UGC – czym jest user generated content? Przykłady zawartości tworzonej przez użytkowników

Czy wiesz, że 70% konsumentów ufa rekomendacjom i recenzjom innych użytkowników? Ich opinie i komentarze to nic innego jak user generated content! Sprawdź, co warto wiedzieć o zawartości tworzonej przez użytkowników, oraz jak dbać o UGC w marketingu sklepu internetowego. Z treści tego artykułu dowiesz się:

• Co to jest user generated content i jakie są jego źródła? Poznaj przykłady takich treści!
• Jakie znaczenie dla sklepu internetowego ma zawartość tworzona przez użytkowników?
• Jak zadbać o pozytywne opinie o sklepie, monitorować wzmianki o swojej marce i angażować klientów w jej budowani

---

Czym jest user generated content? Definicja UGC

W wolnym tłumaczeniu z języka angielskiego, user generated content to treści tworzone przez użytkownika. Akronimem UGC określa się wszystko, co zostało stworzone (czyli np. napisane czy nagrane) oraz opublikowane przez użytkownika:

• na głównej stronie internetowej firmy (np. w witrynie sklepu online);
• na blogu wspierającym SEO (np. w sekcji komentarzy);
• w jednym z kanałów komunikacji marki (np. na jej fanpage’u na Facebooku);
• we własnej lokalizacji online użytkownika/organizacji, gdy jej zawartość jest publiczna lub widoczna dla istotnych z punktu widzenia marki odbiorców (np. na prywatnym profilu na Instagramie czy portalu tematycznym).

Co ważne, o UGC można mówić jedynie w kontekście zawartości dodanej dobrowolnie, nie zaś na zlecenie określonej firmy czy marki. 😉 Za user generated content nie uznaje się więc publikacji sponsorowanych – płatnych recenzji, artykułów, postów i tym podobnego contentu.

💡 User generated content to termin, który ukształtował się około 2005 roku. Od tego czasu skrót UGC zastępuje się w publikacjach dotyczących marketingu alternatywnymi nazwami. Zawartość tworzona przez użytkownika może być określana między innymi mianem UCC (user created content) oraz CGM (consumer generated media – media kreowane przez konsumenta).

UGC a zaufanie do Twojej marki

Jak podaje do informacji blog Bazaarvoice, 85% ludzi uważa, że zawartość generowana przez użytkowników jest dobrym wskaźnikiem jakości marki, produktu lub usługi. [źródło]

Zawartość tworzona przez użytkowników uznawana jest za autentyczną i dobrze odnoszącą się do rzeczywistości. Cieszy się dużym zaufaniem wśród odbiorców, zwłaszcza w porównaniu z contentem kreowanym przez marki. Jak potwierdziły liczne badania, treści wygenerowane przez konsumentów odbierane są jako bardziej przekonywujące do dokonania zakupu czy skorzystania z usług.

👉 Zobacz, jak stracić zaufanie klientów w 9 krokach.

Treści generowane przez użytkowników – źródła

User generated content może mieć dwa źródła – top downs i bottom ups. Top downs to influencerzy, czyli osoby i organizacje, które kreują trendy i wpływają na to „o czym się mówi” w sieci i poza nią. Należą do nich między innymi blogerzy, dziennikarze, artyści czy celebryci oraz firmy, które specjalizują się w określonych dziedzinach i zajmują się tworzeniem publikacji na ich temat. Bottom ups to zaś użytkownicy, którzy są podobni do klientów docelowych lub pochodzą z ich środowisk. Są to np. znajomi konsumentów, członkowie ich rodzin czy osoby o takich samych lub zbliżonych zainteresowaniach, pasjach i stylach życia.

W przypadku UGC pochodzącego ze źródła top down, o marce dowiaduje się ogromna liczba odbiorców. W zależności od wydźwięku przekazu, a także od poziomu sympatii (lub antypatii) do konkretnego influencera czy organizacji, efekt takiego UGC może być negatywny lub pozytywny. Inaczej wygląda to w sytuacji, w której UGC to treści tworzone przez użytkowników typu bottom up. Zasięg takiego UGC jest ograniczony, ale już zaufanie do niego – prawie bezgraniczne.

Rodzaje user generated content – przykłady

Pod pojęciem określanym skrótowcem UGC kryją się naprawdę różne rodzaje treści generowanych przez użytkowników Internetu. Poniżej przedstawiamy przykłady user generated content w e-commerce, dzięki którym szybko zrozumiesz istotę tego terminu.

👉 Poczytaj o trendach w e-commerce.

Opinie, oceny, recenzje i komentarze bezpośrednie

Użytkownicy sieci chętnie wyrażają swoje opinie o produktach, sklepach internetowych czy metodach ich działania. Mogą to być zarówno typowe komentarze tekstowe (np. dotyczące jakości wyrobów czy obsługi klienta), jak i opinie ze zdjęciami i filmikami, nagrania audio, relacje czy też oceny punktowe lub „gwiazdki”.

Opinie i oceny pojawiają się w wielu miejscach. Mogą być publikowane między innymi:

• w witrynie sklepu (np. w kartach produktów czy na blogu);
• w sekcji opinii Google Moja Firma;
• w sekcji rekomendacji i ocen na Facebooku;
• w serwisach opiniotwórczych (np. Opineo);
• w kanałach komunikacji bezpośredniej konkurencji (np. w komentarzach, w których pojawiają się wzmianki o ofercie; artykułach na blogu etc.);
• w grupach tematycznych na Facebooku (np. w postaci rekomendacji Twoich produktów/usług);
• na forach dyskusyjnych (jw.).

Zobacz integracje z serwisami opiniotwórczymi oprogramowania

Opinie, komentarze i recenzje mogą dotyczyć nie tylko produktów sprzedawanych w sklepie internetowym czy też aspektów związanych z obsługą klienta, ale również podejmowanych przez sklep działań marketingowych i PR-owych. Należy zatem zaliczyć do nich również dyskusje w komentarzach pod postami w social media, materiałami video czy artykułami blogowymi.

Sprawdź jak sprzedawać na facebooku. 

Własne treści, zdjęcia i multimedia

Do zawartości tworzonej przez użytkowników należą również ich własne treści, zdjęcia i materiały multimedialne. Oczywiście mowa tylko o tych, które odnoszą się do sklepu internetowego czy oferowanych w nim produktów. 😉 Za user generated content w tym sensie można uznać między innymi:

• zdjęcia w mediach społecznościowych, na których wyraźnie widać produkty określonej marki (lub które odnoszą się do jej usług);
• posty z opiniami udostępniane wąskim kręgom użytkowników lub publicznie, dla większego rozgłosu (zarówno w prywatnych, jak i firmowych mediach);
• rankingi, zestawienia oraz porównania na portalach i blogach tematycznych influencerów oraz organizacji opiniotwórczych;
• filmiki typu „unboxing” (nagrania pierwszego kontaktu z produktem) oraz recenzje video;
• covery utworów, przeróbki programów i parodie reklam.

UGC w strategii marketingowej sklepu online

Z badania Attention Marketing Research wynika, że Polacy, podejmując decyzje zakupowe, pytają o zdanie członków rodziny (54%) i znajomych (49%), sprawdzają informacje na forach (37%) i stronach sklepów online (25%) oraz biorą pod uwagę opinie i recenzje użytkowników. (23%). [źródło]

Nie ulega zatem wątpliwości, że UGC – zawartość tworzona przez użytkowników – ma ogromne znaczenie w e-commerce. User generated content w sklepie internetowym:

• wpływa na sprzedaż – konwersje, poziom zaufania do sklepu i jego oferty, lojalność klientów;
• wspiera brand marketing – tworzenie wizerunku sklepu i angażowanie w jego rozwój, budowanie świadomości marki;
• zwiększa zasięgi w mediach bezpłatnych (earned media) i wyszukiwarce Google, gdzie UGC wpływa na widoczność, ułatwiając pozycjonowanie.

Jak wynika z analizy Photoslurp, w której zestawiono współczynniki konwersji zdjęć produktów tworzonych przez profesjonalistów (na rzecz producentów i dystrybutorów) oraz zdjęć amatorów (influencerów i zwyczajnych użytkowników), zawartość tworzona przez tych drugich cieszy się pięciokrotnie wyższą konwersją! 

Oznacza to, że user generated content sprzedaje lepiej niż materiały tworzone przez markę!

User generated content marketing

Nie ulega wątpliwości, że UGC może pomóc w prowadzeniu działań marketingowych w sklepie internetowym – szczególnie tych nastawionych na branding, tj. budowaniu świadomości marki i zaangażowania w jej rozwój. Pozwala na ograniczenie ilości reklam i publikacji sponsorowanych, a tym samym, zmniejszenie nakładów finansowych na promocję. UGC może przynieść też sporo pomysłów na content na bloga czy do mediów społecznościowych – zagadnienia poruszane przez użytkowników to bowiem doskonałe sugestie na tematy artykułów, postów czy darmowych publikacji.

👉 Sprawdź, o czym pisać na blogu sklepu internetowego.

Treści tworzone przez użytkowników w e-sklepie

Jeśli zależy Ci na pozytywnym wizerunku sklepu internetowego oraz sukcesach w sprzedaży online, musisz zadbać o to, aby zawartość tworzona przez użytkowników Twojego sklepu była pozytywna i zgodna z Twoją strategią marketingową. Powinieneś położyć nacisk na:

• opinie, recenzje i komentarze – zarówno pozytywne, jak i negatywne;
• content zewnętrzny – szczególnie ze źródeł top down;
• wspólne tworzenie zawartości z użytkownikami.

Poniżej podpowiadamy Ci, jak wykorzystać user generated content w marketingu sklepu internetowego, przyglądając się ww. obszarom.

Zadbaj o dobre opinie od klientów! ⭐

Niestety nie wszyscy e-konsumenci czują się w obowiązku dodawania pozytywnych opinii o e-sklepach czy produktach, z których są zadowoleni – za to nadspodziewanie chętnie dzielą się tymi negatywnymi. Jako właściciel sklepu internetowego powinieneś zadbać o to, by zmienić ten trend – przynajmniej w gronie swoich klientów. Jak pozyskiwać UGC w postaci dobrych opinii?

• Dodaj prośbę o wystawienie opinii w treści maili, które otrzymują Twoi klienci z systemu sklepu.
• Zachęcaj odbiorców do dzielenia się swoimi komentarzami na temat produktów i obsługi klienta poprzez media społecznościowe (np. na Facebooku czy Instagramie).
• Umieszczaj nawoływania CTA zachęcające do publikowania opinii w kartach produktów.
• Proponuj rabaty na kolejne zakupy klientom, którzy zdecydują się na wystawienie opinii lub recenzji ze zdjęciem/filmem/w relacji video.
• Zorganizuj konkurs na najciekawszą opinię lub recenzję – koniecznie z atrakcyjną nagrodą rzeczową!

Oprogramowanie dla sklepów internetowych
umożliwia edycję automatycznych maili systemowych wysyłanych klientom.

Pamiętaj o tym, by reagować na wszystkie pozytywne komentarze i recenzje! Najlepiej – dziękując użytkownikom za ich dodanie. Gdy uzbierasz wystarczająco dużo pozytywnych opinii, możesz pomyśleć o dodaniu w witrynie swojego sklepu przeglądu tych najlepszych – na przykład w postaci odpowiednio przygotowanej grafiki.

Co z contentem negatywnym? Wykorzystaj go w strategii!

Wśród opinii i komentarzy mogą pojawić się oczywiście te nieprzychylne. Nie martw się, to zupełnie normalne! 😉 Pamiętaj jednak, że ignorowanie takich incydentów nie jest dobrym pomysłem – podobnie jak usuwanie niekorzystnych wpisów, co może z kolei negatywnie wpływać na SEO. Odpowiadaj na każdy wygenerowany przez konsumenta content negatywny! Właściwa reakcja może przynieść Ci zaskakująco dobre efekty marketingowe. Przede wszystkim jednak upewni Twoich odbiorców w tym, że są dla Ciebie ważni.

Warto wspomnieć również o tym, że w niektórych przypadkach (dość specyficznych) nawet negatywna zawartość stworzona przez użytkowników może mieć pozytywny wydźwięk – zgodnie z zasadą „Nieważne jak, ważne, że mówią!”. Ciekawy tego przykład stanowi parodia spotu popularnej sieci salonów jubilerskich – Piękna i długa reklama Apartu została hitem Internetu. Pomimo negatywnego wydźwięku przyczyniła się do wzrostu świadomości marki i popularyzacji jej oferty.

Reaguj na treści publikowane na zewnętrznych platformach!

Treści tworzone przez użytkowników mogą pojawiać się poza kanałami komunikacji Twojego sklepu – np. na portalach i blogach tematycznych czy YouTube. Jeśli chcesz zadbać o UGC w sklepie internetowym, powinieneś odpowiednio na nie reagować. Musisz jednak wcześniej wiedzieć o ich istnieniu! W monitorowaniu UGC pomocne może okazać się bezpłatne narzędzie Google Alert, które pozwala na ustawienie automatycznych powiadomień mailowych dla każdej wzmianki o Twoim sklepie, jaka pojawia się w Internecie. Podobną, choć bardziej rozbudowaną funkcję, posiada narzędzie marketingowe Brand24, stworzone dla tych właścicieli sklepów internetowych, którzy postawili na budowanie silnej marki w e-commerce.

Gdy już dowiesz się, jakie publikacje odnoszące się do Twojego sklepu czy oferty pojawiły się w sieci, sprawdź ich zasięgi. Możesz je ocenić przy pomocy większości narzędzi do pozycjonowania (jeżeli z nich korzystasz) lub intuicyjnie – na podstawie popularności miejsc, w których znalazłeś wzmianki o swojej marce online; liczby reakcji czy komentarzy. Zasada jest prosta – im wyższy jest zasięg wzmianki o Twoim sklepie, tym większe powinno być Twoje zaangażowanie z nią związane.

Innymi słowy, post zwyczajnego użytkownika Instagramu, którego obserwuje niewielkie grono odbiorców, możesz jedynie skomentować czy „polubić” przy pomocy serduszka. Jednak ranking najlepszych sklepów internetowych w Twojej branży na bardzo popularnym blogu musisz potraktować trochę inaczej:

• Sprawdź, czy publikacja prezentuje prawdziwe informacje o Twoim sklepie / produktach i w razie zidentyfikowania nieprawidłowych danych poproś o ich zmianę.
• Skomentuj publikację, dziękując za wzmiankę o Twojej ofercie (WSKAZÓWKA: w komentarzu możesz swobodnie przemycić link do sklepu – nie powinien zostać uznany za spam).
• Udostępnij publikację na swoim blogu / w mediach społecznościowych (oczywiście jeśli ma pozytywny wydźwięk).

Zewnętrzne UGC jako wstęp do współpracy

Co więcej, każda dobrowolna publikacja zewnętrzna jest pierwszym krokiem do współpracy z określonym użytkownikiem czy influencerem. Możesz poprosić go o wymianę linków, treści czy multimediów oraz przedłożyć mu inne propozycje z korzyściami dla obu stron. Prawdopodobieństwo zainteresowania taką kooperacją jest w tym wypadku dość duże. Pomoże Ci to w procesie budowania lojalnej społeczności wokół marki.

👉 Dowiedz się więcej na temat współpracy z blogerami.

Zachęć użytkowników do tworzenia treści UGC!

Możesz również zachęcać użytkowników do tworzenia zawartości sklepu internetowego razem z Tobą! Przede wszystkim angażuj odbiorców w rozwój swojej marki online za pośrednictwem bloga, mediów społecznościowych czy newslettera. Możesz między innymi:

• zadawać otwarte pytania w postach i artykułach blogowych (np. „Co moglibyśmy dodać?” czy „Czego brakuje w prezentacji produktów na naszej stronie?”) – uzyskasz w ten sposób pomysły na content, ulepszenia UX oraz konwertujące reklamy;
• prowokować dyskusje między użytkownikami (np. „Które z tych zdjęć jest lepsze – na modelce, bez modelki czy na płasko? Dlaczego właśnie to?”);
• zapraszać do prezentacji swoich produktów / marki w prywatnych mediach społecznościowych (np. „Podziel się przepisem na danie z naszego szybkowaru na Instagramie!”).

Możesz też poprowadzić całą kampanię UGC. Tego typu akcja zadziała świetnie, jeśli masz już stałych klientów, którzy chętnie pomogą Ci w promowaniu Twojej marki. 🙂 Załóżmy, że prowadzisz sklep internetowy z akcesoriami turystycznymi. Zorganizuj konkurs na najciekawsze zdjęcie z biwaku czy z wycieczki górskiej (oczywiście z Twoimi produktami w kadrze) lub inną akcję o zbliżonym charakterze! Podobne kampanie prowadziły wielokrotnie światowe marki takie jak Lays czy Coca-Cola – nic dziwnego, w końcu to tani, a skuteczny e-marketing. Zachęcaj więc odbiorców do interakcji, aby zwiększać zaangażowanie w tworzenie UGC!

Tworzenie UGC a unikalne hashtagi

Hashtagi, czyli słowa kluczowe oznaczone „płotkiem” (#), zyskały popularność wraz z rozwojem Instagrama. Dziś przy ich pomocy oznaczane są m.in. działania społeczne, edukacyjne i charytatywne czy właśnie kampanie promocyjne różnych marek. Jeśli chcesz poprowadzić akcję nastawioną na user generated content, musisz znaleźć dobry, unikalny hashtag dla swojej kampanii. 🙂 Najlepiej, gdyby zawierał w sobie nazwę Twojej marki lub coś, co jednoznacznie kojarzy się klientom z Twoim sklepem. Gdy już wpadniesz na kilka pomysłów, zweryfikuj, który z nich jest najlepszy (najbardziej unikalny, niemożliwy do pomylenia z innym, neutralnym tagiem), i dołącz go do swojej kampanii. Dzięki hashtagowi szybko odnajdziesz zdjęcia i posty użytkowników, którzy zdecydowali się wziąć udział w Twojej akcji.

👉 Sprawdź porady dotyczące Instagrama w e-commerce.

Sklepy internetowe na platformie znajdziesz na Instagramie za pomocą hashtagu #klienciskyshop 

Uwzględnij UGC w swojej strategii i wykorzystaj go do promowania sklepu!

User generated content to termin oznaczający każdą dobrowolnie stworzoną przez użytkownika zawartość, która odnosi się do Twojej firmy, jej oferty czy działań i dociera do znaczących z Twojego punktu widzenia użytkowników. UCG może pochodzić ze źródła top down (od influencera/organizacji wywierającej wpływ) lub bottom up (od zwykłego użytkownika/osoby podobnej do potencjalnego klienta). Zawartość tworzona przez użytkowników wpływa na wizerunek sklepu, lojalność klientów, świadomość marki, zasięgi, widoczność w Google i w konsekwencji tego wszystkiego – sprzedaż i zyski z handlu online.

Ponieważ to właśnie przekazom od użytkowników, a nie marek, najbardziej ufają współcześni konsumenci, jako właściciel sklepu internetowego powinieneś dokładnie się im przyglądać. Zadbaj o dobre opinie, monitoruj publikacje zewnętrzne i wzmianki o Twoim sklepie, odpowiednio na nie reaguj i angażuj odbiorców w życie swojej marki, a zobaczysz, jak świetne efekty możesz osiągnąć!

Podziel się z nami swoimi doświadczeniami i opowiedz, jak wykorzystujesz treści tworzone przez użytkowników w marketingu swojego sklepu internetowego. Zachęcamy do komentowania artykułu!