Zatrzymanie dotychczasowego klienta w sklepie internetowym jest nie tylko zdecydowanie łatwiejsze, ale też pięciokrotnie tańsze niż pozyskanie nowego. Sprzedawcy chętnie sięgają więc po działania z zakresu marketingu relacji. Pozwalają im one budować lojalność klientów, a pośrednio zwiększać liczbę transakcji i poziom przychodów. Chcesz dowiedzieć się, jak obsługiwać użytkowników swojego e-commerce’u? Zapoznaj się z naszym poradnikiem!
Spis treści artykułu
Czym jest marketing relacji?
Marketing relacji to podejście koncentrujące się na budowaniu długotrwałych i korzystnych kontaktów z klientami. Jego głównym celem jest nie tylko pozyskiwanie nabywców, ale także utrzymywanie ich lojalności i zaangażowania. W przeciwieństwie do tradycyjnych strategii, które często skupiają się na pojedynczych transakcjach, marketing relacji stawia na tworzenie mocnych więzi z klientami poprzez regularną komunikację, personalizację ofert i sprawne rozwiązywanie ewentualnych problemów.
Budowanie długotrwałych relacji z odbiorcami jest dziś standardem w firmach, którym zależy na pozytywnym wizerunku i ciągłym zwiększaniu sprzedaży. Mało kto może pozwolić sobie na utratę pozyskanego już klienta. Marki stosują więc praktyki mające zagwarantować mu satysfakcję i zwiększyć prawdopodobieństwo jego powrotu.
Dlaczego warto budować relacje z klientami?
Marketingiem relacyjnym powinieneś się zająć niezależnie od tego, w jakiej branży prowadzisz działalność i jaki model biznesowy stosujesz – B2C (biznes – konsument) czy B2B (biznes – biznes). Podtrzymywanie relacji z klientami procentuje jednak szczególnie w sprzedaży internetowej, w przypadku której odpowiednie praktyki pozwalają:
- zoptymalizować ofertę i sposoby sprzedaży tak, by precyzyjnie odpowiadały na potrzeby klientów,
- zyskać sympatię i zaufanie klientów, a wraz z nimi pozytywne opinie i rekomendacje,
- zatrzymać klientów na stałe i czerpać zyski z ich lojalności,
- angażować klientów w życie marki w celach wizerunkowych.
Jak budować relacje z klientem?
Długofalowe relacje z klientami możesz budować na wiele różnych sposobów. Do dyspozycji masz zarówno podejście aktywne, jak i pasywne. To pierwsze polega na kreatywnych działaniach prowadzonych na przykład w mediach społecznościowych, a to drugie na automatyzacji niektórych procesów (np. poprzez mailing czy programy lojalnościowe). Co więcej, możesz koncentrować się albo na określonej grupie docelowej, albo na jednostkach – m.in. na kluczowych kontrahentach czy partnerach biznesowych.
Jakiekolwiek rozwiązania wybierzesz w celu budowania trwałych relacji z klientami, przydadzą Ci się do tego odpowiednie narzędzia. Mowa choćby o oprogramowaniu Sky-Shop, które wyposażone jest w takie funkcje jak:
- Przyjazny proces składania zamówienia w e-sklepie – wszyscy klienci Twojego sklepu docenią szybki koszyk, możliwość dokonania zakupu bez rejestracji czy logowanie przy pomocy Facebooka lub konta Google.
- Konta klientów – zapisane w nich dane umożliwią Ci poznanie Twoich klientów i ich potrzeb. Możesz wykorzystać te informacje np. do prowadzenia działań remarketingowych.
- Newsletter – regularny mailing do osób zapisanych w bazie pozwoli Ci wchodzić w interakcje z klientami, oferować im rabaty czy zbierać od nich opinie.
- System rabatowy – promocje przyciągną zarówno klientów, którzy dokonali już zakupów w Twoim sklepie, jak i tych, którzy będą chcieli zrobić to po raz pierwszy.
- Blog – angażujący i wspierający pozycjonowanie content pomoże Ci zatrzymać klientów w sklepie i zainteresować ich nowymi produktami.
- Program lojalnościowy – system wynagradzający lojalnych klientów sklepu zachęci ich do kolejnych zakupów i wzbudzi pozytywne skojarzenia z Twoją marką.
Do podstawowych narzędzi pozwalających na lepsze poznanie się i zbudowanie wzajemnego zaufania należą także social media. W takich kanałach jak Facebook, Instagram czy TikTok możesz nie tylko prezentować swoje produkty i usługi, ale też utrzymywać bezpośredni kontakt z ich odbiorcami. Pozwoli Ci to na budowę lojalnej społeczności wokół marki.
9 zasad budowania relacji z klientami
Kluczem w budowaniu relacji biznesowych jest oczywiście odpowiednia obsługa klienta. Dbając o jego satysfakcję, zwiększysz prawdopodobieństwo tego, że wróci on do Twojego sklepu i zarekomenduje go swoim bliskim. Wzrost świadomości konsumentów i ogromna konkurencja na rynku e-commerce sprawiają jednak, że nie tak łatwo dziś o zadowolonego klienta. Jak powinien więc wyglądać proces budowania relacji z użytkownikami sklepu internetowego?
1. Zrozum potrzeby klienta
Aby budować skuteczne relacje z klientami, musisz najpierw zidentyfikować ich potrzeby. Pomogą Ci w tym dane, które podczas swoich wizyt na Twojej stronie pozostawiają użytkownicy sklepu. Na ich podstawie będziesz mógł zoptymalizować sam wygląd i konstrukcję witryny, ale także opcje dotyczące płatności, wysyłki czy kontaktu. Umożliwisz też sobie świadczenie dodatkowych usług idealnie dostosowanych do oczekiwań potencjalnych klientów. Pierwszym krokiem w zakresie marketingu relacji powinna więc być szczegółowa analiza grupy docelowej, zakończona utworzeniem buyer persony, czyli profilu wzorcowego użytkownika Twojego sklepu.
2. Stosuj bezpośredni kontakt
Wysoki poziom relacji z klientami osiągniesz przede wszystkim dzięki bezpośredniej komunikacji. Nie ograniczaj się zatem do masowych przekazów w postaci bezosobowych mailingów. Postaraj się natomiast odpisywać na wszystkie wiadomości, które trafiają na Twoją firmową skrzynkę i profile społecznościowe. Zwracaj się wprost do nadawców i stosuj język dostosowany do swojej grupy docelowej. Pamiętaj, aby zawsze dziękować za kontakt i dokładać wszelkich starań w celu rozwiązania opisywanych problemów. W wielu sytuacjach pozwoli Ci to budować nieformalne relacje z klientami.
3. Ogranicz komunikaty sprzedażowe
Choć głównym celem Twojego biznesu jest sprzedaż, to Twoi klienci nie powinni tego odczuwać. Jeden z przykładów takiego podejścia stanowią media społecznościowe, gdzie produkty lub usługi należy promować tylko w jednym na trzy posty. Pozostałe warto natomiast poświęcić budowaniu pozytywnego wizerunku i rozpoznawalności marki. Nawet kiedy chcesz jednak wesprzeć proces sprzedaży, unikaj nachalnych komunikatów i nacisków na odbiorcę. Staraj się raczej poznać jego realne problemy, a dopiero później subtelnie zaprezentuj swoją ofertę jako sposób na ich rozwiązanie.
4. Utrzymuj kontakt nawet po zakończeniu transakcji
Współcześnie klienci oczekują wzorowej obsługi, która nie kończy się wraz z finalizacją procesu zakupowego. Należy im więc zapewnić przyjazną politykę zwrotów i zadbać o pomoc w przypadku ewentualnych problemów czy wątpliwości. Warto też zbierać feedback w postaci ocen i komentarzy – po zakończeniu każdej transakcji zwróć się do klienta z prośbą o opinię. Dzięki temu będziesz mógł cały czas doskonalić swój sklep i coraz lepiej odpowiadać na potrzeby użytkowników. Co więcej, poczują oni, że mogą realnie wpływać na rozwój marki, a ich zdanie faktycznie ma znaczenie.
5. Postaw na szczerość
Każdy popełnia błędy, a przyznawanie się do nich stanowi jeden z najważniejszych standardów budowania relacji międzyludzkich – nie tylko w biznesie, ale także w życiu prywatnym. Jeśli transakcja nie przebiegła po myśli klienta, nie unikaj odpowiedzialności. Przeproś za popełnione błędy i zapewnij kupującemu jakąś formę rekompensaty – np. rabat na kolejne zakupy czy zwrot poniesionych kosztów. Twoje zachowanie w kryzysowych sytuacjach będzie dla konsumentów najlepszym wyznacznikiem. To właśnie na jego podstawie dadzą Ci kolejną szansę lub nie.
6. Wykorzystaj personalizację
Jedną z nowoczesnych form budowania relacji biznesowych jest personalizacja. Gwarantuje ona indywidualne podejście do klienta poprzez oferowanie mu dokładnie takich produktów i usług, jakich potrzebuje. Każdy konsument ma swoje przyzwyczajenia – czy to w kontekście wybieranych artykułów, czy samego przebiegu transakcji. Na szczęście nie musisz zapamiętywać zachowań wszystkich użytkowników swojego sklepu internetowego – narzędzia analityczne zrobią to za Ciebie. Gromadzone w ten sposób dane pozwolą Ci tworzyć personalizowane oferty i komunikaty, dzięki czemu każdy klient będzie czuł się wyróżniony.
7. Zadbaj o dostępność
Pisaliśmy już o tym, jak duże znaczenie ma odpowiadanie na wiadomości klientów. Pamiętaj, że powinieneś być dla nich dostępny na każdym etapie procesu zakupowego – zarówno wtedy, gdy składają zamówienie, jak i już po jego dostarczeniu. Zaoferuj więc konsumentom różne kanały komunikacji: od formularza e-mail, przez telefon, aż po livechat. Dzięki temu każdy z nich skontaktuje się z działem obsługi klienta w taki sposób, jaki odpowiada mu najbardziej. Zadbaj też o to, aby pomoc była udzielana interesantom jak najszybciej. Niewiele osób będzie skłonnych czekać na odpowiedź np. przez cały weekend – udostępnij im więc takie rozwiązania jak sekcja FAQ, czat obsługiwany przez sztuczną inteligencję czy nawet infolinia 24/7.
8. Zapewnij klientom wartość dodaną
Budowanie relacji warto wesprzeć także dodatkowymi działaniami, które wyróżnią Cię na tle konkurencji. Podstawą takich usług jest oczywiście słuchanie klientów. Warto ich poznać jak najlepiej i dowiedzieć się, czego potrzebują. Dzięki temu będziesz mógł ich pozytywnie zaskoczyć, oferując benefity, których próżno szukać w innych sklepach. Spraw, aby kupujący poczuli, że otrzymują od Ciebie coś więcej niż tylko nowy produkt i usługę dostawy. Możesz zbudować dla nich np. wyczerpującą bazę wiedzy na temat swojej branży lub społeczność pozwalającą im dzielić się doświadczeniami i wspólnymi wartościami.
9. Korzystaj z informacji zwrotnej
Wiesz już, że budowanie dobrych stosunków z klientami wymaga wsłuchiwania się w ich potrzeby. Rób więc dobry użytek z każdej informacji zwrotnej, która do Ciebie dociera. Nieważne, czy przyjmuje ona postać opinii wystawionej po zakupie, czy anonimowych danych zebranych przez Twoje oprogramowanie analityczne – wyciągnij z niej wnioski i postaraj się dostosować do tego, czego wymagają klienci Twojej firmy.
Jak zarządzać relacjami z klientami? Poznaj systemy CRM!
Jeśli zastanawiasz się nad tym, jak skutecznie zbudować relacje z klientami, powinieneś sięgnąć po system CRM (Customer Relationship Management). Służy on do gromadzenia, organizowania i analizowania danych na temat osób korzystających z Twojej oferty. Pozwala tym samym lepiej zrozumieć ich preferencje i wyciągnąć cenne wnioski płynące z historii ich interakcji z firmą. Na tej podstawie możesz też automatyzować niektóre procesy i personalizować produkty oraz usługi. Aby wykorzystać pełen potencjał narzędzia CRM, połącz je ze swoim oprogramowaniem sklepowym. W Sky-Shop taką integrację możemy wykonać dla Ciebie nawet na zamówienie!
Jak zbudować dobre relacje z klientami? Podsumowanie
Na skuteczny marketing relacji składa się wiele czynników, które powinny sprawiać, by klienci czuli się dobrze obsłużeni i wyróżnieni. Jeśli prowadzisz sklep internetowy, w osiągnięciu tego celu pomoże Ci z jednej strony funkcjonalne oprogramowanie e-commerce, a z drugiej zintegrowany z nim system CRM. Dzięki takim narzędziom każda firma zadba o wzorowe relacje z klientami!