Różnice pomiędzy strategią multichannel i omnichannel są dla wielu niedostrzegalne. Choć obydwie strategie prowadzenia polityki sprzedażowej i komunikacji firmy zakładają wykorzystanie wielu kanałów, dzięki którym mogą dotrzeć do odbiorców, znacznie się od siebie różnią. Zobacz, jak omnichannel wyrósł na założeniach multichannelu i dowiedz się więcej o wykorzystywaniu koncepcji w planowaniu działań firmy.
- Multichannel to nie to samo, co omnichannel.
- Multichannel traktuje poszczególne media w sposób odrębny, podczas gdy omnichannel jest podejściem holistycznym.
- Omnichannel to przyszłość e-commerce, bez której budowanie relacji z klientami będzie coraz trudniejsze.
Spis treści artykułu
Czym jest multichannel?
Multichannel można porównać do pewnego rodzaju sieci. Obejmuje szeroko zakrojone działania, w których skład wchodzi wiele kanałów komunikacji. Celem idei multichannel jest dotarcie do jak najszerszego grona odbiorców przy pomocy mediów, w których bywają poszczególne grupy. W rezultacie sklep internetowy może korzystać z Facebooka, Instagrama, strony internetowej, wpisów sponsorowanych na blogach i wielu innych, dla których strategia może zostać opracowywana w sposób odrębny. Co za tym idzie, komunikaty oraz standard obsługi w różnych miejscach mogą się różnić między sobą. Choć firma pojawia się w wielu miejscach, nie wykorzystuje potencjału budowania więzi ze swoimi odbiorcami i przyzwyczajania ich do swojej obecności. Może to skutkować pozyskaniem dużej liczby potencjalnych klientów, którzy znikną równie szybko, jak się pojawili.
Holistyczne podejście do sprzedaży, czyli omnichannel
Multichannel to za mało dla dynamicznie rozwijającego się rynku handlu internetowego. Omnichannel stanowi rozwinięcie strategii, bowiem korzysta ze zróżnicowanych źródeł docierania do klienta, wiążąc je ze sobą. Stanowi kolejny poziom dbałości o klienta, jego potrzeby i jasność przekazu każdej firmy, która go wykorzystuje. Nakazuje postrzegać działania marketingowe i sprzedażowe jako spójną całość. W końcu ta sama firma nie może posługiwać się zróżnicowanym standardem usług. Omnichannel jako sprzedaż wielokanałowa niesie za sobą szereg korzyści, w tym:
- poprawę rozpoznawalności firmy,
- wzrost zaufania,
- lepsze efekty sprzedażowe obserwowalne na przestrzeni wielu miesięcy.
Choć idea przynosi ogromną ilość korzyści, jej stworzenie wymaga równie dużego wysiłku. Synergię poszczególnych kanałów (w tym portali aukcyjnych) warto planować już na początku działalności, ponieważ wdrażanie zmian w rozwiniętych projektach będzie wymagało znacznych nakładów pracy.
Omnichannel i multichannel – różnice
Różnica pomiędzy podejściem omnichannel i multichannel zdaje się nieco zacierać z uwagi na wykorzystywanie licznych kanałów sprzedaży i marketingu w obydwóch koncepcjach. W rzeczywistości znacznie się od siebie różnią. Omnichannel nie jest już nowinką w e-commerce, a standardem, który pozwala zwiększać sprzedaż. Właśnie dlatego powinieneś zapoznać się z głównymi różnicami, jakie występują pomiędzy nimi!
1. Spójność vs. odrębna strategia
Podstawową różnicę pomiędzy strategią omnichannel i multichannel stanowią prace nad koncepcją Twoich działań. Choć w jednym i drugim przypadku będziesz korzystał z wielu kanałów, podejście do nich będzie znacząco różne. W myśl multichannel, każde z mediów, w których się pojawiasz można traktować odrębnie. Niejednokrotnie otrzymają one odrębne wizje, które nie będą ze sobą ściśle połączone. Omnichannel stawia na przeplatanie się działań. Każda z wykorzystywanych platform będzie powiązana z poprzednimi, co doprowadzi do uzyskania dużej spójności w odbiorze. Synergia działania podkreśla wartości prezentowane przez firmę i jest obecna w sposobie jej reklamowania, produktach, polityce obsługi klienta i każdym innym obszarze. Działając w myśl omnichannel nie możesz w jednym medium zachęcać do działań proekologicznych, a w drugim wykorzystywać dużych ilości zbędnego plastiku, ani prezentować innych sprzecznych komunikatów.
Twój klient jest wszędzie, a Ty musisz być tam razem z nim!
2. Minimalizacja wysiłku klienta
Ciekawym aspektem stosowania strategii omnichannel są rozważania nad tym, co może stanowić trudność dla klienta. Kiedy to Ty opracowujesz funkcje sklepu i jego strategię działania, wszystko zdaje się jasne, ale czy inni znajdą potrzebne informacje tak szybko i prosto? Odpowiednio zbudowane menu, intuicyjne kategorie oraz przyciski button ułatwią poruszanie się po Twojej ofercie.
Zainwestowałeś we wpis sponsorowany we współpracy sklepu internetowego z blogerem i zawarłeś w nim swój produkt? Daj bezpośredni odnośnik do miejsca, w którym można dokonać zakupu! Wiesz, że Twoi klienci przeglądają oferty na telefonie? Skróć koszyk zakupowy i pozwól im płacić w każdej możliwej formie!
Co więcej możesz zrobić, by zmaksymalizować wygodę zakupów? Zapewnić najwyższą jakość obsługi w każdym miejscu, z którego klient do Ciebie trafia. Nie może dochodzić do sytuacji, w których kontakt mailowy będzie trwał znacząco dłużej niż pozyskanie odpowiedzi z Facebooka.
3. Budowanie relacji z kupującym
Podczas gdy multichannel nastawiony jest na to, by docierać do jak najszerszego grona klientów wszystkimi możliwymi kanałami, omnichannel kładzie nacisk na ich zatrzymywanie. Budowanie relacji z klientem jest gwarancją, że kupujący zostanie z Tobą na dłużej. Korzystnie wpływa na szansę utożsamiania się z marką i chęć dzielenia się nowościami ze znajomymi. Działania ukierunkowane na wygodę zakupów podkreślają zrozumienie potrzeb poszczególnych osób i dają jasny komunikat, że wychodzisz naprzeciw ich oczekiwaniom. Dzięki temu odbiorca odnosi wrażenie, że korzysta z rozwiązań stworzonych specjalnie dla niego.
4. Finalizuj zakup tam, gdzie Ci wygodnie
Zapoznajemy się z asortymentem w różnych miejscach. Często nim zdecydujemy się na zakup, wielokrotnie przyglądamy się produktowi. Umożliwienie dokonywania zakupu np. z poziomu Facebooka, co możesz zrobić łącząc swój sklep internetowy ze sklepem na Facebooku, to nie tylko wygoda, ale i szansa na wykorzystanie pełnego potencjału drzemiącego w remarketingu. Ponowne wyświetlenie treści, którą zainteresował się odbiorca korzystnie wpłynie na chęć zakupu, która może minąć w obliczu konieczności przenoszenia się z portalu społecznościowego na stronę. W obliczu dynamicznie rozwijającego się rynku e-commerce, musisz wykorzystywać momenty. Zniechęcenie zbyt skomplikowanym docieraniem do informacji jest wciąż jednym z większych problemów wielu e-sklepów. Jest to obszar, w którym możesz zyskać przewagę nad konkurencją, która jeszcze nie skorzystała z zalet stosowania założeń omnichannel!