Każdy sprzedawca wolałby uniknąć zwrotów. Nie ulega jednak wątpliwościom, że zdarzają się one dość często, a konsumenci mają do nich pełne prawo. Warto zadbać o to, by przebiegały one na jak najkorzystniejszych warunkach – dla obu stron.
Jako sprzedawca musisz znać obowiązujące prawo, aby świadczyć swoim klientom najwyższy poziom obsługi. Kwestia zwrotów bez paragonu budzi Twoje wątpliwości? Rozwiewamy je poniżej.
Z artykułu dowiesz się:
- czy wydawanie paragonu jest zawsze obowiązkowe,
- czy zwrot towaru bez paragonu jest możliwy,
- czy musisz przyjmować zwroty bez dowodu zakupu w postaci paragonu,
- jakie dowody na zakup mogą przedstawiać Twoi klienci.
Spis treści artykułu
Czy wydanie paragonu jest obowiązkowe?
Zgodnie z prawem każdy sprzedawca, prowadzący sprzedaż na rzecz osób fizycznych, ma obowiązek prowadzenia ewidencji na kasie fiskalnej, a co za tym idzie – wydawania paragonu.
Od tej zasady istnieją jednak wyjątki.
Nie musisz wydawać paragonu, jeżeli jesteś zwolniony z posiadania kasy fiskalnej. W niektórych przypadkach możesz z takiego zwolnienia skorzystać. Zależy to przede wszystkim od sprzedawanego asortymentu oraz Twoich obrotów.
W takiej sytuacji zwroty bez paragonu będą oczywiście jedyną dostępną opcją.
👉 Dowiedz się, czy sklep internetowy musi posiadać kasę fiskalną.
Czy musisz przyjąć zwrot towaru bez paragonu fiskalnego?
Tak. Zgodnie z prawem nie możesz odmówić przyjęcia zwrotu towaru lub usługi, jeżeli konsument posiada inny dowód zakupu. Wiązałoby się to naruszeniem jego praw.
Miej także na uwadze, aby nie umieszczać w regulaminie swojego sklepu zapisów, które uzależniają przyjęcie zwrotu od przedstawienia paragonu. To jeden z podręcznikowych wręcz przykładów klauzuli niedozwolonej.
👉 Dowiedz się więcej o regulaminie sklepu internetowego.
Pamiętaj jednak, że to na kliencie spoczywa obowiązek udowodnienia, że rzeczywiście zakupił u Ciebie dany produkt. Paragon jest tylko jednym z dowodów, które może przedstawić.
Jakie inne dowody mogą potwierdzać zawarcie umowy?
Ministerstwo Finansów podkreśla konieczność okazania dokumentu potwierdzającego sprzedaż, aby możliwe było dokonanie zwrotu. Reguluje to Rozporządzenie Ministra Finansów z dnia 29 kwietnia 2019 r w sprawie kas rejestrujących. Nie musi to być jednak paragon fiskalny.
Może to być także:
- faktura,
- wyciąg z terminala,
- potwierdzenie transakcji z konta bankowego,
- wiadomość z potwierdzeniem złożenia i opłacenia zamówienia,
- dane z systemu (np. Allegro),
- oświadczenie o zagubieniu paragonu fiskalnego wraz z oświadczeniem dokonania zakupu,
- zeznania świadków,
- dokument gwarancji podbity przez sprzedawcę.
W praktyce więc zgodnie z przepisami trudno odmówić możliwości zwrotu towarów i usług w przypadku sprzedaży internetowej. W końcu transakcje zawierane online zawsze zostawiają jakieś ślady.
Jak przebiega zwrot towaru?
Oto, co musisz wiedzieć o tym procesie:
- Klient ma prawo zwrócić towar do 14 dni od jego otrzymania. Okres ten może być dłuższy, jeżeli tak zadecydowałeś i poinformowałeś o tym kupujących. Wiele sklepów internetowych daje możliwość odstąpienia od umowy przez 30 dni.
- Zwracany towar nie musi mieć żadnych wad – to, że nie przypadł klientowi do gustu jest wystarczającą przyczyną.
- Klient sam decyduje o sposobie zwrotu. Możesz sugerować mu kurierów i oferować dogodne warunki, jednak ostatecznie decyzja i tak należy do niego.
- Klient wysyła towar na Twój adres. Koszty przesyłki możesz wziąć na siebie, może także pokryć je klient.
- Weryfikujesz obecność niezbędnych dokumentów i stan towaru, a następnie zwracasz należność na konto klienta.
- Jeżeli wszystko jest w porządku, Twoim obowiązkiem jest zrealizować zwrot pieniędzy. Masz na to 14 dni od momentu odstąpienia od umowy.
Pamiętaj, że brak paragonu to nie powód, by nie uznać zwrotu. W przypadku odmowy taki klient może się zgłosić do UOKiK, co przysporzy Ci zbędnych problemów.
Ewidencja zwrotów towarów – jak ją prowadzić?
W razie kontroli ciąży na Tobie obowiązek udowodnienia, że przyjąłeś zwrot towaru. Nie zarejestrujesz ich jednak w kasie fiskalnej – dlatego musisz założyć dodatkową ewidencję, określaną również “zeszytem zwrotów”.
Powinny się w nim znaleźć informacje o zwrotach, a także uznanych reklamacjach towarów, które sprawiły, że zwróciłeś klientowi całość lub część należności. Zawrzyj w zeszycie następujące dane:
- datę sprzedaży,
- nazwę towaru umożliwiającą jego identyfikację (ewentualnie opis towaru lub usługi),
- termin dokonania zwrotu towaru lub reklamacji,
- wartość brutto zwracanego towaru oraz wartość podatku należnego,
- zwracaną kwotę (brutto) oraz odpowiadającą jej wartość podatku należnego – w przypadku zwrotu części należności,
- dokument potwierdzający dokonanie sprzedaży;
- protokół przyjęcia zwrotu towaru lub reklamacji towaru podpisany przez sprzedawcę i nabywcę.
Protokół zwrotu towaru – jak powinien wyglądać?
Bardzo ważnym elementem ewidencji zwrotów jest protokół zwrotu towaru. Przepisy nie określają dokładnie, co powinno się w nim znaleźć, jednak praktyki stosowane przez sprzedawców wskazują na następujące informacje:
- numer protokołu,
- oznaczenie stron transakcji,
- nazwa towaru,
- numer paragonu, do którego jest zwrot, a jeśli towar zwracany jest bez paragonu – dokument, na podstawie którego dokonywany jest zwrot,
- przyczyna zwrotu,
- informacja czy sprzedawca przyjął towar.
Czy jako sprzedawca masz prawo odmówić zwrotu towaru?
Przepisy gwarantują kupującym prawo do zwrotu towaru w terminie 14 dni od zakupu bez podania przyczyny. Przeszkodą nie jest nawet uszkodzenie towaru – w takim wypadku pomniejszasz wartość towaru i zwracasz konsumentowi niepełną kwotę.
Istnieją jednak sytuacje, w których możesz odmówić zwrotu. Masz takie prawo, jeśli:
- Klient chce zwrócić towar po upływie 14 dni lub większej liczbie dni, jeżeli określiłeś ją w regulaminie swojego sklepu.
- Sprzedajesz asortyment, który nie podlega zwrotom i sprecyzowałeś to w regulaminie swojego sklepu. Mowa tu np. o produktach mających krótki termin przydatności do spożycia, treściach cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym czy przedmiotów, których cena zależy od wahań na rynku finansowym.
- Zakup był bezpośrednio związany z prowadzoną działalnością gospodarczą.
- Jesteś osobą prywatną – nie prowadzisz działalności gospodarczej.
Podsumowanie
Powtórzymy jeszcze raz – zwrot bez paragonu jak najbardziej jest dopuszczalny, jeżeli kupujący dysponuje innym dowodem zakupu. W razie potrzeby możesz mu taki przesłać, korzystając z panelu administracyjnego Sky-Shop. Znajdziesz tam między innymi historię zakupów dokonywanych w Twoim sklepie.
W razie dodatkowych pytań, zostaw komentarz.