Charakterystyka rynku e-commerce sprawia, że sprawna obsługa klienta powinna stać się jednym z najważniejszych aspektów w sklepie internetowym. To ona pozwoli Ci się wyróżnić na tle konkurencji i zdobyć lojalność klientów.
Niestety, wielu sprzedawców wpadło w pułapkę całkowitego skupienia na oferowaniu jak najniższej ceny towaru. Tymczasem łatwość i szybkość uzyskiwania odpowiedzi od sklepu, błyskawiczna wysyłka oraz prokonsumencka postawa znaczą dla kupujących znacznie więcej niż zaoszczędzone na zakupie w konkurencyjnym sklepie kilkadziesiąt groszy!
Dowiedz się, jak podnieść poziom obsługi klienta i do jakich standardów w e-commerce warto dążyć.
Spis treści artykułu
Klient internetowy a klient w sklepie stacjonarnym
Dobra prezentacja produktów w e-sklepie przyciągnie do Ciebie osoby zainteresowane zakupem, a Ty staniesz przed wyzwaniem zapewnienia im jak najlepszej obsługi. Klient internetowy różni się od klienta sklepu stacjonarnego jednak punktem wspólnym są wymagania. Te dotyczą nie tylko atrakcyjnej ceny, ale także uwagi związanej z doradztwem i odpowiadaniem na pytania.
Obsługując ludzi online, należy mieć na uwadze aspekty takie jak:
- dystans, który utrudnia przekazywanie informacji,
- opóźnienia w dostarczaniu odpowiedzi na pytania oraz samych towarów spowodowane brakiem kontaktu bezpośredniego,
- większą ilością wątpliwości, będącą wynikiem niemożności dokładnego obejrzenia produktów na własne oczy.
Uświadomienie sobie oczekiwań klientów pozwoli stworzyć Ci przyjazną atmosferę zakupową, dzięki której zminimalizujesz liczbę niesfinalizowanych transakcji.
Na czym polega dobra obsługa klienta? 8 najważniejszych zasad
Obsługa klienta w e-sklepie stanowi niemałe wyzwanie. Każdorazowo kluczem do sukcesu w kontaktach z kupującymi jest skupienie na ułatwieniu im każdego kroku znajdującego się w procesie zakupowym.
Prawdomówność, jasność panujących zasad oraz dbałość o interesy kupujących jest kluczem do sukcesu – zwłaszcza w branżach, gdzie ich potrzeby są ignorowane przez wiele podmiotów. Poznaj 8 zasad obsługi klienta i spraw, że uśmiech będą powodować nie tylko zakupione artykuły!
1. Szybkie i rzeczowe odpowiedzi
Nie ulega wątpliwości, że szybkość odpowiadania ma maile i czas oczekiwania na linii bezpośrednio wpływa na zadowolenie klienta. Co więcej, niejednokrotnie to obsługa klienta jest elementem decydującym dla podjęcia decyzji o zakupie.
Wyobraź sobie, że nie wiesz, czy oglądane słuchawki są kompatybilne z wybranym modelem telefonu. Zakup to prezent urodzinowy. Z pewnością nie będziesz czekał wielu godzin z założonymi rękami na uzyskanie odpowiedzi dotyczącej specyfikacji produktu i czasu doręczenia.
Postaw się na miejscu konsumenta, którym jesteś na co dzień. Podziel swoją obsługę klienta na dwa etapy: doradztwo oraz obsługę zamówienia. Jeśli zależy Ci na zwiększaniu sprzedaży, musisz skupić się na rzeczowym i szybkim przekazywaniu wiadomości. Prócz popularnych metod komunikacji warto skorzystać z tych nieco mniej popularnych. Świetnym udogodnieniem jest chatbot na Facebooku. Kilka podstawowych pytań, od których klient zaczyna konwersację usprawni Wasz kontakt. Dlaczego? Bo od razu dowiesz się, czego potrzebuje kontaktująca się z Tobą osoba!
2. Więcej niż kontakt mailowy
Wraz z upływem czasu klienci stają się nie tylko coraz bardziej świadomi, ale także coraz bardziej wymagający. Chcą kupować tam, gdzie jest najwygodniej. W związku z tym powinieneś zadbać o to, by każdy z kupujących był w stanie uzyskać informacje w preferowany sposób.
Obsługa klienta w sklepie online powinna obejmować:
- e-mail,
- infolinię,
- media społecznościowe, a w szczególności Messenger,
- Czat prowadzony w czasie rzeczywistym np. dzięki integracji z LiveChat. Obecnie jest to jeden z najbardziej docenianym kanałów komunikacji. Pozwala na szybkie uzyskanie informacji także w miejscach, w których klient nie ma możliwości prowadzenia rozmowy. Wyskakujące okno z konsultantem pytającym, w czym może pomóc, jest przyjaznym i jednoznacznym znakiem wyrażającym gotowość do udzielenia odpowiedzi na wszelkie pytania.
Oczywiście, mniejsze sklepy internetowe nie muszą korzystać ze wszystkich udogodnień, jednak wraz z rozwojem warto wprowadzać kolejne możliwości. Niezależnie od wybranych rozwiązań, każde z pól kontaktowych musi zostać zamieszczone w widocznym miejscu – zazwyczaj jest to górna część strony głównej oraz stopka. Nic nie stoi na przeszkodzie do wydzielenia osobnej zakładki zawierającej informacje kontaktowe.
3. Przejrzystość zasad
Jak wskazuje raport Gemius z 2023 r., klienci wyróżnili obawy o problemy z gwarancją oraz zbyt wysokie koszty dostawy jako przyczyny niekupowania online. Stworzony raport dostarcza niezwykle cennych informacji, które pomogą Ci zarówno w dopracowaniu prokonsumenckiej polityki firmy, jak i udoskonalaniu swojego procesu obsługi.
Niezależnie od tego, co sprzedajesz, całkowity koszt zakupu nie może wzbudzać żadnych wątpliwości. Dobrą widoczność skomponowanego zamówienia zapewni Ci dobrze zaprojektowany koszyk zakupowy, jednak o przejrzyste zasady zwrotów i reklamacji musisz zadbać samodzielnie.
Klienci poszukują informacji o dostawie i zasadach zwrotów oraz reklamacji w dolnej części strony głównej. Zamieszczone tam informacje powinny dobrze obrazować:
- proces dokonywania zwrotu krok po kroku,
- postępowanie reklamacyjne,
- czas realizacji zamówienia.
Dobrym posunięciem będzie określenie zarówno deklarowanego czasu pakowania paczki, na który ma wpływ sklep internetowy oraz szacowanego czasu dostawy przez kuriera. Im więcej informacji istotnych z punktu widzenia zakupu przekażesz klientom, tym mniej pracy przy wyjaśnianiu niejasności będzie miała obsługa klienta. Co więcej, Twoja transparentność wzbudzi zaufanie i zachęci do sfinalizowania transakcji.
4. Informuj klienta o tym, co dzieje się z paczką
Z pewnością niejednokrotnie zdarzyło Ci się niecierpliwie czekać na zamówiony produkt. Każdy z Twoich klientów chce wiedzieć, na jakim etapie realizacji jest złożone przez niego zamówienie. Informuj ich o tym, co dzieje się z paczką. Podstawowymi e-mailami, jakie powinny dotrzeć do każdego z kupujących, są:
- informacja o przyjęciu zamówienia,
- informacja o zrealizowaniu zamówienia,
- informacja o przekazaniu paczki wybranej przez klienta firmie wraz z numerem przesyłki.
Dbając o przekazanie wszelkich informacji unikniesz dezorientacji po stronie kupujących. Co więcej, musisz zadbać o to, by każdy z zamawiających otrzymał komunikaty związane z niestandardowymi sytuacjami np. wydłużeniem czasu realizacji spowodowane brakami w magazynie.
W takim przypadku powinieneś zaproponować alternatywne możliwości takie jak: zbliżony do wybranego produkt, dłuższe oczekiwanie na zamówienie z rekompensatą w postaci rabatu na kolejne zakupy lub darmowej wysyłki.
5. Stawiaj zadowolenie klienta na pierwszym miejscu
Pamiętaj, że to zadowolenie klienta Twojego sklepu powinno być dla Ciebie najważniejsze. Prokonsumencka postawa powinna przełożyć się na przychylne rozpatrywanie sporów, łatwe dokonywanie zwrotów, a także pomoc w wyborze artykułów jeśli klient wyrazi taką potrzebę.
Na dobre relacje z kupującymi warto stawiać nie tylko ze względu na szansę pozyskania stałego klienta sklepu internetowego, ale także z uwagi na social proof marketing. Wyrażone przez nich (zarówno w sieci, jak i świecie rzeczywistym) zdanie będzie miało wpływ na decyzje zakupowe innych ludzi.
Prócz świadomości praw konsumentów musisz mieć na względzie także własne interesy. Doskonałym przykładem będzie błędna cena towaru w sklepie. Jeśli pomyłka dotyczyła kilku złotych – możesz pozwolić sobie na sprzedaż i ocieplenie własnego wizerunku. Może się jednak zdarzyć, że realizacja zamówienia spowoduje straty rzędu kilkuset złotych. Wtedy warto wiedzieć, że możesz odmówić realizacji zamówienia w zbyt niskiej cenie, przyznając się do błędu i proponując jakąś rekompensatę (by nie pozostawić klienta z pustymi rękoma).
👉 Sprawdź, jak poprawić customer experience w sklepie internetowym.
6. Postaw na proaktywność
Zamiast czekać na problemy czy pytania, rozwiązuj je, zanim wystąpią. Jak możesz to robić? Wystarczy sekcja FAQ (najczęściej zadawanych pytań), artykuły blogowe czy poradniki na YouTube.
Nie czekaj, aż klienci się do Ciebie zgłoszą. W wielu przypadkach możesz wychodzić z inicjatywą – np. dzięki regularnej wysyłce newsletterów czy informacjom o nowościach i promocjach udostępnianym na blogu.
Pamiętaj, by skupić się na zapewnieniu klientowi pozytywnych doświadczeń na każdym etapie interakcji z Twoim sklepem. I myśl o tym, zanim otrzymasz informację zwrotną, że coś nie działa tak, jak powinno.
7. Pamiętaj o indywidualnym podejściu
Nie traktuj swoich klientów jak jednej wielkiej zbiorowości, która niczym się od siebie nie różni. Pokaż im, że do każdego podchodzisz indywdiualnie i każdy z nich może liczyć na Twoje wsparcie.
By to zrobić, przede wszystkim poznaj swoich klientów i ich oczekiwania. Pomoże Ci w tym monitorowanie mediów społecznościowych, bezpośredni kontakt, badania marketingowe oraz analiza danych. Następnie dostosuj treści i rekomendacje do preferencji klientów, wykorzystując historię odwiedzanych stron i aktywność na stronie.
Bazuj na danych, które posiadasz o użytkowniku – jak historia kontaktów, preferowane produkty, czy nawet data urodzenia, aby zaoferować bardziej spersonalizowaną obsługę. Wysyłka specjalnego rabatu np. rok po złożeniu ostatniego zamówienia może zrobić wrażenie, prawda?
8. Profesjonalnie pakuj produkty
Zabezpieczenie towaru przed uszkodzeniem jest obowiązkiem każdego sprzedającego i bez wątpienia wpływa na jakość obsługi klienta.
Proces pakowania jest czymś więcej niż owinięciem towarów w folię bąbelkową i wrzuceniem go do pudełka. Ten z pozoru niewiele znaczący etap realizacji zamówienia może stać się asem w rękawie wykorzystywanym w marketingu firmy. Wskazówki dotyczące lepszego pakowania produktów może wykorzystać każdy sklep – prócz tych, które sprzedają w dropshippingu wiążącym się z brakiem ingerencji w przygotowywane paczki. Co możesz zrobić dla swoich klientów?
- Wrzuć do zamówienia gratisy. Ich rozliczenie wcale nie jest takie trudne!
- Dołącz karteczkę zmniejszającą dystans np. „Paczkę zapakowała dla Ciebie Kasia”.
- Pokuś się o okolicznościowy prezent, który przyda się kupującemu. Karteczki, które będzie mógł dołączyć do prezentów będą strzałem w dziesiątkę – zwłaszcza w okresie świątecznym.
- Postaw na pudełka z logo sklepu, by pochodzenie paczki było jasne.
- Zastosuj rozwiązania, które zminimalizują jakąkolwiek pracę klienta. Doskonale radzi sobie z tym marka eobuwie dysponujące pudełkami, które nie tylko wygodnie się otwierają, ale także umożliwiają natychmiastowe przygotowanie towaru do zwrotu.
👉 Dowiedz się więcej o tym, jak pakować produkty.
Gdzie kończy się obsługa klienta w e-commerce?
Błędem jest myślenie, że obsługa klienta kończy się na sprzedaży produktu. Nie bez przyczyny wiele firm chwali się wzorową obsługą posprzedażową wykorzystując ją w formie unikalnej propozycji sprzedaży. Zadbaj o to, by Twoi klienci uzyskali wszelkie wsparcie. Co możesz im zaoferować?
- Poradniki pomagające przedstawiające użytkowanie zakupionego wcześniej sprzętu np. na blogu sklepu lub kanale na YouTube.
- Usługi dodatkowe obejmujące naprawę lub sprzedaż artykułów kompatybilnych.
- Łatwość w dokonywaniu reklamacji czy zwrotów towarów.
- Wydłużoną gwarancję, jeżeli istnieje taka możliwość.
Można więc powiedzieć, że obsługa klienta nigdy się nie kończy. Dowiedz się więcej o posprzedażowej obsłudze w e-commerce.
Jakich błędów w obsłudze sklepu się wystrzegać?
Idealna obsługa raczej nie istnieje. Nie oznacza to jednak, że nie warto do niej dążyć. Podsumowując, powiedzmy sobie jeszcze o błędach, których powinieneś za wszelkę cenę unikać, obsługując klientów online w Twojej firmie:
- Zbyt długi czas odpowiedzi. Klienci cenią szybką reakcję na swoje pytania i problemy.
- Ograniczona komunikacja. Upewnij się, że oferujesz różne kanały komunikacji, aby zaspokoić różne preferencje odbiorców.
- Brak przejrzystości. Jasne zasady i procedury są niezbędne, aby każdy czuł się bezpiecznie podczas zakupów.
- Zaniehanie obsługi posprzedażowej. Obsługa klienta nie kończy się w momencie dokonania transakcji. Ważne jest, aby kontynuować wsparcie po zakupie.
- Nieintuicyjna nawigacja w sklepie. Strona powinna być łatwa w obsłudze, aby klienci mogli bez problemu znaleźć to, czego szukają.
- Niska jakość działu obsługi klienta. Pracownicy powinni być kompetentni i gotowi do udzielenia pomocy w każdej sytuacji.
- Brak zrozumienia klienta. Ważne jest, aby słuchać potrzeb klientów i dostosowywać do nich swoje usługi.
- Pomijanie potrzeb klienta. Należy zawsze brać pod uwagę opinie i potrzeby klientów, aby poprawić jakość obsługi.
- Brak danych o produktach. Klienci oczekują pełnych i dokładnych informacji o produktach.
- Zła reakcja na błędy. Ważne jest, aby umieć przyznać się do błędu i zaoferować rozwiązanie.
- Zbyt skomplikowany język. Komunikaty powinny być zrozumiałe i jasne, bez zbędnego żargonu.
Dlaczego warto dbać o profesjonalną obsługę klienta w sklepie internetowym?
Myślenie wyłącznie o jak najniższej cenie produktów już niejednego zapędziło w ślepą uliczkę, z której biznes nie był już w stanie zawrócić. I choć faktem jest, że największe sieci niejednokrotnie bagatelizują obietnicę dostawy produktu w ciągu 48 h od zamówienia, a także wiele innych, nie sposób nie zauważyć tracenia klientów spowodowanego taką polityką.
Jako mniejszy gracz na rynku masz szansę zwrócić na siebie uwagę tym, czego nie mają wszyscy inni. Dobry kontakt, szybkie odpowiedzi i szacunek do kupujących są w stanie wyróżnić Cię na rynku i zaskarbić sympatię rzeszy osób poszukujących nie tyle najniższej ceny, co wysokiej jakości i przyjemności z robienia zakupów.
Powodzenia!