Jak skutecznie budować relacje z klientem? Dobre praktyki marketingu relacji

Jednym z największych wyzwań, szczególnie dla początkujących przedsiębiorców, jest zdobycie zaufania klientów. Od tego w dużej mierze zależy Twój sukces w biznesie. Jeśli nie masz ugruntowanej pozycji na rynku, trudno będzie Ci jednak zachęcić konsumentów do zakupów w Twoim sklepie. Jak zdobywać lojalność klienta? Przeczytaj nasz poradnik i poznaj praktyczne sposoby na budowanie długotrwałych relacji z odbiorcami!

Dlaczego relacje z klientami są tak ważne?

Zaufanie klienta jest jednym z najważniejszych czynników, które decydują o sukcesie Twojego biznesu. Bez niego nie zdobędziesz nowych klientów ani nie sprawisz, że dotychczasowi powrócą do Twojego sklepu. Budowanie wiarygodności Twojego przedsiębiorstwa wymaga zaangażowania, dlatego nie licz na to, że samo uruchomienie sprzedaży i zainwestowanie w działania marketingowe przełożą się na natychmiastowe zyski.

Zakupy online są dzisiaj bardzo popularne, ale zwiększa się też konkurencja w e-commerce. Pojawiają się także firmy, które stosują nieuczciwe praktyki, dlatego konsumenci z dużą dozą ostrożności podchodzą do e-commerce’ów. Zwłaszcza jeśli jest to ich pierwszy kontakt z danym sklepem. Właśnie dlatego mniejsi oraz początkujący przedsiębiorcy powinni dołożyć szczególnych starań, aby budować długotrwałe relacje z klientami.

Zaufanie klienta bezpośrednio przekłada się na wzrost sprzedaży. Z jednej strony pozwala przyciągnąć nowych użytkowników, a z drugiej wspomaga proces lojalizacij kupujących, którzy chętniej wracają do sklepu. W przypadku takich klientów możesz także liczyć na pozytywne opinie i polecenia, które pomogą Ci zwiększyć zasięgi.

Jak budować dobre relacje z klientami?

Nawet atrakcyjne ceny produktów i usług nie przełożą się na dobre wyniki sprzedażowe, jeśli konsumenci nie będą mieć pewności co do Twojego biznesu. Na wiarygodność sklepu internetowego składa się wiele czynników, o które musisz zadbać. Wykorzystaj więc dobre praktyki budowania relacji z potencjalnymi klientami, które prezentujemy poniżej:

Opinie o Twoim sklepie

Według raportu E-commerce w Polsce 2021, opinie są dla klientów najważniejszym czynnikiem wpływającym na wiarygodność sklepu internetowego. Wielu z nich, zanim podejmie decyzję o zakupie, sprawdza najpierw, jak oceniany jest sam sklep.

Pozytywne opinie zadowolonych klientów, którzy już dokonali zakupu, są najlepszą reklamą dla Twojego biznesu. Dla nowych użytkowników stanowią także najbardziej wiarygodne źródło informacji. To jeden z najpopularniejszych sposobów na wykorzystanie społecznego dowodu słuszności. Jeśli klient nie będzie wiedział, na jaki sklep internetowy się zdecydować, wybierze ten, który jest najlepiej oceniany przez innych.

Zadbaj więc o odpowiednią prezentację opinii o Twoim sklepie. W tym celu możesz wykorzystać takie portale jak Opineo czy Ceneo, gdzie konsumenci mają okazję porównać oferty sklepów z interesującej ich branży. Warto także zwiększyć wiarygodność sklepu przy pomocy certyfikatu TrustedShops, dzięki któremu na Twojej stronie będzie pojawiać się widget z opiniami.

Opinie warto również zamieścić bezpośrednio na karcie produktu lub usługi. Dzięki temu klienci zobaczą, że ktoś kupił już wcześniej dany artykuł. Wykorzystaj w tym celu funkcjonalności dostępne w Sky-Shop.pl! Podsumowanie opinii widoczne jest na górze karty, a rozbudowany widok w sekcji Opinie i oceny.

Możliwość wyboru sposobu płatności

Oferujesz swoim klientom tylko możliwość zapłaty przelewem na konto? Możesz w ten sposób budzić pewne podejrzenia. Kwestia płatności jest bowiem kolejną najczęściej wymienianą przez konsumentów, jeśli chodzi o wiarygodność sklepów internetowych.

Warto oferować odbiorcom różne metody transakcji, aby mogli wybrać najdogodniejszą dla siebie. Priorytetem każdej firmy e-commerce powinny być szybkie płatności przez bramkę płatniczą. Rozważ także płatności przy odbiorze – aż 30% konsumentów przyznaje, że taka opcja wpływa na ich poczucie zaufanie do sklepu. Zadbaj też o bezpieczeństwo transakcji, korzystając ze sprawdzonych platform i operatorów.

Aby budować skuteczne relacje z klientami, poznaj najpierw ich potrzeby i oczekiwania. Dowiedz się zatem, jakie metody płatności preferuje Twoja grupa docelowa, a następnie zadbaj o ich wdrożenie na stronie.

Zintegruj swój sklep z systemami płatności w Sky-Shop.pl!

Obecność w rankingach i porównywarkach

Pokaż swoim klientom, że masz konkurencyjną ofertę. Zrobisz to poprzez obecność w rankingach i popularnych wyszukiwarkach. Dzięki temu nie tylko dotrzesz do licznej grupy odbiorców, ale także wzbudzisz jej zaufanie. To również jeden z elementów wskazywanych przez respondentów raportu E-commerece w Polsce, wpływający na wiarygodność sklepu internetowego podczas pierwszego zakupu.

Porównywarki cen pomagają zyskać zaufanie klientów poprzez budowanie rozpoznawalności marki, bezpieczeństwo transakcji dokonywanych z poziomu tych platform oraz możliwość bezpośredniego zestawienia ofert.

Zintegruj swój sklep z porównywarkami cen w Sky-Shop.pl.

Wygląd sklepu internetowego

Pierwsze wrażenie możesz zrobić tylko raz, a to ono w dużej mierze decyduje o tym, jak będziesz odbierany. Zwróć zatem uwagę na to, żeby Twój sklep internetowy wzbudzał zaufanie klienta już na pierwszy rzut oka. Na pewno nie pomogą Ci w tym: przestarzały wygląd strony, niewłaściwe formaty grafik, nieintuicyjna nawigacja czy długi czas ładowania. Te wszystkie elementy sprawiają, że stajesz się w oczach klientów mało profesjonalny, a co za tym idzie – mniej wiarygodny.

Jak sprawić, żeby sklep internetowy wyglądał atrakcyjnie dla klienta?

• Postaw na profesjonalne logo.
• Zadbaj o przejrzysty wygląd – w Sky-Shop możesz skorzystać z gotowych szablonów, które dowolnie zmodyfikujesz przy pomocy prostego w obsłudze kreatora, lub zdecydować się na indywidualną grafikę.
• Upewnij się, że strona jest responsywna i wyświetla się poprawnie na wszystkich urządzeniach.
• Zbuduj wygląd sklepu w oparciu o zasady UX.
• Zadbaj o to, aby strona szybko się ładowała – sklepy na Sky-Shop działają w technologii SpeedCache, dzięki czemu szybko się wczytują, zapewniając użytkownikom komfort na każdym etapie zakupu.

Pamiętaj też, że projekt sklepu powinien być dostosowany do potrzeb klientów. Budowę strony warto więc poprzedzić analizą grupy docelowej. To właśnie ona stanie się dla Ciebie podstawą systemu budowania relacji z odbiorcami.

Prezentacja produktów

Wspomnieliśmy już o odpowiednim wyglądzie strony, który w pierwszej kolejności decyduje o tym, czy klient będzie chciał zostać w Twoim sklepie. Równie ważna jest prezentacja produktów czy usług. Brak zdjęć i skąpe informacje o artykułach nie będą dobrze wpływały na wiarygodność Twojej oferty. Pamiętaj, że na karcie produktu powinieneś umieścić wszystkie informacje istotne z perspektywy kupującego. Jeśli nie znajdzie ich u Ciebie, prawdopodobnie będzie szukał ich w innym sklepie.

Jeśli chcesz wzbudzić zaufanie klienta, powinieneś zadbać o następujące elementy:

• wysokiej jakości zdjęcia przedstawiające produkt z różnych perspektyw,
• wyszczególniona specyfikacja,
• opis produktu,
• dodatkowe informacje, takie jak stan magazynowy, ocena, czas wysyłki, a w przypadku żywności czy kosmetyków – data ważności.

Obsługa klienta

Pamiętaj, że obsługa kupujących w ogromnym stopniu wpływa na proces budowania relacji i pozytywnego wizerunku firmy. Z jednej strony nieprofesjonalne podejście do klienta z pewnością odbije się negatywnie na opiniach o Twoim biznesie. Z drugiej – utrudniony kontakt może spowodować, że nowy klient nie będzie wiedział, czy może spodziewać się bezproblemowej realizacji swojego zamówienia.

W jaki sposób powinna wyglądać obsługa w Twoim sklepie, aby zbudować trwałe relacje z klientami?

• Uzupełnij dane kontaktowe – podaj adres, telefon, e-mail oraz odnośniki do firmowych profili social media.
• Odpowiadaj klientom jak najszybciej i w profesjonalny sposób.
• Skonfiguruj czat na żywo, aby utrzymywać stały kontakt z klientami.
• Sformułuj przejrzyste zasady składania zamówień, dokonywania zwrotów i reklamacji.
• W stopce udostępnij regulamin, politykę prywatności, informacje o płatności i dostawie oraz zwrotach i reklamacjach.
• Daj klientom możliwość monitorowania statusu zamówienia.

Komunikacja z klientem i dobre maniery

Jak budować wzajemne zaufanie pomiędzy firmą a jej klientami? Najlepiej osiągnąć to poprzez otwartą komunikację. Świetnie sprawdzą się tutaj media społecznościowe, które pomogą Ci nawiązać bezpośrednie stosunki z klientami.

W social media warto tworzyć posty zachęcające do dyskusji, odpowiadać na komentarze oraz obsługiwać klientów za pomocą komunikatorów. Za pośrednictwem mediów społecznościowych możesz także informować odbiorców o nowych produktach i usługach lub kontaktować się z poszczególnymi klientami w sprawie ewentualnych utrudnień w dostawie czy problemów technicznych.

Regulamin

Jeśli klient ma mieć do Ciebie zaufanie, powinien otrzymać wszystkie najważniejsze informacje, zanim złoży zamówienie. Przed wykonaniem transakcji musi mieć także możliwość zapoznania się z regulaminem, który stanowi niezbędny element sklepu internetowego. Dzięki temu wie, na jakich warunkach może skorzystać z oferty.

Regulamin powinien być umieszczony w widocznym miejscu (najlepiej w stopce) i dostosowany do obowiązujących wymogów prawnych. Jeśli chcesz mieć pewność, że dokument będzie sporządzony w prawidłowy sposób, skorzystaj z pomocy profesjonalistów.

Odbierz rabat na dokumenty prawne dla sklepu internetowego od Legal Geek. 

Regulamin sklepu internetowego to pewnego rodzaju standard budowania relacji biznesowych – zarówno w przypadku klientów B2C, jak i B2B.

Zgodność sklepu z RODO

Jeśli chcesz, aby klient miał do Ciebie zaufanie, musisz zatroszczyć się o bezpieczeństwo jego danych osobowych. Podstawą jest tutaj zgodność sklepu internetowego z RODO. Oprogramowanie Sky-Shop pozwala Ci spełnić wszystkie niezbędne wymagania, które nakłada RODO, takie jak:

• informacja o cookies wyświetlana na pasku,
• prawo do zapomnienia, czyli możliwość usunięcia danych ze sklepu,
• dostęp klienta do jego danych (możliwość pobrania danych w formie XML),
• zbieranie zgód marketingowych do archiwum,
• zgody w formie checkboxów,
• newsletter w modelu Double Opt-in, w którym trzeba potwierdzić zapis.

👉 Dowiedz się więcej na temat RODO w sklepie internetowym.

Prezentacja marki

Jeśli chcesz zdobyć zaufanie klientów, musisz dać się im poznać. Jak to zrobić? W pierwszej kolejności uzupełnij zakładkę „O nas” na stronie swojego sklepu. Opisz w niej swoją firmę i wymień korzyści z wybrania jej usług. Możesz także krótko zarysować historię powstania oraz kulturę organizacji. Postaw na autentyczność i bezpośredniość w komunikacji. Pamiętaj, że tekst powinien być prosty i konkretny, ponieważ pisany jest dla Twoich klientów i to na ich pytania musi odpowiadać.

Warto również stworzyć wizytówkę firmy w Google. Dzięki temu Twoi klienci w łatwy sposób znajdą Cię w wyszukiwarce i będą mieć pewność, że mają do czynienia z prawdziwym przedsiębiorstwem. W tym miejscu możesz także odpowiadać na opinie użytkowników, dzięki czemu zwiększysz swoją wiarygodność i ułatwisz sobie zdobywanie nowych klientów. Wizytówka Google to klucz w budowaniu relacji opartych na wzajemnym zaufaniu.

Na początku prowadzenia biznesu warto skupić się także na działaniach brandingowych oraz budowaniu wizerunku eksperta, np. poprzez prowadzenie bloga branżowego. Takie metody pomogą Ci zdobyć rozpoznawalność i zaufanie klientów.

Bezpieczeństwo transakcji

Jakie elementy na stronie wzbudzają zaufanie klientów? Daj im pewność, że transakcja przebiegnie pomyślnie, a ich dane nie zostaną wykorzystane w nieuprawniony sposób. Podstawą dla bezpieczeństwa Twojego sklepu jest certyfikat SSL. Bez niego Twoja strona będzie oznaczona jako niezabezpieczona, co z pewnością wzbudzi obawy klientów. Brak certyfikatu SSL wpływa również niekorzystnie na Twoją pozycję w wyszukiwarce.

Uzyskaj certyfikat SSL dla swojego sklepu w Sky-Shop!

Lojalizacja

Pozyskiwanie nowych klientów nie jest łatwe, ale nie możesz przy tym zapominać o użytkownikach, którzy już znają Twój sklep. W końcu to oni mogą przyczynić się do zwiększenia Twoich zasięgów, np. poprzez polecanie marki znajomym.

Jak zdobywać stałych klientów? Oferuj kupującym dodatkowe korzyści za korzystanie z Twojej oferty. Możesz postawić na bonusy lojalnościowe, np. zbieranie punktów, rabat czy darmową dostawę. Dzięki temu pokażesz, że Twojej firmie zależy na wiernych klientach, co pozytywnie wpłynie na jej wiarygodność.

Marketing relacji to podstawa biznesu!

Marketing relacji opiera się na zaufaniu. Jeśli odbiorca pomyśli, że zakup w Twoim sklepie może wiązać się z jakimś ryzykiem, prawdopodobnie zrezygnuje z dokonania transakcji i poszuka innego sprzedawcy. Zadbaj zatem o wszystkie elementy, które wpływają na wiarygodność Twojego e-biznesu, a szybko pozyskasz stałych klientów!

Pamiętaj, że w Sky-Shop.pl możesz skorzystać z wielu narzędzi i integracji, dzięki którym zbudujesz zaufanie klientów i nawiążesz z nimi długofalowe stosunki. Przyda Ci się zwłaszcza dobry system CRM (Customer Relationship Management), pozwalający skutecznie zarządzać relacjami z klientami. Jeśli masz jakieś pytania, zostaw komentarz pod artykułem lub napisz do nas maila na info@sky-shop.pl.