Każdy z nas każdego dnia podejmuje jakieś decyzje. Te zakupowe podejmujemy co najmniej kilka razy w tygodniu. To sytuacje, w których zastanawiasz się, czy wybrać mleko odtłuszczone czy tym razem to smaczniejsze, ale także te, gdy rozważasz zakup mieszkania i nie możesz znaleźć odpowiedzi na pytanie, czy ceny nieruchomości w końcu spadną.
Zrozumienie mechanizmów zachowań konsumentów w takich momentach jest kluczowe dla każdego sprzedawcy. Przede wszystkim dlatego, że istnieje wiele sposobów, które pozwolą Ci wpłynąć na Twoich potencjalnych klientów, gdy ci rozważają zakup.
Zastanawiasz się, co właściwie kryje się pod pojęciem decyzji zakupowych? Jakie są ich rodzaje i co je kształtuje? Wszystkiego dowiesz się z poniższego artykułu.
Spis treści artykułu
Czym są decyzje zakupowe?
Decyzje zakupowe to proces podejmowania wyborów przez konsumentów dotyczących zakupu produktów czy usług. Składa się on z kilku etapów – zaczyna od identyfikacji potrzeby zakupowej, a kończy na obserwacjach, których klienci doświadczają już po zakupie.
To proces, który kształtuje wiele czynników – zarówno wewnętrznych (preferencje, emocje i wartości), jak i zewnętrznych (rekomendacje, reklamy i opinie innych).
Jak przebiega proces podejmowania decyzji zakupowych?
Jak wspomniałam wyżej, proces decyzyjny składa się z kilku etapów. Zrozumienie ich wszystkich pomoże Ci dobrać działania, które zmotywują klientów do dokonania zakupu właśnie u Ciebie.
Warto zdawać sobie sprawę, że w świecie e-commerce ten proces może być jeszcze bardziej dynamiczny i złożony niż w tradycyjnym handlu. Jest tak przede wszystkim ze względu na szeroką dostępność informacji i produktów.
Oto poszczególne etapy procesu podejmowania decyzji zakupowych:
1. Rozpoznanie potrzeby
Proces decyzyjny zaczyna się, gdy konsument identyfikuje potrzebę lub problem, który wymaga rozwiązania. Może to być zarówno potrzeba podstawowa (np. zakup jedzenia czy nowych butów, gdy nadeszła wiosna), jak i bardziej złożona (np. chęć zakupu samochodu).
Potrzeby te są często stymulowane przez czynniki wewnętrzne (jak fizyczne potrzeby) lub zewnętrzne (reklamy, sugestie innych osób).
2. Poszukiwanie informacji
Następnie konsument szuka informacji na temat produktów lub usług, które mogą zaspokoić jego potrzeby.
Źródła tych informacji mogą być różne – od opinii znajomych i recenzji online, po specjalistyczne artykuły i strony produktowe. Na tym etapie kluczowe jest dostarczenie klientom szczegółowych opisów produktów i łatwo dostępnych recenzji, co może pozytywnie wpłynąć na wybór Twojej oferty. Pomoże Ci w tym np. prowadzenie bloga czy kanału na YouTube.
Twoją rolą na tym etapie, jako sprzedawcy, jest zaprezentowanie swojej oferty w jak najlepszym świetle i zbudowanie zaufania do marki.
3. Rozważanie alternatyw
Konsument porównuje dostępne opcje, uwzględniając przede wszystkim takie czynniki, jak:
- cena,
- jakość,
- specyfikacje techniczne,
- opinie innych użytkowników.
Oczywiście w grę mogą wchodzić też zupełnie inne aspekty – w zależności od charakteru produktu, a także konkretnej osoby i jej preferencji. Znaczenie mogą mieć np. wartości wyznawane przez markę, ale też wygląd danego towaru.
Analiza ta pozwala im ocenić, która opcja najlepiej spełni ich wymagania. To właśnie w tym etapie znaczenie mają zestawienia produktów oraz przejrzysta prezentacja zalet oferty.
Dowiedz się, jak przekonać klientów do kupowania produktów w Twoim sklepie bez obniżania cen:
4. Podjęcie decyzji o zakupie
Na tym etapie konsument dokonuje ostatecznego wyboru produktu lub usługi. Jeżeli wcześniej zadbałeś o jego doświadczenia, możesz teraz cieszyć się z kolejnej transakcji.
Wybór może być podyktowany zarówno racjonalnymi argumentami (np. cena, funkcjonalność), jak i emocjonalnymi bodźcami, które wywołują chęć posiadania konkretnej rzeczy (kłaniają się media społecznościowe ;)).
5. Ocena po zakupie
Po dokonaniu zakupu klient analizuje swoje doświadczenia. Jeśli produkt spełnia jego oczekiwania, zwiększa to szansę na kolejne zakupy w przyszłości oraz pozytywne rekomendacje, które przyciągną kolejnych kupujących do Twojej marki.
Negatywne doświadczenia mogą oczywiście zadziałać na odwrót. Właśnie dlatego tak ważne jest, by przykładać się do obsługi posprzedażowej.
Rodzaje decyzji zakupowych
Decyzje zakupowe można również podzielić na kilka kategorii w zależności od ich charakteru:
Impulsywne decyzje zakupowe
Jak łatwo się domyślić, są to decyzje podejmowane pod wpływem chwili, często bez większego zastanowienia.
W tym przypadku dany konsument nie planował zakupu, ale bodźce wizualne, emocjonalne lub nagła potrzeba skłoniła go do dokonania transakcji.
Jak skłaniać klientów e-commerce do podejmowania takich decyzji? Stosuj:
- ograniczone czasowo promocje,
- informacje o niskim stanie dostępności danego produktu,
- cross-selling,
- sekcję bestsellery na stronie głównej Twojego sklepu.
informacja o niskiej dostępności produktu na stronie sklepu krainatuptusia.pl prowadzonego na platformie Sky-Shop
Nawykowe decyzje zakupowe
W przypadku decyzji nawykowych konsument dokonuje zakupu regularnie, zazwyczaj bez większego zastanowienia – ma zaufanie do produktu i często go używa.
Przykładem mogą być artykuły spożywcze, środki czystości, kosmetyki czy inne produkty codziennego użytku.
Jak skłaniać klientów e-commerce do podejmowania takich decyzji? Stosuj:
przykład kampanii remarketingowej na Facebooku
Złożone (ekstensywne) decyzje zakupowe
W tym wypadku konsument dokładnie analizuje zakup, porównuje różne opcje, sprawdza opinie i zbiera informacje o produkcie.
Tego typu decyzje są podejmowane najczęściej w przypadku drogich produktów lub takich o skomplikowanej specyfikacji. Może to być np. elektronika, sprzęt AGD czy samochody.
Jak skłaniać klientów e-commerce do podejmowania takich decyzji? Stosuj:
- Szczegółowe opisy produktów, zawierające specyfikacje techniczne. Dostarczaj kompleksowych informacji, które ułatwią porównanie produktów.
- Recenzje i opinie klientów. Eksponuj rekomendacje użytkowników i ich oceny, aby zbudować zaufanie.
- Wideo poradniki i prezentacje. Pokazuj, jak korzystać z produktu, jakie ma funkcje i dlaczego wyróżnia się na tle konkurencyjnych rozwiązań.
Decyzje zakupowe podejmowane z umiarkowanym zaangażowaniem
Są gdzieś pomiędzy nawykowymi a złożonymi decyzjami konsumenckimi. Konsument zna już daną kategorię produktów, ale mimo to porównuje kilka opcji przed podjęciem decyzji o zakupie.
Dotyczą produktów w średniej cenie – odzież, kosmetyki czy małe AGD.
Jak skłaniać klientów e-commerce do podejmowania takich decyzji? Stosuj:
- Przyciągające uwagę karty produktów. Dbaj o estetyczne zdjęcia, detale produktowe oraz inspirujące opisy.
- Oferty promocyjne i rabaty. Stosuj czasowe zniżki, darmową dostawę lub promocje typu „Kup 2, zapłać za 1”.
- Rekomendacje produktowe. Wykorzystaj dane o przeglądanych towarach i oferuj użytkownikom podobne.
- Cross-selling i up-selling. Proponuj produkty komplementarne, które zwiększą wartość koszyka (np. pasujące dodatki lub ulepszone wersje produktów).
sekcja produkty podobne w sklepie lampy-temar.pl prowadzonym na platformie Sky-Shop
Co wpływa na decyzje zakupowe konsumentów?
Decyzje zakupowe konsumentów kształtują różnorodne czynniki. Oto najważniejsze z nich:
- Czynniki psychologiczne. To emocje, wartości oraz osobiste przekonania, które odgrywają ogromną rolę w podejmowaniu decyzji. Konsumenci często działają pod wpływem impulsu lub potrzeby nagrody, co jest kluczowe w kontekście planowania działań z zakresu marketingu.
- Czynniki społeczne. Opinie rodziny, znajomych czy influencerów mogą znacząco wpływać na wybory zakupowe. Konsumenci często kierują się rekomendacjami i recenzjami przed dokonaniem zakupu. Polecenia od zaufanych osób często są ważniejsze niż same cechy produktu.
- Czynniki osobiste. Nie da się ukryć, że styl życia, wiek, płeć i dochód kształtują preferencje zakupowe. Dostosowanie oferty do specyficznych segmentów klientów pozwala zwiększyć skuteczność działań marketingowych.
- Czynniki ekonomiczne. Ceny, promocje, rabaty oraz dostępne środki finansowe to jedne z najważniejszych aspektów wpływających na decyzje zakupowe. Konsument ocenia, czy produkt jest wart swojej ceny, analizując jego wartość, trwałość oraz korzyści z użytkowania.
- Czynniki związane z konkretną branżą. Każda branża rządzi się swoimi prawami, a zachowania konsumentów mogą znacząco różnić się w zależności od tego, co kupują. Np. w branży modowej kluczową rolę odgrywają emocje, wrażenia estetyczne oraz opinie znajomych i influencerów. Klienci często dokonują zakupu pod wpływem trendów lub potrzeby szybkiej zmiany stylu. Z kolei w branżach jak elektronika czy AGD decyzje są zazwyczaj bardziej przemyślane i poprzedzone dokładnym porównaniem produktów, a także czytaniem recenzji oraz specyfikacji technicznych.
Dlaczego wiedza na temat zachowań zakupowych przydaje się w e-commerce?
Zrozumienie mechanizmów, które kształtują decyzje zakupowe konsumentów, jest kluczowe dla skutecznego prowadzenia działalności w e-commerce. Pozwala to nie tylko na lepsze dopasowanie oferty, ale również na tworzenie bardziej trafnych kampanii marketingowych i budowanie długotrwałych relacji z klientami.
Jakie dokładnie korzyści daje taka wiedza?
Dostosowanie oferty i przekazu reklamowego
Wiedząc, co motywuje Twoich klientów, możesz lepiej dostosować ofertę, a także komunikację marketingową.
Jeśli zauważysz, że Twoi klienci długo rozważają wybór konkretnych towarów czy sklepów, powinieneś skupić się na stworzeniu szczegółowych opisów produktów, możliwości porównywania cech oraz eksponowaniu recenzji użytkowników. Natomiast w przypadku decyzji impulsywnych, najlepiej sprawdzają się krótkoterminowe promocje i dopracowana komunikacja w social media.
Lepsze targetowanie reklam
Analiza zachowań zakupowych pozwala lepiej zrozumieć potrzeby klientów i stworzyć bardziej spersonalizowane kampanie reklamowe. Wiedza na temat ich preferencji i potrzeb pozwoli Ci dużo trafniej dopasować targetowanie płatnych kampanii – jak np. Google Ads.
Dzięki segmentacji klientów na podstawie ich preferencji, stylu życia czy wcześniejszych zakupów, możesz tworzyć reklamy, które lepiej trafiają w ich gusta, zwiększając jednocześnie skuteczność działań marketingowych.
Optymalizacja ścieżki zakupowej
Obserwacja i analiza tego, jak klienci poruszają się po Twojej stronie internetowej, pozwala na identyfikację potencjalnych barier w procesie zakupowym.
Skrócenie ścieżki zakupowej, dodanie możliwości założenia konta, ale bez takiego obowiązku, czy udostępnienie kolejnych metod płatności to zmiany, które mogą znacząco zwiększyć współczynnik konwersji i poprawić satysfakcję klientów.
👉 Dowiedz się także, jak poprawić customer experience w sklepie internetowym.
Zwiększenie lojalności klientów
Klienci, którzy czują się zrozumiani i mają pozytywne doświadczenia zakupowe, są bardziej skłonni wracać do Twojego sklepu i polecać go innym. Personalizacja oferty oraz dostosowanie komunikatów do ich potrzeb buduje zaufanie, a także sprawia, że klienci czują się bardziej związani z marką, co przekłada się na ich większą lojalność i długoterminową wartość dla firmy.
Nie zapominaj także o programie lojalnościowym!
Podsumowanie
Zrozumienie procesu podejmowania decyzji zakupowych przez konsumentów oraz czynników, które na nie wpływają, jest kluczowe dla osiągnięcia sukcesu w e-commerce. Każdy etap procesu decyzyjnego, od rozpoznania potrzeby po działania po zakupie, może być odpowiednio zoptymalizowany, aby przyciągnąć uwagę klientów, zwiększyć sprzedaż i budować długotrwałe relacje.
A może planujesz dopiero uruchomić sprzedaż? Zacznij w takim razie od przetestowania wszystkich funkcji oprogramowania Sky-Shop – platformy e-commerce, która umożliwi Ci prowadzenie biznesu online.