Stały klient w sklepie internetowym. Zachęć do ponownego zakupu!

Zdecydowana większość właścicieli e-sklepów przykłada szczególną uwagę do reklamy i pozyskiwania nowych klientów. Choć są to wartościowe działania, nie możemy zapominać o osobach, które już kiedyś skorzystały z naszej oferty. Stały klient w sklepie internetowym stanowi skarb, o który należy zabiegać. Ale czy w każdej branży powinniśmy skupiać się na zachęcaniu do ponownego zakupu? Może istnieją sklepy, w których to nowi klienci będą najbardziej wartościową grupą? Przyjrzyjmy się sprawie z bliska!

• Intensywność zaangażowania w pozyskiwanie stałych klientów jest uzależniona od branży.
• Zachęcenie lojalnego klienta do zakupu jest z reguły łatwiejsze, wymaga mniej czasu, a także minimalizuje nakłady pieniężne niezbędne podczas reklamowania sklepu internetowego i jego asortymentu.
• Podstawą zachęcenia do ponownego zakupu jest satysfakcja z poprzedniej transakcji.

Dlaczego warto pozyskiwać stałych klientów?

Rozwój firmy nie byłby możliwy bez pozyskiwania zainteresowania nowych klientów. Jednak to zbudowanie długotrwałej relacji stanowi jeden z priorytetów strategii marketingowej wielu firm – zarówno stacjonarnych, jak i tych działających wyłącznie na rynku e-commerce. Nie ulega wątpliwości, że przekaz docierający do nowych klientów powinien być inny niż ten, który został skierowany do stałych. Mają oni odmienne potrzeby i wymagania. Podczas gdy jednych należy przekonać do marki, drudzy mają już pozytywne doświadczenia zakupowe, z których należy skorzystać. W rezultacie skłonienie powracającego klienta do zakupu wymaga nieco mniejszego wysiłku. Komunikaty kierowane do stałych klientów:

• Bazują na wcześniejszym doświadczeniu ze sklepem.
• Pomijają etap poznania marki, budowania zaufania oraz przekonania o najwyższej jakości usług.
• Opierają się o wykorzystanie innych narzędzi np. poprzez remarketingu bądź e-mail marketingu z wykorzystaniem listy mailinowej, do której klient zapisał się poprzednio.
• Uwzględniają spersonalizowane oferty stworzone na podstawie dotychczas zdobytych informacji, dzięki czemu są w stanie wygenerować większą sprzedaż.
• Pozwalają zmniejszyć budżet przeznaczony na reklamę.
• Docierają innymi drogami niż ma to miejsce w przypadku nowych klientów, którzy trafiają do sklepu internetowego zazwyczaj dzięki działaniom związanym z pozycjonowaniem i Google Ads, aukcjom na Allegro lub współpracy z blogerami.

Stałych klientów warto pozyskiwać nie tylko ze względu na fakt, że Twój sklep stanie się dla nich pierwszym wyborem przy chęci dokonania kolejnego zakupu, ale także z uwagi na polecanie go znajomym. Nie od dziś wiadomo, że konsumenci chętniej korzystają z produktów i usług przetestowanych przez swoich bliskich. Istnieje więc duża szansa, że zadowolenie z zakupów przełoży się na kilka dodatkowych zamówień.

Czy w każdej branży stały klient jest kluczem do sukcesu?

Nie ulega wątpliwości, że niezależnie od asortymentu sklepu internetowego, powracający klienci są niezwykle wartościowi. Istnieją jednak branże, w których odegrają większą rolę niż w innych.

Doskonałym przykładem sklepu, który powinien zrobić wszystko, by zdobyć stałych klientów jest market. Za zdecydowaną większość comiesięcznych obrotów będą odpowiadały regularne, codzienne zakupy, a nie te dokonywane jednorazowo.

Na drugim końcu kontinuum możemy zamieścić sklepy, w których asortymencie nie znajdują się artykuły pierwszej potrzeby.

Sklepy oferujące produkty, które kupujemy stosunkowo rzadko np. pralki, lodówki, kuchenki, mogą pozwolić sobie na skupienie kampanii marketingowej w większym stopniu na nowych klientach.

Nie oznacza to jednak, że powinny zapomnieć o powracających klientach, a wręcz przeciwnie. Choć AGD i RTV nie stanowi towaru kupowanego kilka razy do roku, zadowolony klient będzie skłonny skorzystać z oferty ponownie jeśli zajdzie taka potrzeba. Sytuacja będzie wyglądała podobnie także wtedy, gdy zdecyduje się na zakup akcesoriów bądź innego typu sprzętu znajdującego się w asortymencie.

Przykładów potwierdzających sens pozyskiwania lojalnych kupujących jest naprawdę wiele. Za kolejny posłuży nam przywiązanie do marki produkującej sprzęt elektroniczny bądź brandu odzieżowego. Choć nie kupujemy tych produktów tak często, jak bułek na śniadanie, stawiają one na nawiązanie więzi z odbiorcą. Dlaczego? Z uwagi na fakt, że kiedy przyjdzie pora wymiany telefonu bądź odświeżenia garderoby, w pierwszej kolejności przejrzymy ich asortyment i najprawdopodobniej wybierzemy z niego coś dla siebie.

Jak zachęcić do ponownego zakupu?

Każdy sprzedający był kiedyś kupującym. W wielu przypadkach to własne doświadczenie i oczekiwania podpowiedzą nam, co zrobić by zachęcić do ponownego zakupu. Dbałość o kilka podstawowych elementów z pewnością pomoże Ci w zyskaniu lojalności konsumentów:

• Wygodne płatności, kilka form dostawy i szybka wysyłka
  Jeśli pozwolisz klientowi płacić w preferowanej formie, odebrać paczkę tak, jak lubi, a do tego zapewnisz szybką dostawę choćby w modelu click and collect – będzie do Ciebie wracał.
• Rozwiąż wszelkie problemy
  Wzorcowa obsługa klienta jest w stanie zdziałać cuda. Weź na siebie odpowiedzialność za zaginięcie bądź uszkodzenie paczki, poszukaj zadowalającej alternatywy dla produktu, którego aktualnie nie ma na stanie, a także rozwiej wszelkie wątpliwości. Poświęć czas na to, by przedstawić swoje towary i rozwiać wszelkie wątpliwości pojawiające się w głowie klienta. A jeśli coś poszło nie tak – postaraj się o miłą rekompensatę w postaci rabatu bądź miłego upominku.
• Zbuduj więź
  Daj możliwość tworzenia marki u Twojego boku. Realny wpływ na pojawiające się w sklepie nowości, maskotkę marki, a także tematy poradników, jakie możesz publikować dla swoich odbiorców sprawia, że klienci chętniej wrócą w miejsce, do którego budowy dołożyli własną cegiełkę.
• Zadbaj o szeroki asortyment
  Nie ma nic gorszego niż konieczność odesłania klienta do konkurencji z powodu braku towaru, którego poszukuje. Pamiętaj, że teraz chce kupić u Ciebie, ale jeśli spodoba mu się gdzieś indziej, już tam zostanie!
• Postaw na oferty dopasowane do potrzeb
  Upewnij się, że maile wysyłane do klientów zawierają ofertę atrakcyjną dla nich. Nie próbuj sprzedawać zabawek dziecięcych osobie, która dwa tygodnie temu kupiła zestaw survivalowy, bowiem istnieje duże prawdopodobieństwo, że się nim nie zainteresuje.
• Stwórz program lojalnościowy
  Zdobywanie dodatkowych bonifikat w postaci punktów i nagród stanowi dobrą motywację do robienia zakupów w tych samych miejscach, co warto mieć na uwadze.

Podstawową zachętą do ponownego zakupu jest zadowolenie z poprzedniego. Dlatego, w pierwszej kolejności, musisz zadbać o jak najwyższą jakość Twoich usług, a dopiero później skupić się na działaniach dodatkowych, które wzmocnią uzyskane dotychczas efekty.

Stały klient w sklepie internetowym

Każdy sklep internetowy powinien dążyć do posiadania stałych klientów. Kwestią dyskusyjną nie powinno być to, czy zachęcać do ponownego zakupu, a to, jak intensywnie to robić. Analizując branżę, w której działasz zwróć uwagę na fakt, jak często ludzie mogą mieć potrzebę skorzystania z Twoich usług. Poczynione obserwacje posłużą Ci do wyciągnięcia wniosków pomagających w rozplanowaniu działań marketingowych ukierunkowanych na dwie różniące się od siebie grupy.