Planując marketing dla swojego sklepu internetowego, wielu sprzedawców skupia się na pozyskiwaniu nowych klientów. Jest to podejście jak najbardziej zrozumiałe, ale każdy przedsiębiorca powinien zdawać sobie również sprawę z tego, jak duże znaczenie ma utrzymywanie zdobytych już użytkowników. Budując ich lojalność, zwiększysz sprzedaż i wykreujesz pozytywny wizerunek marki. Jak tego dokonać? Sprawdź najskuteczniejsze sposoby na przywiązanie klientów do swojego sklepu.
Spis treści artykułu
Na czym polega lojalność wobec marki?
Lojalność klienta to przywiązanie konsumenta do producenta lub dystrybutora, wynikające z zaufania, przyzwyczajenia i sympatii, a także z pozostawania w relacji emocjonalnej z marką. Taki stosunek oznacza, że dana firma jest dla użytkownika wyborem numer jeden. Chętnie wraca on po jej produkty lub usługi, a ponadto rekomenduje je innym. Jest to efekt pełnego zaspokojenia potrzeb konsumenta i jego stuprocentowej satysfakcji z oferty marki.
Jak możesz się domyślić, wypracowanie takiej relacji z klientem nie należy do zadań łatwych. Wymaga z jednej strony dbałości o wzorową obsługę i prawidłowy przebieg podstawowych procesów sprzedażowych, a z drugiej realizacji właściwych działań marketingowych. Warto jednak podjąć wyzwanie, ponieważ grupa stałych klientów odpowiada za zdecydowaną większość przychodów firmy. Co więcej, ich utrzymanie jest nawet 5 razy tańsze niż pozyskanie nowych.
Aby dobrze zrozumieć znaczenie lojalności klientów wobec e-sklepu, warto przyjrzeć się bliżej różnym jej rodzajom. Eksperci z obszaru handlu i marketingu dzielą ją mianowicie na lojalność pozytywną i negatywną, a także behawioralną i emocjonalną. Czym cechuje się każdy z tych typów?
- Lojalność pozytywna oznacza przywiązanie klienta do Twojej firmy bez względu na to, jakie alternatywy ma on do dyspozycji. Decydują o tym czynniki subiektywne – np. polityka zwrotów, jakość produktów czy czas realizacji zamówień. Taka relacja występuje wtedy, gdy konsument może, ale nie musi robić zakupów w prowadzonym przez Ciebie sklepie.
- Lojalność negatywna wynika z tego, że konsument nie ma lepszych alternatyw względem Twojej oferty. Kupuje u Ciebie tylko dlatego, że nikt inny nie oferuje danych produktów lub nigdzie indziej nie są one tak tanie. W takiej sytuacji „lojalny” klient może zrezygnować z zakupów w Twoim sklepie od razu, jak tylko podniesiesz ceny lub konkurencja poszerzy swój asortyment.
- Lojalność behawioralna jest relacją, która wynika z przyzwyczajeń konsumenta. Robi on zakupy w Twoim sklepie, ponieważ jest to dla niego wygodne.
- Lojalność emocjonalna to efekt budowania silnych i długotrwałych więzi z klientem. To najcenniejszy rodzaj lojalności, który na stałe przywiązuje konsumenta do marki.
Dlaczego lojalność klienta jest ważna?
Wiesz już, że wizyty stałych klientów w Twoim sklepie przynoszą znacznie większe zyski niż odwiedziny nabywców okazjonalnych. Zdajesz sobie również sprawę z tego, że utrzymanie pozyskanych już użytkowników jest zdecydowanie tańsze niż zdobycie nowych. Na tym jednak zalety konsumenckiej lojalności wcale się nie kończą. Zwróć też uwagę na:
- Rekomendacje – lojalni klienci polecają Twoje produkty i usługi rodzinie oraz znajomym. Wystawiają Ci również pozytywne oceny i komentarze, które pomagają innym konsumentom w podejmowaniu decyzji zakupowych.
- Wizerunek – rozpoznawalność Twojej marki rośnie dzięki pozytywnym opiniom i działaniom lojalnej społeczności w sieci.
- Elastyczność – możesz rozwijać swoją firmę dowolnymi metodami, bo nie musisz się obawiać, że przez takie decyzje jak podniesienie cen stracisz oddanych klientów.
Planując strategię marketingową dla sklepu internetowego, nie rezygnuj z poszerzania swojej grupy odbiorców. Pamiętaj jednak o tym, aby położyć nacisk na zatrzymanie klientów, których już pozyskałeś. Jest to bowiem nieporównywalnie tańsze i łatwiejsze. Pozwala Ci też budować renomę i wiarygodność e-commerce’u, a to samo w sobie przyciąga nowych użytkowników na Twoją stronę.
Jak budować lojalność klienta? 10 sprawdzonych sposobów
Aby zbudować lojalność klienta, musisz zwrócić uwagę zarówno na jakość jego obsługi, jak i na dobór odpowiednich działań marketingowych. Poniżej znajdziesz 10 sprawdzonych sposobów na przywiązanie użytkowników do swojego sklepu:
1. Poznaj swojego klienta i dostosuj się do niego
Zanim zajmiesz się doborem narzędzi do budowania lojalności klientów, dobrze się do tego przygotuj. W pierwszej kolejności przeprowadź analizę grupy docelowej, dzięki której poznasz potrzeby i zachowania swoich odbiorców. Na tej podstawie stworzysz również tzw. buyer personę, czyli profil wzorcowego użytkownika Twojego sklepu.
Takie dane pozwolą Ci dostosować zarówno ofertę, jak i samą witrynę do oczekiwań klientów. Jest to absolutna podstawa przy pozyskiwaniu ich zaufania i lojalności. Upewnij się więc, że estetyka strony i używany przez Ciebie język komunikacji odpowiadają przyzwyczajeniom Twojej grupy docelowej. Sprawdź też, czy nawigacja w sklepie jest intuicyjna, a jego obsługa wystarczająco łatwa. Zwróć też uwagę na USP, czyli unikalną propozycję sprzedaży. Jest to cecha, która powinna wyróżniać Twoją ofertę na tle konkurencji.
2. Zadbaj o komunikację i obsługę klienta
Jeśli chcesz budować zaufanie użytkowników do swojej firmy, musisz postarać się o wysoką jakość obsługi klienta. Spraw, aby powroty do Twojego sklepu były dla konsumentów czystą przyjemnością. Zadbaj przede wszystkim o sprawną realizację zamówień, wygodne metody płatności i szybkie dostawy.
Zwróć też szczególną uwagę na komunikację. Udostępnij klientom takie kanały kontaktu jak e-mail, telefon, ale też komunikatory społecznościowe czy livechat. Zaznacz, w jakich godzinach pozostajesz do ich dyspozycji, i na bieżąco odpowiadaj na wszystkie wiadomości. Dobry użytek zrobisz także z sekcji FAQ, z której zainteresowani będą mogli skorzystać w przypadku najpowszechniejszych pytań i problemów.
3. Popraw doświadczenia klienta w sklepie
Bardzo ważną rolę w budowaniu lojalności odgrywają kwestie techniczne. Wydaje Ci się to dziwne? Nie zbudujesz pozytywnych relacji z konsumentami, jeśli Twoja strona internetowa nie będzie działała prawidłowo. Długi czas wczytywania witryny lub problemy z otwarciem jej na smartfonie poskutkują po prostu tym, że użytkownicy zrezygnują z zakupów u Ciebie i przeniosą się do konkurencji. Postaraj się więc stale monitorować wydajność swojego sklepu, szczególną uwagę zwracając na:
- szybkość działania strony,
- responsywność (dostosowanie do rozdzielczości urządzeń mobilnych),
- usuwanie niedziałających linków,
- aktualizacje oprogramowania i wtyczek,
- wydajność serwera.
Większości problemów technicznych możesz łatwo uniknąć. Wystarczy, że skorzystasz z oprogramowania Sky-Shop, które zapewni Ci dostęp do bezpiecznego, wydajnego i skalowalnego hostingu oraz kreatora działającego w technologii RWD. Co więcej, nie będziesz musiał martwić się o aktualizacje systemu, ponieważ wykonywane są one regularnie przez dostawcę.
4. Wykorzystaj potencjał ocen i komentarzy
Opinie wystawiane Twojej firmie przez klientów pełnią wiele ważnych funkcji. Po pierwsze stanowią bardzo wartościową informację dla konsumentów, którzy dopiero zastanawiają się nad skorzystaniem z Twojej oferty. Jeśli są pozytywne, zwiększają prawdopodobieństwo, że nowi użytkownicy zdecydują się na zakupy. Po drugie podnoszą zaangażowanie klientów, dając im poczucie wpływu na rozwój firmy.
Oceny i komentarze pozwalają Ci też budować profesjonalny wizerunek marki. Dziękując za każdą opinię, pokażesz odbiorcom, że ich zdanie ma dla Ciebie kluczowe znaczenie, a przepraszając za ewentualne niedociągnięcia i oferując poszkodowanym rekompensaty – że zależy Ci na ich satysfakcji i ciągłym rozwoju sklepu.
5. Zatrzymaj klienta za pomocą contentu
Budowanie relacji z klientami zaczyna się na długo przed złożeniem przez nich zamówienia i nie kończy się wraz z jego realizacją. Kiedy zdasz sobie z tego sprawę, zrozumiesz, jak duże znaczenie mają treści publikowane na Twojej stronie. Z dużym prawdopodobieństwem to właśnie one po raz pierwszy przyciągną nowego użytkownika do Twojego sklepu. To dzięki nim możesz też wykreować sobie wizerunek eksperta w danej dziedzinie i zbudować wiarygodność na rynku.
Załóż więc bloga lub aktywnie prowadź firmowe kanały w wybranych mediach społecznościowych. Publikuj tam merytoryczne porady, rankingi czy raporty dotyczące Twojej branży. Do dyspozycji masz nie tylko tekst, ale także obrazy i filmy, które zdecydowanie dominują we współczesnym Internecie. Pamiętaj, aby w każdym przypadku zadbać o czytelność i przyswajalność udostępnianego contentu.
6. Prowadź wysokiej jakości newsletter
Newsletter to jedno z podstawowych narzędzi pozwalających na budowanie więzi między klientami a marką. Możesz dzięki niemu utrzymywać stały kontakt z odbiorcami, informując ich o wszelkich nowościach w swoim sklepie. Użytkownicy chętnie zapiszą się do Twojej bazy subskrybentów, jeśli w zamian zaoferujesz im na przykład darmową dostawę czy zniżkę na kolejne zakupy.
Spraw też, aby regularnie rozsyłane wiadomości miały dla nich wymierną wartość – powiadamiaj ich nie tylko o premierach nowych produktów czy aktualnościach z życia firmy, ale też o nadchodzących akcjach promocyjnych, konkursach czy darmowych materiałach do pobrania. Szerokie możliwości konfiguracji i personalizacji newslettera znajdziesz w oprogramowaniu Sky-Shop.
7. Zainwestuj w remarketing
Przywiązanie do marki możesz budować także poprzez kampanie PPC w systemach Facebook Ads i Google Ads. Kierując swoje reklamy do użytkowników, którzy już odwiedzili Twój sklep lub nawet dodali produkty do koszyka, przypomnisz im o sobie i zachęcisz do powrotu na swoją stronę. Banery wyświetlające się na Facebooku lub stronach partnerskich Google mogą zachęcić potencjalnych klientów do powtarzających się zakupów w Twojej witrynie.
8. Wprowadź program lojalnościowy
Jak sama nazwa wskazuje, programy lojalnościowe ułatwiają zatrzymanie dotychczasowych klientów w sklepie. Zazwyczaj polegają na zbieraniu punktów za zrealizowane transakcje i ich wymienianiu na specjalne rabaty. To prosty sposób, aby zmotywować konsumentów do częstszych powrotów na stronę i budować z nimi trwałe relacje. Intuicyjne narzędzie do tworzenia programów partnerskich dostępne jest w oprogramowaniu Sky-Shop.
9. Utrzymaj klientów dzięki zakupom subskrypcyjnym
Niektórzy właściciele sklepów internetowych decydują się na wdrożenie subskrypcyjnego modelu sprzedaży. Klienci, którzy z niego skorzystają, będą regularnie otrzymywać dostawy określonych produktów w zamian za cykliczne opłaty. Dzięki temu sprzedawca nie musi martwić się o obroty, a użytkownik pamiętać o składaniu kolejnych zamówień. Jest to bardzo ciekawe rozwiązanie w przypadku takiego asortymentu jak na przykład karmy dla zwierząt czy podstawowe artykuły higieniczne.
10. Zastosuj taktykę wielokanałową
Jednym z fundamentów współczesnego marketingu internetowego jest wielokanałowość. Strategia ta polega na prowadzeniu działań sprzedażowych i promocyjnych w różnych miejscach w sieci jednocześnie. Swoją ofertę powinieneś więc udostępnić nie tylko w ramach własnej strony, ale także w popularnych marketplace’ach, porównywarkach cen czy serwisach ogłoszeniowych. Rób też dobry użytek z poszczególnych kanałów komunikacyjnych: poczty elektronicznej, mediów społecznościowych, bloga itd.
Jeśli chcesz połączyć swój sklep z dodatkowymi kanałami sprzedaży, skorzystaj z platformy Sky-Shop. Wyposażona jest ona w gotowe integracje z takimi marketplace’ami jak Allegro i EmpikPlace, a także z serwisami Ceneo czy OLX.
Budowa lojalności klientów sprawi, że Twój biznes stanie się jeszcze bardziej konkurencyjny!
Jeśli zależy Ci na budowie zaufania wobec Twojego sklepu i na tym, aby jego klienci czuli się docenieni, zadbaj o ich wzorową obsługę na każdym etapie interakcji z marką. Skorzystaj ze wsparcia, jakie w tym obszarze daje Ci platforma Sky-Shop, i zacznij budować sobie przewagę konkurencyjną dzięki rzeszy lojalnych użytkowników!