Zdecydowana większość właścicieli e-sklepów przykłada szczególną uwagę do reklamy i pozyskiwania nowych klientów. Choć są to wartościowe działania, nie możesz zapominać o osobach, które już kiedyś skorzystały z Twojej oferty. Stały klient w sklepie internetowym stanowi skarb, o który należy zabiegać.
Jak zatrzymać klientów? Co zrobić, by klienci wrócili do Twojego sklepu? I dlaczego jest to tak ważne? Wszystkiego dowiesz się z poniższego artykułu.
- Utrzymanie klientów jest równie ważne, co przyciąganie nowych klientów.
- Zachęcenie lojalnego klienta do zakupu jest z reguły łatwiejsze, wymaga mniej czasu, a także minimalizuje nakłady pieniężne niezbędne podczas reklamowania sklepu internetowego i jego asortymentu.
- Podstawą zachęcenia do ponownego zakupu jest satysfakcja z poprzedniej transakcji.
Spis treści artykułu
Dlaczego warto pozyskiwać stałych klientów?
Rozwój firmy nie byłby możliwy bez pozyskiwania zainteresowania nowych klientów. Jednak to zbudowanie długotrwałej relacji stanowi jeden z priorytetów strategii marketingowej wielu firm – zarówno stacjonarnych, jak i tych działających wyłącznie na rynku e-commerce.
Nie ulega wątpliwości, że przekaz docierający do nowych klientów powinien być inny niż ten, który został skierowany do stałych. Mają oni odmienne potrzeby i wymagania. Podczas gdy jednych należy przekonać do marki, drudzy mają już pozytywne doświadczenia zakupowe, z których należy skorzystać. W rezultacie skłonienie powracającego klienta do zakupu wymaga nieco mniejszego wysiłku.
Komunikaty kierowane do stałych klientów:
- Bazują na wcześniejszym doświadczeniu ze sklepem.
- Pomijają etap poznania marki, budowania zaufania oraz przekonania o najwyższej jakości usług.
- Opierają się o wykorzystanie innych narzędzi np. remarketingu bądź e-mail marketingu z wykorzystaniem listy mailinowej, do której klient zapisał się poprzednio.
- Uwzględniają spersonalizowane oferty stworzone na podstawie dotychczas zdobytych informacji, dzięki czemu są w stanie wygenerować większą sprzedaż.
- Pozwalają zmniejszyć budżet przeznaczony na reklamę.
- Docierają innymi drogami niż ma to miejsce w przypadku nowych klientów, którzy trafiają do sklepu internetowego zazwyczaj dzięki działaniom związanym z pozycjonowaniem i Google Ads, aukcjom na Allegro lub współpracy z blogerami.
Stałych klientów warto pozyskiwać nie tylko ze względu na fakt, że Twój sklep stanie się dla nich pierwszym wyborem przy chęci dokonania kolejnego zakupu, ale także z uwagi na polecanie go znajomym. Nie od dziś wiadomo, że konsumenci chętniej korzystają z produktów i usług przetestowanych przez swoich bliskich. Istnieje więc duża szansa, że zadowolenie z zakupów przełoży się na kilka dodatkowych zamówień.
8 skutecznych strategii utrzymania klientów
Każdy sprzedający był kiedyś kupującym. W wielu przypadkach to własne doświadczenie i oczekiwania podpowiedzą Ci, co zrobić, by zachęcić swoich klientów do ponownego zakupu. Dbałość o kilka podstawowych elementów z pewnością pomoże Ci w zyskaniu lojalności konsumentów:
1. Dobrze poznaj potrzeby klientów
Możemy mnożyć strategie utrzymywania klientów. Tak naprawdę Ty jednak znasz ich najlepiej i wiesz, czego potrzebują. A jeżeli tak nie jest – koniecznie się dowiedz!
Porozmawiaj z nimi i dowiedz się, co motywuje ich do zakupu. Poznaj oczekiwania klientów i po prostu postaraj się je spełniać. Dotyczy to zarówno asortymentu, kanałów obsługi, marketingu, jak i wszelkich usług związanych ze sprzedażą.
👉 Przeczytaj poradnik dotyczący tworzenia buyer persony w sklepie internetowym.
2. Bądź w stałym kontakcie z klientami i nie daj im o sobie zapomnieć
Od samego początku powinieneś dbać o stworzenie bazy klientów. Skłaniaj ich do zapisu do newslettera i regularnie wysyłaj informacje o nowościach w ofercie, zniżkach czy po prostu kody rabatowe.
Dbaj również o aktywność w mediach społecznościowych i stosuj remarketing. To wszystko pozwoli Ci zarówno na pozyskiwanie klientów, jak i zachęcenie do ponownych zakupów tych, których już udało Ci się zdobyć.
3. Daj klientom szeroki wybór form dostawy i płatności
Wygodne płatności, kilka form dostawy i szybka wysyłka to dziś standard. Im więcej metod oferujesz w swoim sklepie, tym lepiej. Klienci lubią mieć wybór, a jeżeli chcesz ich utrzymać, Twoja oferta w tym zakresie nie może różnić się od konkurencji.
Jeśli pozwolisz klientowi płacić w preferowanej formie, odebrać paczkę tak, jak lubi, a do tego zapewnisz szybką dostawę choćby w modelu click and collect – będzie do Ciebie wracał.
4. Sprawnie rozwiązuj ewentualne problemy
Wzorcowa obsługa klienta jest w stanie zdziałać cuda. Weź na siebie odpowiedzialność za zaginięcie bądź uszkodzenie paczki, poszukaj zadowalającej alternatywy dla produktu, którego aktualnie nie ma na stanie, a także rozwiej wszelkie wątpliwości. Poświęć czas na to, by przedstawić swoje towary i rozwiać wszelkie wątpliwości pojawiające się w głowie klienta.
A jeśli coś poszło nie tak – postaraj się o miłą rekompensatę w postaci rabatu bądź miłego upominku.
👉 Dowiedz się więcej o skutecznej obsłudze klienta w sklepie internetowym.
5. Zbuduj więź
Daj możliwość tworzenia Twojej marki u Twojego boku. Realny wpływ na pojawiające się w sklepie nowości, maskotkę marki, a także tematy poradników, jakie możesz publikować dla swoich odbiorców sprawia, że klienci chętniej wrócą w miejsce, do którego budowy dołożyli własną cegiełkę.
Bardzo przydatne w tej strategii okaże się też pozyskiwanie opinii klientów.
6. Zadbaj o szeroki asortyment
Czasem najprostsze sposoby są najlepsze. Zdecydowana większość klientów kupuje u Ciebie wyłącznie ze względu na dostęp do określonych towarów. I warto o tym pamiętać.
Nie ma nic gorszego niż konieczność odesłania klienta do konkurencji z powodu braku towaru, którego poszukuje. Pamiętaj, że teraz chce kupić u Ciebie, ale jeśli spodoba mu się gdzieś indziej, już tam zostanie!
7. Postaw na oferty dopasowane do potrzeb
Upewnij się, że maile wysyłane do klientów zawierają ofertę atrakcyjną dla nich. Nie próbuj sprzedawać zabawek dziecięcych osobie, która dwa tygodnie temu kupiła zestaw survivalowy, bowiem istnieje duże prawdopodobieństwo, że się nim nie zainteresuje.
8. Stwórz program lojalnościowy
Zdobywanie dodatkowych bonifikat w postaci punktów i nagród stanowi dobrą motywację do robienia zakupów w tych samych miejscach, co warto mieć na uwadze. Udział w programie lojalnościowym zachęci obecnych klientów do większych zakupów i powrotu po następne produkty do Twojego sklepu.
Jak obliczyć wskaźnik utrzymania klienta (retencji)?
Wskaźnik utrzymania klientów (customer retention rate) podpowie Ci, czy Twoje działania w zakresie ich utrzymywania są skuteczne.
Oto wzór:
Wskaźnik retencji klientów = ((Liczba klientów na koniec okresu – Liczba nowych klientów w okresie) / Liczba klientów na początku okresu) × 100%
Jak obliczyć go w praktyce?
Załóżmy, że na początku miesiąca sklep miał 200 klientów. W ciągu miesiąca pozyskał 50 nowych klientów, a na koniec miesiąca miał 220 klientów. Wskaźnik retencji można w tym wypadku obliczyć w następujący sposób:
Wskaźnik retencji = ((220 – 50) / 200) × 100%
Wskaźnik retencji = (170 / 200) × 100%
Wskaźnik retencji = 0.85 × 100%
Wskaźnik retencji = 85%
Budowanie lojalności klientów w sklepie internetowym – podsumowanie
Pamiętaj, że podstawową zachętą do ponownego zakupu jest zadowolenie z poprzedniego. Dlatego, w pierwszej kolejności, musisz zadbać o jak najwyższą jakość Twoich usług, a dopiero później skupić się na działaniach dodatkowych, które wzmocnią uzyskane dotychczas efekty.
Każdy sklep internetowy powinien dążyć do posiadania stałych klientów. Kwestią dyskusyjną nie powinno być to, czy zachęcać do ponownego zakupu, a to, jak intensywnie to robić. Analizując branżę, w której działasz zwróć uwagę na fakt, jak często ludzie mogą mieć potrzebę skorzystania z Twoich usług. Poczynione obserwacje posłużą Ci do wyciągnięcia wniosków pomagających w rozplanowaniu działań marketingowych ukierunkowanych na dwie różniące się od siebie grupy.