Zwrot towaru bez paragonu – na jakich warunkach jest możliwy?

Brak paragonu nie oznacza, że klient traci prawo do zwrotu towaru czy jego reklamacji. Paragon jest tylko jednym ze sposobów potwierdzenia zakupu.

W przypadku sprzedaży internetowej transakcję można zwykle potwierdzić także za pomocą faktury, potwierdzenia płatności, wiadomości e-mail czy danych zamówienia w systemie sklepu.

Czy sprzedawca musi przyjąć zwrot towaru kupionego online bez paragonu fiskalnego?

Tak. Zgodnie z prawem sprzedawca nie może odmówić przyjęcia zwrotu towaru lub usługi, jeżeli konsument posiada inny dowód zakupu. Wiązałoby się to naruszeniem jego praw.

Jednocześnie to na kliencie spoczywa obowiązek udowodnienia, że rzeczywiście zakupił w danym miejscu konkretny produkt. Paragon jest tylko jednym z dowodów, które może przedstawić.

Jeżeli jesteś sprzedawcą, miej na uwadze, aby nie umieszczać w regulaminie swojego sklepu zapisów, które uzależniają przyjęcie zwrotu od przedstawienia paragonu. To jeden z podręcznikowych wręcz przykładów klauzuli niedozwolonej.

👉 Dowiedz się więcej o regulaminie sklepu internetowego.

Czy wydanie paragonu jest obowiązkowe?

Tak, jeżeli dotyczy Cię obowiązek ewidencjonowania sprzedaży na kasie fiskalnej.

Nie musisz wydawać paragonu, jeżeli jesteś zwolniony z posiadania kasy fiskalnej. W niektórych przypadkach możesz z takiego zwolnienia skorzystać. Zależy to przede wszystkim od sprzedawanego asortymentu oraz Twoich obrotów.

W takiej sytuacji zwroty bez paragonu będą oczywiście jedyną dostępną opcją.

👉 Dowiedz się, czy sklep internetowy musi posiadać kasę fiskalną.

Jakie inne dowody mogą potwierdzać zawarcie umowy?

Ministerstwo Finansów podkreśla konieczność okazania dokumentu potwierdzającego sprzedaż, aby możliwe było dokonanie zwrotu. Reguluje to Rozporządzenie Ministra Finansów z dnia 29 kwietnia 2019 r w sprawie kas rejestrujących. Nie musi to być jednak paragon fiskalny.

Może to być także:

• faktura,
• wyciąg z terminala,
• potwierdzenie transakcji z konta bankowego,
• wiadomość z potwierdzeniem złożenia i opłacenia zamówienia,
• dane z systemu (np. Allegro),
• oświadczenie o zagubieniu paragonu fiskalnego wraz z oświadczeniem dokonania zakupu,
• zeznania świadków,
• dokument gwarancji podbity przez sprzedawcę.

W praktyce więc zgodnie z przepisami trudno odmówić możliwości zwrotu towarów i usług w przypadku sprzedaży internetowej. W końcu transakcje zawierane online zawsze zostawiają jakieś ślady.

Paragon a reklamacja

Paragon nie jest konieczny do złożenia reklamacji.

Klient może w inny sposób udowodnić, że kupił dany produkt – np. korzystając z wyciągu z konta czy wiadomości e-mail z potwierdzeniem zamówienia.

Paragon a zwrot towaru w sklepie stacjonarnym

W przypadku zakupów stacjonarnych klient nie ma ustawowego prawa do zwrotu pełnowartościowego produktu tylko dlatego, że zmienił zdanie. 14-dniowe prawo do odstąpienia od umowy dotyczy sprzedaży na odległość.

Sprzedawca może jednak dobrowolnie umożliwić klientom zwroty produktów kupionych stacjonarnie. Wtedy sam określa ich zasady.

Może więc ustalić, że do dobrowolnego zwrotu produktu kupionego stacjonarnie konieczne jest okazanie paragonu. UOKiK potwierdza, że jeżeli sklep sam oferuje takie prawo, może określić jego warunki, w tym wymagać paragonu.

Jak przebiega zwrot towaru w sklepie internetowym?

1. Klient ma prawo zwrócić towar do 14 dni od jego otrzymania. Okres ten może być dłuższy, jeżeli tak zadecydowałeś i poinformowałeś o tym kupujących. Wiele sklepów internetowych daje możliwość odstąpienia od umowy przez 30 dni.
2. Zwracany towar nie musi mieć żadnych wad – to, że nie przypadł klientowi do gustu jest wystarczającą przyczyną.
3. Klient sam decyduje o sposobie zwrotu. Możesz sugerować mu kurierów i oferować dogodne warunki, jednak ostatecznie decyzja i tak należy do niego.
4. Klient wysyła towar na Twój adres. Koszty przesyłki możesz wziąć na siebie, może także pokryć je klient.
5. Weryfikujesz obecność niezbędnych dokumentów i stan towaru, a następnie zwracasz należność na konto klienta.
6. Jeżeli wszystko jest w porządku, Twoim obowiązkiem jest zrealizować zwrot pieniędzy. Masz na to 14 dni od momentu odstąpienia od umowy.

Ewidencja zwrotów towarów – jak ją prowadzić?

W razie kontroli ciąży na Tobie obowiązek udowodnienia, że przyjąłeś zwrot towaru. Nie zarejestrujesz ich jednak w kasie fiskalnej – dlatego musisz założyć dodatkową ewidencję, określaną również “zeszytem zwrotów”.

Powinny się w nim znaleźć informacje o zwrotach, a także uznanych reklamacjach towarów, które sprawiły, że zwróciłeś klientowi całość lub część należności. Zawrzyj w zeszycie następujące dane:

• datę sprzedaży,
• nazwę towaru umożliwiającą jego identyfikację (ewentualnie opis towaru lub usługi),
• termin dokonania zwrotu towaru lub reklamacji,
• wartość brutto zwracanego towaru oraz wartość podatku należnego,
• zwracaną kwotę (brutto) oraz odpowiadającą jej wartość podatku należnego – w przypadku zwrotu części należności,
• dokument potwierdzający dokonanie sprzedaży;
• protokół przyjęcia zwrotu towaru lub reklamacji towaru podpisany przez sprzedawcę i nabywcę.

Protokół zwrotu towaru – jak powinien wyglądać?

Bardzo ważnym elementem ewidencji zwrotów jest protokół zwrotu towaru. Przepisy nie określają dokładnie, co powinno się w nim znaleźć, jednak praktyki stosowane przez sprzedawców wskazują na następujące informacje:

• numer protokołu,
• oznaczenie stron transakcji,
• nazwa towaru,
• numer paragonu, do którego jest zwrot, a jeśli towar zwracany jest bez paragonu – dokument, na podstawie którego dokonywany jest zwrot,
• przyczyna zwrotu,
• informacja czy sprzedawca przyjął towar.

Czy jako sprzedawca masz prawo odmówić zwrotu towaru?

Możesz odmówić przyjęcia zwrotu w ramach prawa do odstąpienia od umowy, jeżeli:

• Klient chce zwrócić towar po upływie 14 dni lub większej (jeżeli w regulaminie podajesz, że klient ma prawo do zwrotu przez 30 dni).
• Sprzedajesz produkt lub usługę objęte ustawowym wyjątkiem od prawa do odstąpienia – dotyczy to m.in. produktów personalizowanych, szybko psujących się czy produktów cyfrowych.
• Kupującym jest przedsiębiorca, któremu w przypadku danej transakcji nie przysługują prawa konsumenta.  Pamiętaj jednak, że osoba prowadząca jednoosobową działalność gospodarczą może w określonych przypadkach korzystać z prawa do odstąpienia, jeżeli zakup nie ma dla niej charakteru zawodowego.
• Sprzedaż odbywa się między dwiema osobami prywatnymi, a sprzedający nie działa w ramach działalności zarobkowej.

Ten ostatni przypadek nie dotyczy działalności nierejestrowanej. Jeżeli prowadzisz sklep w takiej formie i sprzedajesz towary konsumentom, musisz przestrzegać przepisów dotyczących praw konsumenta, w tym prawa do odstąpienia od umowy zawartej przez Internet.

Pamiętaj także, że samo użycie produktu również nie oznacza automatycznie, że możesz odmówić zwrotu. Jeżeli jednak klient korzystał z niego w zakresie wykraczającym poza to, co było konieczne do sprawdzenia jego charakteru, cech i działania, odpowiada za wynikające z tego zmniejszenie wartości towaru.