Różnice pomiędzy strategią multichannel i omnichannel są dla wielu niedostrzegalne. Choć obydwie strategie prowadzenia polityki sprzedażowej i komunikacji firmy zakładają wykorzystanie różnych kanałów, dzięki którym mogą dotrzeć do odbiorców, znacznie się od siebie różnią. Zobacz, jak omnichannel wyrósł na założeniach multichannelu i dowiedz się więcej o wykorzystywaniu koncepcji w planowaniu działań firmy.
- Multichannel to nie to samo, co omnichannel, choć te pojęcia często są ze sobą mylone.
- Multichannel traktuje poszczególne media w sposób odrębny, podczas gdy omnichannel jest podejściem holistycznym.
- Omnichannel to przyszłość e-commerce, bez której budowanie relacji z klientami będzie coraz trudniejsze.
Spis treści artykułu
Czym jest multichannel w e-commerce?
Multichannel można porównać do pewnego rodzaju sieci. Obejmuje szeroko zakrojone działania, w których skład wchodzi wiele kanałów komunikacji. Multichannel polega na dotarciu do jak najszerszego grona odbiorców przy pomocy kanałów, w których bywają poszczególne grupy.
W rezultacie sprzedawca może korzystać z Facebooka, Instagrama czy innych mediów społecznościowych, sklepu online, wpisów sponsorowanych na blogach, sklepu stacjonarnego i wielu innych, dla których strategia może zostać opracowywana w sposób odrębny. Co za tym idzie, komunikaty oraz standard obsługi w różnych miejscach mogą się różnić między sobą. Choć firma pojawia się w wielu miejscach, nie wykorzystuje potencjału budowania więzi ze swoimi odbiorcami i przyzwyczajania ich do swojej obecności. Może to skutkować pozyskaniem dużej liczby potencjalnych klientów, którzy znikną równie szybko, jak się pojawili.
Holistyczne podejście do sprzedaży, czyli czym jest omnichannel
Multichannel to za mało dla dynamicznie rozwijającego się rynku handlu internetowego. Omnichannel stanowi rozwinięcie strategii, bowiem korzysta ze zróżnicowanych źródeł docierania do klienta, wiążąc je ze sobą.
Stanowi kolejny poziom dbałości o klienta, jego potrzeby i jasność przekazu każdej firmy, która go wykorzystuje. Nakazuje postrzegać działania marketingowe i sprzedażowe jako spójną całość, a poszczególne kanały powinny się między sobą uzupełniać. W końcu ta sama firma nie może posługiwać się zróżnicowanym standardem usług. Omnichannel jako sprzedaż wielokanałowa niesie za sobą szereg korzyści, m.in.:
- poprawę rozpoznawalności firmy,
- wzrost zaufania,
- lepsze efekty sprzedażowe obserwowalne na przestrzeni wielu miesięcy.
Choć idea przynosi ogromną ilość korzyści, jej stworzenie wymaga równie dużego wysiłku. Synergię poszczególnych kanałów (w tym portali aukcyjnych) warto planować już na początku działalności, ponieważ wdrażanie zmian w rozwiniętych projektach będzie wymagało znacznych nakładów pracy.
Omnichannel vs multichannel – różnice
Różnica pomiędzy podejściem multichannel a omnichannel zdaje się nieco zacierać z uwagi na wykorzystywanie licznych kanałów sprzedaży i marketingu w obydwóch koncepcjach. W rzeczywistości znacznie się od siebie różnią. Omnichannel nie jest już nowinką w e-handlu, a standardem, który pozwala zwiększać sprzedaż. Właśnie dlatego powinieneś zapoznać się z głównymi różnicami, jakie występują pomiędzy nimi!
1. Spójność vs. odrębna strategia
Podstawową różnicę pomiędzy strategią omnichannel i multichannel stanowią prace nad koncepcją Twoich działań. Choć w jednym i drugim przypadku będziesz korzystał z wielu kanałów, podejście do nich będzie znacząco różne. W myśl działań multichannel, każdy z kanałów, w którym się pojawiasz można traktować odrębnie. Niejednokrotnie otrzymają one odrębne wizje, które nie będą ze sobą ściśle połączone.
Omnichannel stawia na przeplatanie się działań. Każda z wykorzystywanych platform będzie powiązana z poprzednimi, co doprowadzi do uzyskania dużej spójności w odbiorze. Synergia działania podkreśla wartości prezentowane przez firmę i jest obecna w sposobie jej reklamowania, produktach, polityce obsługi klienta i każdym innym obszarze. Działając w myśl omnichannel nie możesz w jednym medium zachęcać do działań proekologicznych, a w drugim wykorzystywać dużych ilości zbędnego plastiku, ani prezentować innych sprzecznych komunikatów. Twoja komunikacja omnichannel musi być jednolita.
Twój klient jest wszędzie, a Ty musisz być tam razem z nim!
2. Minimalizacja wysiłku klienta
Ciekawym aspektem stosowania podejścia omnichannel są rozważania nad tym, co może stanowić trudność dla klienta. Kiedy to Ty opracowujesz funkcje sklepu i jego strategię działania, wszystko zdaje się jasne, ale czy inni znajdą potrzebne informacje tak szybko i prosto? Odpowiednio zbudowane menu, intuicyjne kategorie oraz przyciski button ułatwią poruszanie się po Twojej ofercie.
Zainwestowałeś we wpis sponsorowany we współpracy sklepu internetowego z blogerem i zawarłeś w nim swój produkt? Daj bezpośredni odnośnik do miejsca, w którym można dokonać zakupu! Wiesz, że Twoi klienci przeglądają oferty na telefonie? Skróć koszyk zakupowy i pozwól im płacić w każdej możliwej formie!
Co więcej możesz zrobić, by zmaksymalizować wygodę zakupów? Zapewnić najwyższą jakość obsługi w każdym miejscu, z którego klient do Ciebie trafia. Nie może dochodzić do sytuacji, w których kontakt mailowy będzie trwał znacząco dłużej niż pozyskanie odpowiedzi z Facebooka.
3. Budowanie relacji z kupującym
Podczas gdy multichannel nastawiony jest na to, by docierać do jak najszerszego grona klientów wszystkimi możliwymi kanałami, omnichannel kładzie nacisk na ich zatrzymywanie. Budowanie relacji z klientem jest gwarancją, że kupujący zostanie z Tobą na dłużej. Korzystnie wpływa na szansę utożsamiania się z marką i chęć dzielenia się nowościami ze znajomymi.
Działania ukierunkowane na wygodę zakupów podkreślają zrozumienie potrzeb poszczególnych osób i dają jasny komunikat, że wychodzisz naprzeciw ich oczekiwaniom. Dzięki temu odbiorca odnosi wrażenie, że korzysta z rozwiązań stworzonych specjalnie dla niego.
4. Finalizuj zakup tam, gdzie Ci wygodnie
Zapoznajemy się z asortymentem w różnych miejscach. Często nim zdecydujemy się na zakup, wielokrotnie przyglądamy się produktowi. Klienci nie zawsze dokonują zakupu natychmiastowo po zobaczeniu produktu. To dla Ciebie szansa na wykorzystanie pełnego potencjału drzemiącego w remarketingu.
Ponowne wyświetlenie treści, którą zainteresował się odbiorca korzystnie wpłynie na chęć zakupu, która może minąć w obliczu konieczności przenoszenia się z portalu społecznościowego na stronę. W obliczu dynamicznie rozwijającego się rynku e-commerce, musisz wykorzystywać momenty. Zniechęcenie zbyt skomplikowanym docieraniem do informacji jest wciąż jednym z większych problemów wielu e-sklepów. Jest to obszar, w którym możesz zyskać przewagę nad konkurencją, która jeszcze nie skorzystała z zalet stosowania założeń omnichannel!
Podsumowanie
Multichannel czy omnichannel? Zastanawiasz się, którą strategię wdrożyć? Tak naprawdę jako sprzedawca nie musisz dogłębnie analizować znaczenia tych pojęć. Obie strategie przyniosą Ci wiele korzyści – najważniejsze, że rozważasz prowadzenie sprzedaży w wielu kanałach równocześnie.
Sky-Shop Ci ją maksymalnie ułatwi. Wszystko dzięki licznym integracjom z różnymi kanałami sprzedaży. Dzięki nim będziesz wygodnie obsługiwać sprzedaż wielokanałową z poziomu jednego panelu administracyjnego. Zaoszczędzisz dzięki temu sporo czasu i łatwiej zadbasz o spójne doświadczenia klientów.