pełne prawo. Warto zadbać o to, by przebiegały one na jak najkorzystniejszych warunkach – dla obu stron.
Jako sprzedawca musisz znać obowiązujące prawo, aby świadczyć swoim klientom najwyższy poziom obsługi. Kwestia zwrotów bez paragonu budzi Twoje wątpliwości? Rozwiewamy je poniżej.
Z artykułu dowiesz się:
- czy wydawanie paragonu jest zawsze obowiązkowe,
- czy musisz przyjmować zwroty bez paragonu,
- jakie dowody zakupu mogą przedstawiać Twoi klienci.
Spis treści artykułu
- Czy wydanie paragonu jest obowiązkowe?
- Czy musisz przyjąć zwrot bez paragonu?
- Jakie inne dowody mogą potwierdzać zawarcie umowy?
- Jak przebiega zwrot towaru?
- Ewidencja zwrotów towarów – jak ją prowadzić?
- Protokół zwrotu towaru – jak powinien wyglądać?
- Czy jako sprzedawca masz prawo odmówić zwrotu towaru?
- Podsumowanie
Czy wydanie paragonu jest obowiązkowe?
Zgodnie z prawem każdy sprzedawca, prowadzący sprzedaż na rzecz osób fizycznych, ma obowiązek prowadzenia ewidencji na kasie fiskalnej, a co za tym idzie – wydawania paragonu.
Od tej zasady istnieją jednak wyjątki.
Nie musisz wydawać paragonu, jeżeli jesteś zwolniony z posiadania kasy fiskalnej. W niektórych przypadkach możesz z takiego zwolnienia skorzystać. Zależy to przede wszystkim od sprzedawanego asortymentu oraz Twoich obrotów.
W takiej sytuacji zwroty bez paragonu będą oczywiście jedyną możliwą opcją.
👉 Dowiedz się, czy sklep internetowy musi posiadać kasę fiskalną.
Czy musisz przyjąć zwrot bez paragonu?
Tak. Zgodnie z prawem nie możesz odmówić przyjęcia zwrotu, jeżeli konsument posiada inny dowód zakupu. Wiązałoby się to naruszeniem jego praw.
Miej także na uwadze, aby nie umieszczać w regulaminie swojego sklepu zapisów, które uzależniają przyjęcie zwrotu od przedstawienia paragonu. To jeden z podręcznikowych wręcz przykładów klauzuli niedozwolonej.
👉 Dowiedz się więcej o regulaminie sklepu internetowego.
Pamiętaj jednak, że to na kliencie spoczywa obowiązek udowodnienia, że rzeczywiście zakupił u Ciebie dany produkt. Paragon jest tylko jednym z dowodów, które może przedstawić.
Jakie inne dowody mogą potwierdzać zawarcie umowy?
Ministerstwo Finansów podkreśla konieczność dokumentu potwierdzającego sprzedaż, aby możliwe było dokonanie zwrotu, nie twierdzi jednak, że może nim być wyłącznie paragon fiskalny.
Może to być także:
- faktura,
- wyciąg z terminala,
- potwierdzenie transakcji z konta bankowego,
- wiadomość z potwierdzeniem złożenia i opłacenia zamówienia,
- dane z systemu (np. Allegro),
- oświadczenie o zagubieniu paragonu fiskalnego wraz z oświadczeniem dokonania zakupu,
- zeznania świadków,
- dokument gwarancji podbity przez sprzedawcę.
Jak przebiega zwrot towaru?
Oto, co musisz wiedzieć o tym procesie:
- Klient ma prawo zwrócić towar do 14 dni od jego otrzymania. Okres ten może być dłuższy, jeżeli tak zadecydowałeś i poinformowałeś o tym kupujących. Wiele sklepów internetowych przyjmuje zwroty przez 30 dni.
- Zwracany towar nie musi mieć żadnych wad – to, że nie przypadł klientowi do gustu jest wystarczającą przyczyną.
- Klient sam decyduje o sposobie zwrotu. Możesz sugerować mu kurierów i oferować dogodne warunki, jednak ostatecznie decyzja i tak należy do niego.
- Klient wysyła towar na Twój adres. Koszty przesyłki możesz wziąć na siebie, może także pokryć je klient.
- Weryfikujesz obecność niezbędnych dokumentów i stan towaru, a następnie zwracasz należność na konto klienta.
Ewidencja zwrotów towarów – jak ją prowadzić?
W razie kontroli ciąży na Tobie obowiązek udowodnienia, że przyjąłeś zwrot towaru. Nie zarejestrujesz ich jednak w kasie fiskalnej – dlatego musisz założyć dodatkową ewidencję, określaną również “zeszytem zwrotów”.
Powinny się w nim znaleźć informacje o zwrotach, a także uznanych reklamacjach towarów, które sprawiły, że zwróciłeś klientowi całość lub część należności. Zawrzyj w zeszycie następujące dane:
- datę sprzedaży,
- nazwę towaru umożliwiającą jego identyfikację (ewentualnie opis produktu),
- termin dokonania zwrotu towaru lub reklamacji,
- wartość brutto zwracanego towaru oraz wartość podatku należnego,
- zwracaną kwotę (brutto) oraz odpowiadającą jej wartość podatku należnego – w przypadku zwrotu części należności,
- dokument potwierdzający dokonanie sprzedaży;
- protokół przyjęcia zwrotu towaru lub reklamacji towaru podpisany przez sprzedawcę i nabywcę.
Protokół zwrotu towaru – jak powinien wyglądać?
Bardzo ważnym elementem ewidencji zwrotów jest protokół zwrotu towaru. Przepisy nie określają dokładnie, co powinno się w nim znaleźć, jednak praktyki stosowane przez sprzedawców wskazują na następujące informacje:
- numer protokołu,
- oznaczenie stron transakcji,
- nazwa towaru,
- numer paragonu, do którego jest zwrot, a jeśli towar zwracany jest bez paragonu – dokument, na podstawie którego dokonywany jest zwrot,
- przyczyna zwrotu,
- informacja czy sprzedawca przyjął towar.
Czy jako sprzedawca masz prawo odmówić zwrotu towaru?
Przepisy gwarantują kupującym prawo do zwrotu towaru w ciągu 14 dni od zakupu bez podania przyczyny. Przeszkodą nie jest nawet uszkodzenie towaru – w takim wypadku pomniejszasz wartość towaru i zwracasz konsumentowi niepełną kwotę.
Istnieją jednak sytuacje, w których możesz odmówić zwrotu. Masz takie prawo, jeśli:
- Klient chce zwrócić towar po upływie 14 dni lub większej liczbie dni, jeżeli określiłeś ją w regulaminie swojego sklepu.
- Sprzedajesz asortyment, który nie podlega zwrotom i sprecyzowałeś to w regulaminie swojego sklepu. Mowa tu np. o produktach mających krótki termin przydatności do spożycia, treściach cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym czy przedmiotów, których cena zależy od wahań na rynku finansowym.
- Zakup był bezpośrednio związany z prowadzoną działalnością gospodarczą.
- Jesteś osobą prywatną – nie prowadzisz działalności gospodarczej.
Podsumowanie
Powtórzymy jeszcze raz – zwrot bez paragonu jak najbardziej jest możliwy, jeżeli kupujący dysponuje innym dowodem zakupu. W razie potrzeby możesz mu taki przesłać, korzystając z panelu administracyjnego Sky-Shop. Znajdziesz tam między innymi historię zakupów dokonywanych w Twoim sklepie.
W razie dodatkowych pytań, zostaw komentarz.
